14ZW4TACW

Competentie R: Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten

Werkprocessen:

1.2 Geeft voorlichting en advies (BP 1.2, BP 1.3, BP 1.4, BP 2.5 en voortgangsgesprek) Componenten: behoeften en verwachtingen achterhalen, aansluiten bij behoeften en verwachtingen Eindgedrag: Je luistert actief. Je vraagt door naar wensen en behoeften.

Je stemt de informatie af op de vermogens van de cliënt. Je vraagt de cliënt of de verstrekte informatie duidelijk is.

2.4 Begeleidt en informeert de zorgvrager (BP 1.1, BP 1.4, BP 2.2, BP 2.5, BP 3.2) Componenten: aansluiten bij behoeften en verwachtingen, klanttevredenheid in de gaten houden Eindgedrag: Je vraagt aan de patiënt of de behandeling naar verwachting verloopt. Je checkt of de begeleiding en informatie aansluiten bij de behoeften en verwachtingen.

Kennis. Je kent

Vaardigheden. Je kunt

Houding. Je bent

• • de basisprincipes over klantgericht werken • • de diverse culturele/religieuze/ sociale achtergronden van cliënten • • de verschillende vormen van het communicatieprocessen • • verschillende sociale achtergronden van de cliënten • • communicatievaardigheden • • waarden en normen die te maken hebben met culturele verschillen • • de verschillende benaderingswijzen • • de principes van juist Nederlands spreken • • verschillende ontwikkelingsniveaus en leeftijdsgroepen en de daarbij behorende ontwikkeling

• • actief de zorgbehoeften en wensen van de cliënt achterhalen • • jezelf dienstverlenend opstellen en de belangen van de belangen van de cliënt voor zover mogelijk centraal stellen • • goede service verlenen • • actief luisteren • • jezelf proactief opstellen in het doorvragen naar de wensen van de klant en het aanbieden van ongevraagde extra service • • doorvragen als de boodschap niet helder is • • non-verbale en verbale communicatiemethoden en -technieken afstemmen op het communicatieniveau van de cliënt • • controleren of je aan de verwachtingen hebt voldaan • • een open gesprekssituatie creëren • • duidelijk aangeven wat de cliënt wel en niet kan verwachten • • aan de hand van meerdere technieken controleren of de cliënt je boodschap begrijpt • • communiceren in helder Nederlands, afgestemd op de doelgroep • • rekening houden met de verschillen in leeftijd, leefstijl, cultuur en sekse • • sociale problematiek waaronder huiselijk geweld signaleren • • aansluiten bij de behoeften en verwachtingen van de patiënt • • zorgen dat de patiënt tevreden is over de benadering • • de verantwoordelijkheid aanvaarden voor gemaakte fouten en daar constructief gebruik van maken • • snel en adequaat actie ondernemen om klachten te verhelpen

• • doelgericht • • kwaliteitsbe- wust • • planmatig • • zorgvuldig • • alert • • consequent • • proactief • • empathisch • • klantvriendelijk • • representatief • • beleefd • • belangstellend • • respectvol

• • ...................

• • ...............................................

• • .......................................................

19

Competentiewijzer

Tandartsassistent