BL_08092019_LR

AUGUSTUS - SEPTEMBER 2019

WWW.VALUECHAIN.BE

Met een game leer je sneller (en meer)

Serious gaming pakt uitdagingen in transport en logistiek aan

VERDER IN DIT NUMMER: DE DISTRIBUTIESTRATEGIE VAN BOSE - CARGLASS PIONIERT MET ERP IN DE CLOUD - KU LEUVEN OPENT LABO VOOR INNOVATIEVE LOGISTIEKE TECHNOLOGIE - GYPROC ONDERSTEUNT VERANDERENDE BUSINESS MET WMS - ICI PARIS XL GAAT VOOR OMNICHANNELMAGAZIJN - SUPPLY CHAIN-AUTOMATISERING VOOR DE KMO - ART4L BRENGT AUGMENTED REALITY IN HET WAREHOUSE – CENTRALISATIE BIJ BUS INDUSTRIAL TOOLS

Samen met Value Chain Management en WWW.VALUECHAIN.BE vormt dit magazine één infopakket voor het management van uw globale waardeketen. AFZENDER: KONING ALBERT I-LAAN 162 I B 8200 BRUGGE I P 206022 I ISSN 1372-875X I 24 E JAARGANG I MAANDUITGAVE 20 EUR I AFGIFTEKANTOOR ANTWERPEN-X

WE ZIJN OP ZOEK NAAR SUPPLY CHAIN PROFESSIONALS

© Peter Bauza

“Ik herinner me nog zeer goed een bewogen dag in Zuid-Soedan: de huur van ons magazijn moest dringend betaald worden, er brak brand uit in een deel van het magazijn en bovendien werd onze boot in beslag genomen op de Nijl!”

Johanna – Supply chain specialist bij Artsen Zonder Grenzen

Is dit een situatie die je denkt aan te kunnen? Spreek je goed Frans en Engels en heb je 2 jaar professionele ervaring ? Wil je werken in uitdagende omstandigheden, samen met collega’s uit alle hoeken van de wereld?

Artsen Zonder Grenzen heeft een interne humanitaire bevoorradingsketen en is steeds op zoek naar supply chain- en procurementspecialisten om opdrachten wereldwijd uit te voeren. Ontdek meer op azg.be/supply

IN DEZE EDITIE

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT 10 Van lineaire supply chain naar digitaal supply netwerk Bose licht transformatie in distributiestrategie toe SUPPLY CHAIN MANAGEMENT SOFTWARE 16 Webshop floreert als multifunctioneel kanaal Focus op customer service levert Donck succes in e-commerce op

AUGUSTUS-SEPTEMBER 2019

ENTERPRISE RESOURCE PLANNING 20 Complexiteit beheren is de kunst

Carglass pioniert met Microsoft ERP in de cloud

DOSSIERWAREHOUSE MANAGEMENT 24 Bron van logistieke innovatie

KU Leuven opent Labo voor innovatieve Logistieke Technologie in Gent

29 “Supply chain-automatisatie binnen ieders bereik” Logflow breidt portfolio uit met audit en masterplan light 30 Minder verlies, snellere inslag Vandewiele hertekent goederenontvangst met Easy Systems 34 Accurate voorraadinformatie maakt het verschil Gyproc ondersteunt veranderende business met Astro WMS 38 Neus voor doeltreffende omnichannelstrategie

VISIE

MET EENGAME LEER JE SNELLER (ENMEER) SERIOUS GAMING PAKT UITDAGINGEN IN TRANSPORT EN LOGISTIEK AAN Spelenderwijs leren: ook de sector van transport en logistiek loopt er in toene- mende mate warm voor. Dat bleek op- nieuw tijdens de tweede editie van het Se- rious Gaming Congres van van TKI Dinalog. “Maar omgekeerd is de logistieke sector ook een interessant werk- en onderzoeks- veld voor iedereen die met serious games bezig is”, stelt professor Heide Lukosch van de Technische Universiteit Delft, die het evenement inleidde. 6

Ici Paris XL belevert verschillende kanalen met dezelfde magazijnsystemen

44 Meer productiviteit met minder stress

ART4L brengt augmented reality naar het warehouse 47 Bus Industrial Tools gaat voor stapsgewijze centralisatie

Doordachte magazijninrichting biedt steun bij bundelen logistieke activiteiten

Value Chain Management, Business Logistics en alle informatie op WWW.VALUECHAIN.BE vormt samen één informatiepakket voor het management van uw globale waardeketen. De magazines en online informatie zijn een productie van Media Access.

FLASH

Markt van hef- en magazijntrucks stagneert op recordhoogte Na vier jaar van gestage groei lijkt de markt van de goederenbehandeling zich te stabiliseren. Dat blijkt uit de cijfers die beroepsfederatie Sigma naar goede gewoonte net voor de zomer presenteerde. Toch mocht de sector in 2018 nog steeds een lichte groei van 1,4% optekenen, wat resulteert in een nieuw record van 12.765 toestellen. De lichte groei in 2018 hebben we vooral te danken aan het feit dat de elektrische pallettrucks (zie figuur 1) een stevige boost kregen (+8,2%) en dat de heftrucks (zie figuur 2) goed standhielden (+0,4%). De totale markt van de heftrucks is met 4.848 verkochte toestellen goed voor 38% van de goede- renbehandeling. Opvallend is wel de zeer verrassende daling van de elektrische heftruckmotoren (-4,2%), zeker gezien de huidige aandacht voor het milieu en de opkomst van nieuwe technolo- gieën zoals lithium-ionbatterijen. De thermische motoren daarentegen kennen een stijging van 7,6% tegenover 2017. Vooral LPG doet het prima. Toch blijven de elektrische heftrucks nog steeds het meest populair met 58%. Sigma verwacht ook dat de elektrische motoren zich in 2019 zullen herpakken.

VALUE CHAIN Business Logistics verschijnt alternerend met Value Chain Management Beide magazines vormen samen met de informatie op www.valuechain.be één informatiepakket Augustus-september 2019 Abonnees die ook lid zijn van de Value Chain Community krijgen gratis toegang tot de community activiteiten VALUE CHAIN werkt nauw samen met, en is officiële medium van PICS BELGIUM (Production & Inventory Control Society)

Figuur 1 De markt van de magazijntrucks 2009-2018

Redactieraad: Prof. Dr. ir. Rik VanLandeghem, Prof. Marc Lambrecht, Prof. Dr. Nico Vandaele, Jan De Kimpe, Prof. Dr. Alex Van Breedam, Prof. dr. Gerrit K. Janssens, Prof. Frank Witlox, Prof. Trijntje Cornelissens, Dr. Walther Ploos van Amstel, Prof. René de Koster, Kees Jan Roodbergen

Het totale volume maga- zijntrucks is licht toegeno- men tegenover 2017 (2%), wat resulteert in een top- resultaat van bijna 8.000 machines. Vooral de toe- nemende verwerking van pakketjes lijkt nieuwe op- portuniteiten voor de con- structeurs te creëren. De grootste terugval binnen dit segment kent de markt van de reachtrucks.

Directeur: Jan Proot Hoofdredacteur: Tina Claeys

Redactiecoördinator: Heidi Corthals Redactie: Tina Claeys, Kurt Deman, James De Paepe, Dries Van Damme

Advertenties: Henny Provoost +32 (0)50 40 80 82

2014

2010

2012

2013

2015

2011

2009

2016

2017

2018

Uitgeverij: Media Access Kon. Albert I-laan 162 B-8200 Brugge Telefoon: +32 (50) 40 80 80 Fax: +32 (0)50 40 80 90 Vormgeving & layout: Dempsey Provoost Cactus Design Drukkerij: Goekint Graphics - Oostende

Reachtrucks

Pallettrucks

Stapelaars

Horizontale Orderpickers

Overige

Vergelijking met Europa Als we de Belgische Sig- ma-cijfers naast de Europe- se WITS-cijfers leggen, dan valt op dat die laatste een pak optimistischer zijn. Vol- gens de WITS-statistieken zouden dit jaar in Europa meer dan 524.000 eenhe- den verkocht zijn. Die gro- te groei zouden we vooral te danken hebben aan de zeer dynamische Franse en Duitse markten. Sigma stelt dit zeer positie- ve cijfer evenwel in vraag

Figuur 2 De markt van de heftrucks 2018-2019

1.582

1.495

393

1152

1.040

449

1.107

885

1.001

909

387

353

404

433

832

717

452

2009 1.031 362 696

Verschijningsdata magazines Business Logistics: begin van de maanden februari - april - juni-juli - september - november Value Chain Management: begin van de maanden maart – mei – oktober - december Abonnementen: Abonnement op het globale informatiepakket: België en Nederland: € 139 voor 1 jaar. Andere landen: € 172 voor 1 jaar. Een abonnement kan op elk ogenblik starten.

2017 2.941

2018 2.817

389

2016 2.206

2012 1.834

2014 1.866

2015 2.005

2013 1.668

2011 1.665

2010 1.196

Elektrisch

Gas / LPG

Diesel

en meent dat de realiteit eerder de 444.500 eenheden benadert, wat nog steeds een mooi cijfer is. WITS neemt immers alle wereldconstructeurs mee – de Chinese inbegrepen – die materieel in Bel- gië hebben geleverd. De groei van de Chinese merken in Europa – die o.a. via de Antwerpse haven gaan – kan dan ook verklaren waarom volgens deWITS-cijfers in België maar liefst 16.000 toestellen verhandeld zijn. Sigma nuanceert dat die machines wel degelijk in België zijn geweest, maar dat een groot deel daarvan buiten ons land is verkocht. Verwachtingen voor 2019 Alle socio-economische indicatoren wijzen op een verdere stabilisering – of zelfs daling van de markt – in 2019, maar van een ernstige crisis is zeker geen sprake. Omhet potentieel van de markt ten volle te benutten is volgens Sigma evenwel dringend nood aan meer servicetechnici. Sigma pleit dan ook voor een aanpak op nationaal niveau, met de lancering van nieuwe leer- en carrièreplannen in technische scholen en aan universiteiten.

Redactionele bijdragen zijn vrij van publiciteit. Overname, geheel of gedeeltelijke na uitdrukkelijk schriftelijke toestemming van de uitgever.

WHITE PAPER ONLINE EEN MAKE-OVER VOOR UW EDI-SYSTEEM

Bij elke technologisch geavanceerde oplossing is er ruimte voor verbetering, en EDI is geen uitzondering. Nu de digitale revolutie op volle toeren woedt, gaan steeds meer bedrijven die het laatste decennia een EDI-systeem gebruikten, op zoek naar IT-providers om hun gegevensuitwisselingsprocessen nog efficiënter te maken. Niet omdat ze ontevreden zijn over hun huidige resultaten. Maar vooral omdat deze bedrijven weten dat ze nieuwe trends en innovaties moeten omarmen om hun marktpositie te behouden. Nu kunstmatige in- telligentie, machine learning en blockchain steeds meer worden geïntegreerd in het zogenaamde moderne EDI-systeem, kijken succesvolle bedrijven er naar uit om deze nieuwe functies in te zetten voor een aanzienlijk concurrentievoordeel.

In grote lijnen zijn er twee manieren om een EDI-sys- teem te upgraden naar de huidige normen. Een be- drijf kan zijn bestaand systeem verbeteren door de nieuwste features toe te voegen (wat sterk afhankelijk is van de EDI-provider en de oplossing zelf).Maar veel vaker kiest een bedrijf voor een geheel nieuwe op- lossing die volledig aansluit bij de verwachtingen en doelstellingen.

Naast een verbeterde bedrijfsefficiëntie zijn er nog heel wat voordelen verbonden aan een up-to-date EDI-sys- teem. Denk maar aan globalisering, harmonisering, de veranderende regelgeving binnen de sector en het belang van een evenwichtige, interoperabele IT-omgeving die zowel EDI- als ERP-,WMS- en CRM-oplossingen omvat. Hoewel vele bedrijven geloven dat een nieuw EDI-systeem een complexe taak is, kan dit eigenlijk erg eenvoudig en betaalbaar opgelost worden,mits de juiste aanpak weliswaar.Voor een goede bedrijfsstrategie is het belangrijk dat u overlegt met uw belangrijkste zakenpartners, dat u bepaalt hoe u te werk wilt gaan, en altijd de vinger aan de pols houdt. Degenen die met de opkomst van API-systemen het einde van EDI voorspelden, zijn waarschijnlijk verrast over de huidige populariteit van Electronic Data Interchange-systemen. Nu EDI-oplossingen worden aange- vuld met API-functionaliteiten, zet EDI de volgende stap in de richting van bedrijfsautomatisering.Volgens het laatste EDI-klantenonderzoek van Comarch, een wereldwijde leverancier van geavanceerde IT-systemen en -diensten, zijn EDI-systemen een grote hulp bij het verlagen van documentbeheerskosten (en het aantal fou- ten) en bij het verbeteren van zowel de bedrijfsefficiëntie als het contact met handelspartners. Het resultaat is een toekomst met eindeloze mogelijkheden voor EDI-oplossingen om nog effectiever en betrouwbaarder te worden dan ooit tevoren. U vindt alle statistieken en gedetailleerde bevindingen in de gloednieuwe gratis white paper van Comarch . Daarin wordt uitvoerig uitgelegd hoe u uw huidige EDI-oplossing kan moderniseren of vervangen, wat de belangrijkste voordelen daarvan zijn en de nieuwste markttrends en concepten voor moderne EDI-systemen.

Ga naar www.valuechain.be en vul in de zoekbalk Comarch in.

VISIE

Met een game leer je Serious gaming pakt uitdagingen

Spelenderwijs leren: ook de sector van transport en logistiek loopt er in toenemende mate warm voor. Dat bleek opnieuw tijdens de tweede editie van het Serious Gaming Congres. Dit initiatief van TKI Dinalog, het Nederlandse kennis- en innovatieplatform voor de logistiek, lokte ruim 130 enthousiaste deelnemers naar de Breda University of Applied Sciences, medeorganisator van het congres. “Maar omgekeerd is de logistieke sec- tor ook een interessant werk- en onderzoeksveld voor iedereen die met serious games bezig is”, stelt professor Heide Lukosch van de Technische Universiteit Delft, die het evenement inleidde.

O nder de noemer ‘Logistics Game On’ konden de aanwezige profes- sionals, docenten en studenten logistiek twee van de negen gede- monstreerde games ook uitprobe- ren (zie kaderstuk). Want net daarin schuilt de grote kracht van games: dat je het zelf daad- werkelijk kunt doen en aan den lijve kunt erva- ren of beleven. Meer dan een spel Maar eerst was er dus die inleiding door pro- fessor Lukosch, die al enkele jaren aan het hoofd staat van het Delftse Gamelab. “Daar gebruiken we games om nieuwe inzichten te verwerven, om mensen en organisaties te helpen bij hun besluitvormingsprocessen, bij leertrajecten, trainingen, enzovoort”, ver- telt ze. “En we zoeken er ook uit hoe je een game moet maken of opbouwen om een bepaald effect te sorteren of een specifiek doel te bereiken.” Want serious games – de term zegt het zelf – dienen nu eenmaal een ander primair doel dan louter vermaak. Inzicht verwerven en trainen of opleiden zijn maar twee mogelijke doelen. Zo kunnen hr-professionals serious games ook aanwen-

den om kandidaten te werven en te selecte- ren.

“Die brede waaier aan gaming-aspecten en -toepassingen, dat is waar wij in eerste instan- tie wetenschappelijk onderzoek naar verrich- ten”, vervolgt de professor. Maar games zijn meer dan alleen een onderzoeksvoorwerp voor haar en haar team van onderzoekers. “Wij gebruiken games ook als onderzoeksme- thode, om te kijken hoe mensen zich gedra- gen en welke besluiten ze in een bepaalde situatie of omgeving nemen, bijvoorbeeld binnen het domein van transport en logis- tiek. Waarna we de opgedane kennis ook weer aan dat onderzoeksdomein terugge- ven.” Spelen met toekomst Als het op het gebruik van serious games aankomt, is de sector van transport en logis- tiek meer dan ooit vragende partij. En daar zijn ook hele goede redenen voor, aldus pro- fessor Lukosch: “Het is een sector die de laat- ste twintig jaar meer dan 600 procent groei heeft gekend. Dat brengt vanzelfsprekend ook heel wat uitdagingen met zich mee.”

Zo is het nog maar de vraag of de sector dat hoge groeiritme wel kan aanhouden. De onzekerheid over de toekomst is bijzonder groot en veel vragen blijven voorlopig onbe- antwoord. “Blijven bedrijven in China produ- Professor Heide Lukosch, Technische Universiteit Delft: “De logistieke sector is een interessant werk- en onderzoeksveld voor iedereen die met serious games bezig is.”

6

W W W . V A L U E C H A I N . B E

VISIE

sneller (en meer) in transport en logistiek aan

ceren, terwijl hun klanten hier consumeren? Moeten we steeds grotere vrachtschepen blij- ven inzetten? Welke impact zal de nieuwste automatiseringsgolf op de logistieke werkplek hebben?” Met name simulatiegames kunnen bedrijven letterlijk laten spelen met diverse toekomstscenario’s in een setting die de logis- tieke realiteit zo goed mogelijk nabootst. Dat

moet hen helpen om strategieën te ontwik- kelen die hen een stuk weerbaarder kunnen maken tegen die onzekere toekomst.

Samenwerking tussen concurrenten

Typerend voor de transport- en logistieke sec- tor is ook dat het een wereldomvattend en

uitermate complex ecosysteem is, met heel veel actoren. “Zowel op horizontaal als ver- ticaal niveau is er samenwerking tussen die actoren”, merkt professor Lukosch op. “Maar steeds vaker is er ook samenwerking tussen actoren die tegelijk in concurrentie met elkaar staan.” Dat zorgt uiteraard voor spanningen, vooral gezien de hoogst competitieve omge- ving waarin logistieke dienstverleners van- daag moeten opereren. Samenwerken impli- ceert immers dat je allerlei drempels voor communicatie en informatiedeling wegneemt en zelfs volledige bedrijfsprocessen op elkaar afstemt. Daarmee stel je jezelf per definitie nog een stuk kwetsbaarder op in een al uitda- Liesbeth Brügemann, programmanager bij TKI Dinalog: “Met behulp van games kun je nieuwe medewerkers een pak sneller de nodige logistieke kennis en principes bijbrengen.”

7

B U S I N E S S L O G I S T I C S - A U G U S T U S - S E P T E M B E R 2 0 1 9

VISIE

Logistieke games: poging tot classificatie

In haar inleiding tot het Serious Gaming Congres deed professor Heide Lukosch een poging tot classificatie van logistieke games op basis van hun doelstellingen. Daarbij gaf ze telkens ook een voorbeeld van een game die de deelnemers van het congres zelf kon- den uitproberen. Dit bordspel met digitale ondersteuning laat je kennismaken met Sales & Operations Planning (S&OP) in een productieomgeving. Fabrieken strijden tegen elkaar om aan de klantvraag te voldoen. Nadenken over de juiste aanpak, dat met elkaar bespreken, beslissingen nemen en uitvoeren geeft inzicht in de problematiek van S&OP. Bedrij- ven kunnen Blokko gebruiken om mede- werkers bewust te maken van de verkoop- processen en de consequenties voor de productie. In dit rollenspel ervaar je wat er van jou kan worden gevraagd als je in je transport- of logistiek bedrijf meewerkt aan vernieuwing. Centraal in dit bordspel staat de opleidings- coach die jouw bedrijf wil introduceren. Die moet het bedrijf helpen met mensgericht leidinggeven, zodat medewerkers makke- Opleiding (‘Games for learning’): Blokko Bewustmaking (‘Games to create awareness’): Innoveren kun je leren

Dit bordspel is gericht op samenwerking en innovatie in servicelogistieke ketens. Spe- lers beheren de logistieke keten en moeten assets op tijd van spare parts voorzien. Zo ervaren zij het belang van samenwerking in een servicelogistieke keten en leren ze inno- vatieve technieken kennen om die keten te optimaliseren. De Service Supply Chain Game is bedoeld voor supply chain professi- onals, studenten en docenten. Hierbij duik je in de rol van een expediteur die containers van de haven naar het achter- land transporteert. Zo ervaar je persoonlijk de uitdagingen die multi- en synchromoda- liteit met zich meebrengen. Met als grootste uitdaging het vinden van de juiste balans: strijden voor individuele winst versus zoe- ken naar gezamenlijke baten. De spelers worden zich zo bewust van de essentie van samenwerking die nodig is om synchromo- daliteit tot een succes te brengen. De trans- portsector gebruikt ‘You’ve got freight!’ voor teambuilding en innovatiesessies rond synchromodaliteit. Teambuilding (‘Games for teams’): You’ve got freight! Waardering (‘Games as valorisation tool’): Rondje Logistiek Jongeren gebruiken het meest hun mobiele telefoon om informatie te vergaren. Dat leidde tot de ontwikkeling van een app met een vierledig doel: 1. leerlingen en studenten enthousiast maken voor de logistiek als toekomstig werkveld; 2. de instroom naar logistieke opleidingen vergroten; 3. bedrijven ondersteunen in het vinden, enthousiasmeren en opleiden van nieuwe werknemers; 4. gemeenten en regio’s ondersteunen in projecten rond arbeidsmarktparticipatie. ‘Rondje Logistiek’ bestaat uit diverse spel- len, filmpjes, minimodules en een competi- tie-element, is oneindig uit te breiden, ver- der te ontwikkelen en dupliceerbaar naar verschillende (logistieke) omgevingen.

lijker betrokken raken bij verandering. In het spel komen verschillende knelpunten aan bod. Om die op te lossen is samenwer- king nodig, waarbij je oog krijgt voor wat er speelt in andere afdelingen. ‘Innoveren kun je leren’ is bij uitstek geschikt om midden- kader en medewerkers te laten ervaren hoe het is om vanuit verschillende standpunten over een concrete vernieuwing te discussië- ren. In dit digitale spel ontdek je synchromo- daal transport vanuit het perspectief van een verlader. Door de impact van keuzes onder verschillende omstandigheden te ervaren, worden spelers zich bewust van de voor- en nadelen van het geven van meer vrijheid aan de logistiek dienstverlener. MasterShipper wordt ingezet in discussies tussen logistieke dienstverleners en verla- ders, om te onderzoeken hoe je synchro- modaal transport en multimodale netwer- ken het best kunt inzetten om tegemoet te komen aan de behoeften van verladers – en welke acties daarvoor nodig zijn. Daarnaast gebruiken onderwijsinstellingen de game in logistieke lesprogramma’s. Besluitvorming (‘Games for future measures’): MasterShipper

Samenwerking (‘Games for (better) Collaboration’): Service Supply ChainGame

8

W W W . V A L U E C H A I N . B E

VISIE

gende markt. Serious games kunnen helpen om de effecten van zo’n intensieve samenwer- king te simuleren en beter in te schatten. Net door die groeiende omvang en complexi- teit en de steeds nauwere samenwerking tus- sen actoren is de sector van transport en logis- tiek ook heel gevoelig voor storingen. “Als er een interne storing is bij één containertermi- nal, bijvoorbeeld, kan dat ernstige gevolgen hebben voor andere schakels in de logistieke keten. Daarom moeten de actoren in transport en logistiek ook blijven innoveren en nieuwe oplossingen bedenken. Daar vraagt de sec- tor zelf ook om. En serious gaming is alvast één methode die zich daar perfect toe leent. Persoonlijk vind ik het in elk geval de leukste methode”, lacht professor Lukosch. “Omdat het een erg interactieve methode is, die niet enkel inzet op technische, maar ook op soci- ale innovatie. Games blijven de mens centraal stellen in onze huidige digitale wereld: hoe bedenken mensen oplossingen, hoe nemen ze beslissingen? Daarbij komt dat je zo goed als meteen feedback krijgt.” Opleidingenbijscholing Een andere belangrijke uitdaging voor trans- port- en logistieke bedrijven is het aantrekken en behouden van gekwalificeerd personeel. Volgens Liesbeth Brügemann, program manager bij TKI Dinalog, kunnen games ook knelpuntfuncties aantrekkelijker helpen maken. “Er heerst een schaarste aan bepaalde profielen op de arbeids- markt. Dat is in Nederland niet anders dan in Bel- gië. Dan denk ik meer bepaald aan chauffeurs, maar bijvoorbeeld ook aan warehousemedewer- kers. Om die vacatures toch ingevuld te krijgen, trekken bedrijven steeds vaker medewerkers met

Bij situaties of problemen waarvoor je zelf de oplossing nog niet kent, kun je beter een bordspel gebruiken.

Dat proces, dat het louter cognitieve overstijgt, moet nieuwkomers zich zo snel mogelijk thuis doen voelen in de organisatie, zodat ze ook snel- ler productief zijn. Tegelijk kan een professionele onboarding ervoor zorgen dat mensen minder snel vertrekken. Dat principe is trouwens evengoed van toepassing op medewerkers die binnen de organisatie van functie of werkplek veranderen. “Niet alleen de personeelsschaarste, ook de snelle doorstroomof het hoge verloop vanmedewerkers is een groeiend probleem, zeker in warehouseom- gevingen”, bevestigt professor Lukosch. De ver- klaring ligt voor de hand: naast fysiek en mentaal zwaar werk is het vaak ook gewoon erg routineuze arbeid. Dat maakt dat sommige medewerkers na verloop van tijd slechter gaan presteren, omdat ze het werk niet langer uitdagend genoeg vinden. “Door game-elementen te introduceren en mede- werkers bijvoorbeeld ook punten te laten verdie- nen voor het geleverde werk, kun je die routine enigszins doorbreken en het werk weer wat leuker maken. Daarbij kun je je weliswaar de vraag stellen hoe effectief die aanpak op lange termijn is. Dat motiverende effect duurt uiteraard niet eeuwig.” De uitdaging voor gamewetenschappers bestaat er bijgevolg in net die spelelementen of mecha- nismen te vinden die dat routinewerk ook op iets langere termijn leuk of boeiend weten te houden en een langere motiverende werking hebben. Serious games lenen er zich volgens professor Lukosch bij uitstek toe om mensen te motiveren of hun aandacht en interesse gaande te houden. “Wat ook weer helpt om hen iets bij te leren of hun gedrag te veranderen”, concludeert ze. JDP

een andere achtergrond aan – uit een andere sec- tor, bijvoorbeeld. Met behulp van games kun je die nieuwkomers een pak sneller de nodige logis- tieke kennis en principes bijbrengen in het kader van een leertraject.” Dat laatste geldt trouwens evenzeer voor bestaande medewerkers, maar dan in het kader van een bijscholingstraject. “Ook de sector van transport en logistiek staat niet stil: er komt steeds weer nieuwe kennis bij, nieuwe technologieën en nieuwe manieren van werken”, merkt Liesbeth Brügemann op. “Ook medewerkers die al tien jaar hun logistieke functie naar behoren uitvoe- ren, moeten die nieuwe kennis op een gegeven moment tot zich nemen. En als zij dat via gaming kunnen doen, beklijft die kennis gewoon beter.” Sleur vermijden Bedrijven kunnen serious games ook inzetten voor onboarding of de socialisatie van nieuwe collega’s.

Bedrijven kunnen games ook inzetten bij de onboarding of socialisatie van nieuwe collega’s.

9

B U S I N E S S L O G I S T I C S - A U G U S T U S - S E P T E M B E R 2 0 1 9

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Van lineaire supply chain naar digita Bose licht transformatie in distributiestrategie toe

Vandaag verwachten zowel b2c- als b2b-klanten meer dan ooit een eenduidige beleving gedurende het vol- ledige aankooptraject. Welk kanaal je ook gebruikt, de content en service moeten op elkaar afgestemd zijn. Dat is een hele uitdaging, zeker in een globale en competitieve context. Audiospecialist Bose implementeerde daarom een uitgekiende strategie, waarmee de aanpak van het bedrijf evolueert naar een geïntegreerd supply chain netwerk, waar alle elementen digitaal geconnecteerd zijn.

D e toenemende digitalisering ver- andert de supply chain ingrijpend en tovert die om tot een com- plexer en tegelijk meer open systeem. De moderne supply chain vormt een dynamisch en verbonden geheel, met informatie uit de meest uiteenlopende bronnen. De shift naar een digitaal supply chain netwerk vergt een grondige evaluatie en herwerking van de bestaande processen. Die transitie en de achterliggende logistieke werking zijn duidelijk merkbaar in het Euro- pese distributiecentrum van Bose in Tonge- ren. Logistieke draaischijf Bose staat bekend als een van ’s werelds bekendste fabrikanten van audioapparatuur (zie kader). De organisatie vertrouwt op een mix van eigen en uitbestede fabrieken, dc’s en reparatiecentra. De productie van de premium audioapparatuur vindt hoofdzake- lijk plaats in de VS, Mexico en verschillende locaties in Azië. De onderneming heeft wereldwijd verschillende distributiecentra. Het edc in Tongeren fungeert met zijn gun- stige ligging – te midden van de ‘blauwe banaan’ – als logistieke draaischijf voor Europa.

Het edc in Tongeren fungeert met zijn gunstige ligging – te midden van de ‘blauwe banaan’ – als een logische logistieke draaischijf voor Europa.

Raf Breuls, edc distribution manager bij Bose Corporation, wijst op de stapsgewijze groei van het Europese distributiecentrum. “In 1995 startten we met een vestiging van 6.500 vier- kante meter. Die breidde in 2004 uit met 7.800 vierkante meter en in 2014 volgde een tweede gebouw, nog eens goed voor 12.000 vierkante meter. In de oorspronkelijke faciliteit vindt vooral de retourlogistiek plaats, gekoppeld aan een overslagmagazijn. Het meest recente

pand huisvest de inbound, opslag en out- bound van afgewerkte goederen.” Het edc in Tongeren fungeert tevens als Europees ‘post- ponement center’. “We verzamelen verschil- lende generieke componenten en wachten voor de productassemblage de voorkeur van de klant af. Dat proces verkleint onze voorraad en maakt het mogelijk om sneller te anticipe- ren op gewijzigde marktvragen”, verduidelijkt Raf Breuls.

10

W W W . V A L U E C H A I N . B E

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

l supply netwerk

Te land, ter zee en in de lucht Bose identificeert vandaag verschillende afzetmarkten, waarop het edc telkens op de meest gepaste wijze moet inspelen. Voor de consumentenelektronica is een efficiënte bevoorrading van de verschillende verkoopkanalen een absolute prioriteit. De pro- fessionele markt van onder meer concertzalen, stadions, ker- ken (onder meer de Sagrada Familia in Barcelona beschikt over Bose-luidsprekers, nvdr.) en andere commerciële locaties vereist in de eerste plaats tijdige en correcte leveringen, terwijl de autosec- tor – bediend vanuit een andere locatie – het just in time-principe

huldigt. Het edc in Tongeren verwerkt ook orders voor de lucht- vaartindustrie. De luchthavensector hanteert voor de assemblage en herstellingen van piloten headsets een strikt lastenboek. Bose splitst de globale supply chain in drie segmenten op. Aan de inboundzijde omvat die ten eerste alle nieuwe materialen en com- ponenten die via de weg, over zee en via spoor- en luchtverkeer de productiesites en third party manufacturers bereiken. De distribu- tie- en repaircenters (dc’s), ten tweede, groeperen de afgewerkte producten en reserveonderdelen. De uitgaande stromen vanuit

11

B U S I N E S S L O G I S T I C S - A U G U S T U S - S E P T E M B E R 2 0 1 9

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

de dc’s, ten derde, gaan hoofdzakelijk via wegtransport richting retailers, e-commer- cespelers, resellers en kleine zelfstandigen. Het gaat daarbij om volledige ladingen of Full Truck Loads (FTL), deelladingen of Less than Full Truck Loads (LTL), pakketten of pick-up leveringen. Een eigen vrachtwa- genvloot heeft Bose niet, daarvoor wordt met verschillende transportbedrijven samengewerkt. In Tongeren komen eveneens alle Europese retours samen. “We ontvangen onder meer producten met een beschadigde doos die we opnieuw verpakken of referenties met een defect, een krasje of afwijkende kwali- teit die onze techneuten in Tongeren her-

Het maximaliseren van de klantenbeleving via alle kanalen is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Dat creëert immers grote technologische en operationele uitdagingen.

stellen. Die apparatuur verdelen we nadien onder het label ‘factory renewed’ via onze outletwinkels”, zegt Head of Global Strate- gic Sourcing Carlo Baus. “In totaal ontvangt Bose jaarlijks om en bij de tweehonderd- duizend retours. Voor de retours ontvangt de eindklant een etiket om het product met een pakjesdienst terug te sturen of hij bezorgt het aan de fysieke winkel waar hij het product kocht. Die verzamelt de retours en stuurt ze per pallet terug naar Tongeren. Uitdagingen voor de supply chain Het team van Carlo Baus ondersteunt de busi- ness door continu te werken aan de meest ideale supply chain, van grondstoffen tot retourlogistiek. Een van de grote uitdagingen daarbij is dat Bose binnen een mondiale con- text opereert. Zo ziet de audiospecialist zijn omzet het snelst stijgen in Azië. Dat mag niet verwonderen, aangezien de Aziatische eco- nomie steeds krachtiger wordt. “De vraag die zich daar opdringt, is of we onze dc’s moeten uitbreiden, dan wel centraliseren”, aldus Carlo Baus. “Daar speelt ook de geopolitieke factor, gezien de gespannen handelsrelaties met de VS. We proberen zoveel mogelijk proactief te handelen, rekening houdend met de actuele situaties. In het Verenigd Koninkrijk antici- peerden we bijvoorbeeld op de Brexit met een nieuwe logistieke hub om de gevolgen

12

W W W . V A L U E C H A I N . B E

www.motrac.be

Mik op 0 ongevallen per jaar met Motrac Handling & Cleaning

PUBLIREPORTAGE

variant op de bekende BlueSpot, een blauwe lichtbundel die vanop een truck wordt geprojecteerd om omstaanders te waarschuwen. Het grote verschil is dat de TruckSpot een rode gevarendriehoek met het icoon van een heftruck op de vloer projecteert, waardoor omstaanders instinctief op hun hoede zijn voor een naderend voertuig. LINDE SAFETY GUARD De Linde Safety Guard tot slot omvat niet minder dan 4 mogelijke applicaties. Een eerste applicatie is de introductie van speed zones, waarmee de snelheid van een truck automatisch kan worden gereduceerd in cruciale gebieden. Een tweede toepassing is een automatische waarschuwing voor heftruckchauffeurs wanneer een botsing met de infrastructuur dreigt, bijvoorbeeld wanneer de mast van de truck hoger is dan de deur vlakbij. De meest in het oog springende applicaties zijn echter diegene waarbij een dreigende aanrijding wordt gemeld tussen heftrucks onderling enerzijds, of tussen een heftruck en omstaanders anderzijds . De Safety Guard meet hiervoor voortdurend de afstand tussen trucks en personen die met een ontvanger zijn uitgerust, en waarschuwt beide partijen visueel en auditief – en personen ook via een trilfunctie – wanneer ze elkaar naderen. Deze technologie maakt gebruik van een radiosignaal van 4 GHz, zodat ze ook doorheen muren en andere obstakels kan worden gebruikt.

"Vision Zero - Safety in your World". Deze korte slogan omvat het ambitieuze veiligheidsbeleid van Linde Material Handling: het aantal ongevallen met heftrucks en magazijntrucks tot 0 reduceren. Om dit doel te bereiken, werden recent nieuwe veilig- heidsopties geïntroduceerd. Hieronder enkele voor- beelden die u kunt laten aanbrengen op de trucks van Linde, in België exclusief ingevoerd door Motrac Handling & Cleaning. VERTILIGHT / LED STRIPES Veiligheid wordt voor een groot deel bereikt door te zien en gezien te worden, daarom bracht Linde haar VertiLight en LED Stripes op de markt. Met VertiLight zorgen LED-lampen op de mast voor een heldere, uniforme verlichting van de nabije omgeving. Dit dankzij een uiterst brede lichtstraal die het gebied tussen bodem en hefhoogte optimaal verlicht. De LED Stripes zijn dan weer lichtstrips die zowel vooraan als achteraan op de heftrucks worden aangebracht en voor een lichtverdeling tot in de kleinste hoeken zorgen. Daarnaast geven ze ook duidelijk de rijrichting van de heftruck weer: de strips aan de zijde van de rijrichting kleuren steeds wit terwijl de strips aan de andere zijde steeds rood kleuren. LINDE TRUCKSPOT Ook met haar TruckSpot zet Linde in op een verhoogde zichtbaarheid. Dit veiligheidssysteem vormt een intuïtievere

Ontdek het volledige gamma veiligheidsopties op www.motrac.be .

Motrac Handling & Cleaning Noorderlaan 612 l B-2030 Antwerpen Tel. +32 3 360 11 11 l Fax +32 3 360 11 10 info@motrac.be l www.motrac.be

Volg ons het hele jaar door.

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

in te dijken. We volgen ook potentiële han- delsoorlogen op de voet en bekijken continu waar we het best kunnen produceren om daar zo weinig mogelijk financiële schade van te ondervinden.” Daarnaast wijst Carlo Baus op de zeer sterke concurrentie. “Durfkapitaalverstrekkers pom- pen momenteel miljoenen euro’s in start-ups en nieuwe ideeën. De technologieën evolu- eren razendsnel, waardoor een nieuwkomer zich op korte termijn tot een te duchten con- current kan ontpoppen. Amazon is voor Bose bijvoorbeeld een belangrijk verkoopkanaal, maar ondertussen produceert en verkoopt de e-commercegigant ook speakers onder eigen merknaam”. vertelt hij. “Op die evolutie spe- len wij in met Bose Ventures, dat zich focust op het managen van eigen joint ventures. Zo willen we garanderen dat we niet alleen ‘first in class’ maar ook ‘first to market’ zijn. We merken ook dat onze klanten steeds gevoeli- ger worden voor de nieuwste technologische snufjes. Het is een hele uitdaging om de snelle ontwikkelingen te volgen.” De onophoudelijke technologische innovatie beïnvloedt de supply chain nog op een andere manier. Vroeger was een nieuw product vaak een aantal jaren relevant en toonaangevend. “Vandaag is die levenscyclus veel korter. Je kunt het je dus niet veroorloven om al te grote voorraden aan te leggen, omdat je die mis- schien binnen afzienbare tijd niet langer ver- kocht krijgt”, legt Carlo Baus uit. “Bovendien zweren consumenten niet langer per definitie bij een bepaald merk, wat accurate verkoop- voorspellingen bemoeilijkt. We moeten er dan ook hard over nadenken hoe we de loyaliteit van klanten kunnen verhogen.” Daarnaast houdt Bose een mogelijke schaarste aan bepaalde grondstoffen nauwlettend in de gaten. “We mogen de potentiële gevolgen daarvan niet onderschatten. Binnen de high- techsector heeft de opkomst van de smart- phone het afgelopen decennium voor een schaarste aan ‘multilayer ceramic capacitors’ gezorgd. Die minuscule onderdeeltjes vertol- ken een cruciale rol in elektronische toestellen en ze zitten dan ook in de meeste Bose pro- ducten. Vanuit supply chain oogpunt moeten

we er nauwlettend op toezien dat die voor- raad niet in het gedrang komt”, luidt het. Doordachte supply chain strategie Om in deze uitdagende wereld stevig in zijn schoenen te staan, heeft Bose een supply chain strategie uitgebouwd die steunt op ver- schillende pijlers. C. Baus: “Om te beginnen willen we zorgen voor een flexibele en schaalbare footprint. Daarbij willen we zowel tegemoetkomen aan de huidige vraag als ons voorbereiden op de toekomstige vraag en de verdere groei. Daar- naast streven we doorheen de hele keten een optimale end-to-end-visibiliteit en accuraa- theid na. Om die reden willen we ook onze forecastaccuraatheid nog verbeteren. Zo doen we sinds kort een beroep op een nieuw soft- warepakket om de visibiliteit in de hele supply chain te verbeteren. Een andere pijler is de verbetering van onze serviceniveaus. Momen- teel focussen we daarbij op het stroomlijnen van ons order fulfilment, om zo onze klanten optimaal te bedienen en de loyaliteit zowel binnen b2b als b2c te verhogen. En uiteraard moeten we ook zo kostenefficiënt mogelijk werken. Zo maken we steeds vaker gebruik van de Nieuwe Zijderoute – die China met Europa verbindt – als alternatief voor lucht- en zeevracht. Die route is een stuk goedkoper dan luchtvracht. Tegelijk loopt het treinver- voer via de Nieuwe Zijderoute dubbel zo snel als de route per containership.” Of dat alles nog niet complex genoeg is, komt daar ook nog de uitrol van een omnichan- nelstrategie bovenop. “E-commerce is ‘huge business’ en biedt enorme opportuniteiten. Tegen 2020 zullen consumenten wereldwijd in het totaal maar liefst 3,9 biljoen dollar digitaal spenderen. Volgend jaar zal 30% van alle glo- bale retail sales via het internet verlopen. Een paar jaar geleden was dat nog maar 10%. De top 22% van alle retailers realiseert nu al 79% of meer van hun omzet via hun online kanalen of via pure players, zoals Amazon of bol.com. De cijfers verschillen uiteraard naargelang de studie, maar de trend is wel duidelijk”, stelt Carlo Baus. “Bovendien verwachten consu- menten ook steeds vaker een omnichanne- laanpak van hun winkel. Die is niet langer een

‘nice to have’. Ze willen producten fysiek in een verkooppunt testen om ze achteraf online te bestellen en vice versa. De consument wil ook in een oogopslag zien of je een product op voorraad hebt en wanneer hij dat bij hem thuis of in het winkelpunt kan ontvangen of afhalen. Als wereldwijde speler heeft Bose er alle belang bij om zijn wagonnetje binnen dat verhaal aan te haken.” Bose hield voor zijn omnichannelstrategie een duidelijk doel voor ogen. Het bedrijf wil zijn klanten een optimale en consistente klanten- beleving aanreiken, ongeacht het gebruikte kanaal. De beleving in de eigen webshop moet perfect aansluiten bij die in de Bose-win- kel en bij externe online en offline verdelers. “De klant hoort zijn bestelling adequaat te kunnen opvolgen. Onze verkoopkanalen moe- ten bovendien ‘agile’ blijven, om de klant ook in de toekomst vlot te bedienen. ” Omnichannel in de praktijk Maar het maximaliseren van de klantenbele- ving via alle kanalen is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Dat creëert immers grote techno- logische operationele uitdagingen. Op tech- nisch vlak bestond de grote uitdaging voor Carlo Baus, Global Strategic Procurement Mana- ger bij Bose: “Consumenten zweren niet langer per definitie bij een bepaald merk, wat accurate verkoopvoorspellingen bemoeilijkt. We moeten er dan ook hard over nadenken hoe we de loyaliteit van klanten kunnen verhogen.”

14

W W W . V A L U E C H A I N . B E

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Bose erin om alle kanalen – fysiek en online – goed met elkaar te verbinden. “We hebben een eigen online webshop, de verkoop via onze callcenters, onze eigen Bose retailstores in bepaalde steden en een uitgebreid netwerk van kleine en grote partners, inclusief de pure players”, aldus Carlo Baus. Daarnaast zijn er ook organisatorische vragen. “Stel dat een klant online koopt, maar het pro- duct zelf fysiek in de winkel afhaalt: wie krijgt dan de verkoopmarge intern toegewezen? Daar moet je over nadenken en de oplossing helder formuleren. Hetzelfde geldt voor het voorraadbeheer. Je wil vermijden dat het ene kanaal de klant met vertraging moet bedie- nen, terwijl het langs een andere weg veel vlotter verloopt.” Bose concretiseerde zijn omnichannelstrate- gie via verschillende prioriteiten, met de focus op gebruikersgemak, consistentie, relevan- tie voor de klant en ‘empowerment’ voor de klant, zodat hij zelf alle informatie kan opvra- gen die hij nodig heeft. De aanpak omvat een

Bose streeft naar een optimale end-to-end-visibiliteit en accuraatheid in de hele keten. Om die reden wil het nu ook zijn forecastaccuraatheid verder verbeteren.

– soms via trial & error – hebben getest om ver- volgens in onze live omgeving te integreren. Een gemakkelijk avontuur was het in elk geval niet.” De implementatie van een omnichannelaanpak plaatst Bose ook voor nieuwe uitdagingen bin- nen de supply chain. “De nieuwe aanpak heeft ook een impact op het huidige dc-model”, weet Carlo Baus. “Een denkoefening moet bijvoor- beeld uitwijzen of we er al dan niet goed aan doen om de b2b- en b2c-activiteiten in het dc te gaan opsplitsen. We moeten het verschil tussen de reële en virtuele voorraad ook van heel nabij opvolgen. Zijn er veel nog niet afgehandelde bestellingen, dan is het magazijn fysiek nog vol, terwijl het virtueel eigenlijk nagenoeg leeg is. De opdracht bestaat er eveneens in om de servicegraad te behouden en indien moge- lijk nog te verbeteren, zonder de voorraad al te veel te laten verschillen. De wisselende transportkosten per vervoersmodus en de verschillende landen vormen een andere uitdaging. Daarom moeten we onze trans- portmix voortdurend opvolgen en evalue- ren. Als supply chain team staan we intussen al vrij ver in de transitie van onze oude line- aire supply chain naar een geïntegreerd sup- ply netwerk, maar we zijn er dus zeker nog niet helemaal.” KD/TC

ecosysteem van tools en applicaties rond het OMS (orderbeheer) en CRM (klantenbeheer) van SAP. De Mobile POS-software faciliteert de omnichannelaanpak in de verkooppun- ten. Het voorraadbeheer is sterk gericht op e-commerce, waarbij de medewerker in de Bose winkel via mobile point-of-sale toestellen een actueel beeld krijgt van de beschikbaar- heid. Op het vlak van order fulfilment zijn de opties legio: van onder meer online bestelling en afhaling in de Bose-winkel, over een aan- koop in een fysiek verkooppunt, gevolgd door een levering aan huis, tot retours in de winkel. Bose verfijnde op zijn website het bestel- en betaalproces via een persoonlijke klanten- account. De klant kan er de status van zijn bestelling opvolgen, zijn producten registeren en retours invoeren. De account prijst tevens goederen aan die tot het interessegebied van de gebruiker behoren. C. Baus: “Binnen dat traject hebben we de nodige functionaliteit gemapt vanuit systeem- perspectief en vervolgens prioriteiten gesteld. Samen met IT en verschillende partners hebben we ook samengezeten om een nieuwe blueprint te creëren voor het design van ons platform. We hebben de implementatie ook op een zeer agile manier uitgevoerd, waarbij we de functionaliteit

15

B U S I N E S S L O G I S T I C S - A U G U S T U S - S E P T E M B E R 2 0 1 9

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT SOFTWARE

Webshop floreert als m Focus op customer service levert Donc Al meer dan veertig jaar distribueert het West-Vlaamse familiebedrijf Donck tuin- en kamerplanten in binnen- en buitenland. Afnemers zijn gespecialiseerde retailers zoals tuincentra. “Zoals planten van nature kwetsbare – en dus complexe – producten zijn, zo is ook de groothandel in planten een vrij complexe business,” vertelt IT-manager Nico Cardoen. En net die hoge mate van complexiteit maakt dat een bedrijf als Donck bij uitstek gebaat is bij het digitale maatwerk van B2B e-businessspecialist Natch. “Zij hielpen ons met succes de stap naar e-commerce te zetten. In die mate dat onze webshop stilaan is uitgegroeid tot ons belangrijkste verkoopka- naal.”

D onck importeert en exporteert tuin- en kamerplanten. “Enkel pot- planten,” preciseert Nico Cardoen, “geen snijbloemen.” Het zwaar- tepunt van de verkoop ligt in het buitenland, meer bepaald in Frankrijk. “Daar is bijna negentig procent van onze klanten gevestigd. Engeland en België nemen de rest voor hun rekening.” Aankopen doet Donck voornamelijk in Nederland, waar het ook een eigen vestiging heeft, en in België, Duitsland, Italië en Spanje. Tijdens het voorjaar kan Donck zijn klanten ook rechtstreeks beleve- ren van bij zijn leveranciers in Zuid-Europa. De hoofdzetel staat in Rumbeke, bij Roeselare. Wekelijkse catalogi in Excel Tot 2012 verliep het bestelproces nog via wekelijkse catalogi in Excelformaat. De klan- ten drukten die Excellijsten af, liepen ermee door hun winkel of serres om de beschikbare voorraden te controleren, en vulden de beno- digde hoeveelheden daar ter plaatse in. “In onze business volstaat het niet om in een of ander computersysteem te kijken hoeveel je nog op voorraad hebt”, legt Nico Car- doen uit. “Planten zijn nu eenmaal levende

Nico Cardoen, IT-manager bij Donck (rechts): “De webshop helpt ons heel wat interne processen te stroom- lijnen: van het beheer van orders en verkoop, tot het hele logistieke luik.” (Links op de foto: Cédric Collet)

artikelen: ze kunnen volop aan het bloeien zijn, maar evengoed zijn ze al verwelkt op het moment dat je je voorraad consulteert. Anders gezegd: het is niet omdat je volgens je voorraadbeheersysteem nog tien planten op voorraad hebt, dat je die ook nog alle tien kunt verkopen.”

Aanvankelijk noteerden de meeste klanten hun bestellingen met de hand op een papie- ren lijst, vaak met tijdrovend ontcijferwerk tot gevolg. Later gaven ze hun bestellingen direct in het digitale Exceldocument in. Daarna belandden de documenten in de meeste gevallen op de fax. “Ons faxtoestel spuwde in

16

W W W . V A L U E C H A I N . B E

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT SOFTWARE

ltifunctioneel kanaal succes in e-commerce op

die periode massaal papier uit”, herinnert Nico Cardoen zich. “Al konden klanten toen ook al via e-mail bestellen. Tegelijk kwamen er nog heel veel telefonische bestellingen binnen, wat het verwerkingsproces alleen maar tijdro- vender en duurder maakte. En voor de grotere klanten was er uiteraard EDI.” Vertrouwde omgeving In 2012 besloot Donck om de wekelijkse Excel- catalogi in te ruilen voor een webshop. Voor de bouw ervan had Donck de B2B e-business- specialisten van Natch onder de arm geno- men. “Om de drempel voor onze klanten zo laag mogelijk te houden, hadden we Natch gevraagd om de structuur en vormgeving van de vroegere Excelbestanden zoveel moge- lijk te behouden in de look-and-feel van onze webshop”, verklaart Nico Cardoen. “Dat onze klanten daardoor van meet af aan in een ver- trouwde omgeving terechtkwamen, heeft hun adoptie van de webshop ongetwijfeld ver- sneld.” Al gauw werden de voordelen van die over- stap naar een e-commerceplatform duide- lijk. Zo vielen er merkelijk minder verkeerde bestellingen te noteren. “Onze collega’s op de commerciële binnendienst hadden vroeger de handen vol met het controleren, ingeven en opvolgen van de binnenkomende bestel- lingen”, herinnert Nico Cardoen zich. Vandaag komen diezelfde bestellingen via de webshop direct binnen in het ERP-systeem van Donck, dat ze vervolgens automatisch verwerkt. “Die snellere orderverwerking in combinatie met de kleinere foutenmarge betekende voor ons een reële en belangrijke stap voorwaarts.”

De klant kan simpelweg geen foutief order plaatsen wanneer hij online bestelt. Dat was de insteek van Natch bij het bouwen van de webshop voor Donck.

woordt en verwittigt de klant indien dat niet zo is. “Doordat onze klanten hun bestellingen vandaag zelf via de webshop ingeven, sparen wij ook nog eens een pak werk uit”, vult Nico Cardoen aan. Voor de manuele input van die bestellingen stonden vroeger immers drie tot vier collega’s in. “Veel meer dan een snelle controle van de binnenkomende bestellingen is er nu niet langer nodig. En daarvoor volstaat één persoon.” ERP voor alles Vóór 2012 had Donck al zwaar geïnvesteerd in een eigen ERP-systeem, dat grotendeels op maat was ontwikkeld in Progress. “Onze grotere retailklanten, vooral winkelketens, konden rechtstreeks met ons ERP-systeem connecteren en communiceren via EDI. Maar

“De klant kan simpelweg geen foutief order plaatsen wanneer hij online bestelt. Dat was onze insteek bij het bouwen van de webshop”, aldus Cédric Collet, business consultant bij Natch. “Met dat doel voor ogen hebben we ook een aantal slimme controles ingebouwd, meteen in de eerste fase van het project al. Zo kun je bepaalde plantensoorten niet per stuk kopen, maar moet je ze per fust, verpak- king of laag bestellen. Verschillende van die eenheden kun je dan weer combineren tot een kar. Daarbij krijgt de klant telkens ook een andere prijs gepresenteerd, afhankelijk van het gekochte aantal.”

Het e-commerceplatform controleert of de gevraagde hoeveelheid aan de regels beant-

17

B U S I N E S S L O G I S T I C S - A U G U S T U S - S E P T E M B E R 2 0 1 9