Newsletter mensile Flash 11.10.19

TRE SEGRETI PER UN ASCOLTO EFFICACE

1.

Prendi sempre appunti

Ecco qualche domanda che potrà tornarti utile: • Potresti approfondire questo argomento? • Potresti fornirmi altri punti di vista riguardo alla questione? • Potresti spiegarmi in che modo funziona? • Potresti ripetermelo ancora? • “Carlo, non sono sicuro di aver capito cosa intendi.” Queste semplici domande ti aiuteranno ad uscire da una posizione di stallo, che potresti aver assunto durante il processo di ascolto e ricerca, consentendoti, inoltre, di raccogliere informazioni molto preziose. Se esegui correttamente i primi due passaggi, allora ti sei assicurato il terzo step. Se, invece, non li hai eseguiti in maniera adeguata, potresti non arrivare a questo terzo step, oppure, nel caso in cui lo raggiungessi, il prospect potrebbe aver già perso l’interesse. In qualità di venditori, è bene assicurarci di aver tutto per iscritto, non solo su carta, ma anche nella nostra testa. L’unico modo è ripetere e riassumere subito ciò che abbiamo ascoltato e compreso di ciò che il prospect ci ha detto. Non è importante che tu ripeta parola per parola quanto è stato detto, il tuo lavoro è quello di riassumere con accuratezza e reinterpretare. Non essere un pappagallo, non limitarti a ripetere. Quando ripeti un concetto, con molta probabilità il prospect eseguirà una di questa tre azioni: Ognuna di queste reazioni può essere considerata un buon esito, poiché significa che, una volta riagganciata la cornetta, avrai la certezza che le informazioni riportate saranno corrette. Ricorda che, di solito, quando il cliente ti dà ulteriori informazioni a seguito del tuo riassunto, spesso si tratterà di cose importanti. Sei entrato in confidenza con lui e possiedi informazioni che la maggior parte della tua concorrenza non è riuscita a ottenere. Una volta compreso quanto siano preziose le informazioni che hai ricevuto, vorrai aumentare le tue abilità sull’ascolto. Quando i clienti condivideranno con te ulteriori informazioni, dovrai usare nuovamente la tecnica del “riassumere”, e potrai utilizzare frasi del genere: “Ho colto nel segno?” “Carlo, sono sulla strada giusta?” “Come ti sembra?” 1. Confermare che ciò che hai riportato sia corretto 2. Correggerti nei punti in cui hai fatto errori 3. Darti nuove ed ulteriori informazioni 3. Ripeti subito

Non c’è bisogno di essere uno stenografo per prendere appunti in modo efficace. Impara ad annotare i concetti chiave, i problemi, i quesiti e le informazioni riguardanti il prospect. Il semplice fatto di prenderne nota ti permette di concentrarti sul tuo interlocutore e su ciò che ti sta dicendo. Prendendo appunti, infatti, puoi focalizzarti su ciò che il cliente ti sta raccontando. La tua mente ha meno possibilità di vagare e di pensare a ciò che dovrai dire dopo. Una buona tecnica è quella di informare il prospect che stai prendendo appunti. Questo ti renderà, inoltre, più professionale ai suoi occhi. “Sig. Rossi, sto prendendo appunti perché non voglio perdermi nulla di quello che sta dicendo, ho bisogno di queste informazioni che lei sta condividendo con me per poterla aiutare nel migliore dei modi.” Informando il cliente in anticipo circa le vostre intenzioni, capirà il perché gli chiederete di ripetere, di parlare più lentamente o di darvi un momento. “Sig. Rossi, mi scusi, ho bisogno del suo aiuto per rendere più chiari i miei appunti. Vorrei approfondire la parte riguardante … Possiamo riprenderla insieme e metterla per iscritto?” Agendo in questo modo il tuo prospect percepirà che sei realmente interessato a lui e alle sue necessità. Penserà “questo agente è diverso da quelli con cui ho avuto a che fare in passato”. Se già possiedi e utilizzi dei sistemi di gestione dei contatti ti consiglio di imparare ad ascoltare e scrivere a computer nello stesso momento. Questo ti permetterà di evitare il doppio lavoro di prendere prima appunti su carta per poi trasferirli sul tuo gestionale. In questo modo il tempo speso per l’inserimento dei dati raddoppierebbe. Il tuo cliente sentirà il rumore dei tasti che vengono premuti e, di conseguenza, potrai informarlo che stai prendendo appunti sul tuo CRM, mentre state parlando. Chi pone le domande rappresenta colui che detiene il controllo della conversazione, ed è colui che ottiene beneficio dalle informazioni che ne ricava. Se vuoi imparare, devi chiedere. Parlando e basta non si impara nulla. Sai già solo ciò che conosci. Un vecchio proverbio recita: “anche il più pazzo può sembrare saggio finché non apre bocca”. Ponendo domande, inoltre, risulti più brillante. Quando voglio comunicare con mio figlio, Wesley, tutto ciò che occorre fare è porgli delle domande, inizia così il suo libero sfogo. In questo modo mi racconta delle sue giornate, cosa ha fatto di bello, cosa hanno fatto gli altri bambini, cosa vorrà fare domani e quanto mi vuole bene. Sono stato in grado di ottenere tutte queste informazioni, facendo semplicemente un paio di domande. E lui non è diverso dagli altri esseri umani. Ciò che vuole è condividere, ma non tutto, a meno che non gli venga chiesto. 2. Poni più domande