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Une ambition : améliorer le bien-être de tous L’organisation du Groupe, au service des clients et des marchés

Le Pôle Distribution Bâtiment a pour ambition d’être la Référence pour ses clients et ses fournisseurs. Pour cela, il dispose d’un réseau d’enseignes fortes et complémentaires, généralistes, spécialistes et cross canal, tournées vers l’artisan, le particulier à projet, la petite, la moyenne ou la grande entreprise. Ancrée sur son marché local, chaque enseigne a un positionnement qui répond au besoin spécifique de son marché. Elle s’appuie sur le dynamisme, la qualité et l’expertise de ses équipes. Pour assurer à ses enseignes une croissance rentable et durable, le Pôle s’appuie sur le développement de son offre cross canal, avec pour objectif d’apporter le même niveau de service et de satisfaction à chaque typologie de clients. Le Pôle dispose également d’une logistique solide permettant un élargissement de son offre de produits et services ainsi qu’une amélioration continue de la disponibilité des produits. Il continue d’investir dans le développement de ses systèmes d’information pour renforcer son efficacité interne et sa productivité au quotidien. Ces investissements contribuent par ailleurs à l’amélioration de l’expérience client. Le Pôle Distribution Bâtiment ne cesse d’innover pour apporter à ses clients toute l’information dont ils ont besoin. Les enseignes enrichissent l’information produit mise à disposition sur leurs sites Internet. De nouveaux sites sont lancés et de nouveaux services digitaux proposés, afin de couvrir l’intégralité du parcours client, de la phase d’inspiration à la phase d’après-vente. Au Royaume-Uni, un Digital Hub a été créé afin de proposer aux clients une « Expérience Connectée » tout en aidant les enseignes à développer leurs activités grâce aux nouveaux outils digitaux. Il regroupe des experts spécialisés dans l’analyse de données, l’expérience utilisateur ou encore la publicité en ligne. Dans les canaux traditionnels de vente, l’information passe par la relation et les conseils des vendeurs aux clients. Les enseignes du Pôle enrichissent cette information par des canaux digitaux : catalogues en ligne, vidéos de démonstration, témoignages clients, tutoriels de pose, etc. Les showrooms, lieux d’inspiration pour les clients et traditionnellement situés dans les points de vente, se font également mobiles, avec la mise en place de camions d’exposition itinérants. Le Pôle poursuit le développement de services visant à faciliter le parcours de ses clients, à améliorer leur efficacité au quotidien et les faire gagner en productivité : prise de rendez-vous en ligne avec un vendeur expert, simulateurs de chantier, conseils apportés par des professionnels sur les sites Internet ou sur les réseaux sociaux, outils de réalité augmentée, etc. Les enseignes développent également la possibilité pour leurs clients d’acheter des produits et services via leurs applications mobiles, de demander la gestion de leurs déchets de chantier, ou encore de sélectionner un mode de livraison. En France, le Pôle propose une plateforme d’intermédiation mettant en relation des professionnels qualifiés du bâtiment et des particuliers à projets. Ceux-ci peuvent y sélectionner les artisans les plus compétents pour la réalisation de leur projet, tandis que les artisans peuvent se faire connaître et développer leur activité. Toujours plus innovante, l’offre de services du Pôle a été enrichie cette année par de nouvelles applications mobiles Fournir aux clients toute l’information nécessaire à leur décision d’achat

permettant d’améliorer et faciliter plus encore le parcours du client allant même jusqu’à permettre le paiement accéléré dans le point de vente. S’adaptant aux technologies contemporaines et aux besoins spécifiques des clients, le Pôle intègre désormais des drones dans son offre de produits et propose la technologie d’impression 3D dans son offre de services. Ces interactions multiples apportent aux enseignes une connaissance de plus en plus fine de leurs clients, qui utilisent de plus en plus le digital. Le Pôle enregistre ainsi près de 100 millions de visites par an sur l’ensemble de ses sites Internet. Les données recueillies permettent d’analyser les comportements d’achat et de visite des clients. Elles servent de base aux enseignes qui peuvent alors proposer des offres et des services personnalisés, par exemple via des e-mailings ciblés. La satisfaction client au cœur de la stratégie du Pôle Les enseignes du Pôle investissent dans la formation de leurs collaborateurs (par exemple l’utilisation d’outils digitaux ou encore la mise en œuvre de produits) afin d’améliorer leur performance, favorisant ainsi un meilleur accompagnement de leurs clients. Elles participent également à la professionnalisation de l’activité dans le secteur du bâtiment, via la formation : matinées d’information gratuites sur les nouvelles normes et les réglementations, formations de remise à niveau donnant droit à des qualifications, e-learnings pour compléter les connaissances en matière de rénovation énergétique, ou encore autoformation grâce à des guides pratiques et des ouvrages… De nombreuses enseignes ont mis en place des outils de mesure on et off-line de la satisfaction des clients, en ligne, par téléphone ou directement dans les points de vente. Les résultats recueillis au quotidien permettent aux enseignes de faire évoluer en temps réel leur offre de produits et de services. Segmentation : à chaque client sa réponse Le Pôle a mis en place des réponses adaptées à chaque typologie de client. Qu’il s’agisse de besoins en services ou de produits spécifiques, les enseignes développent de nouveaux concepts et produits ou investissent de nouveaux marchés. Les enseignes identifient les besoins et saisissent des leviers de croissance pour diversifier leur activité. C’est ainsi que certaines d’entre elles proposent à leurs clients des offres spécifiques pour l’aménagement des espaces routiers (garde-corps, poteaux d’éclairage, etc.). Elles fournissent également des solutions à destination du marché des barrages hydroélectriques ainsi que des matériaux spécifiques pour l’industrie de la marine. D’autres enseignes spécialistes investissent le marché des préfabriqués dans de nombreux domaines tels que la salle de bain, la toiture ou encore les pièces de charpente. En anticipant l’un des grands enjeux de Société qu’est le vieillissement de la population, le Pôle dispose d’une offre de produits et services dédiée plus largement à l’accessibilité pour tous dans l’habitat. Le Pôle poursuit le développement de la mutualisation des espaces pour plusieurs enseignes mais aussi pour les centres logistiques partout en Europe. Il propose aux clients une offre complète et centralisée dans une logique de gain de temps. Le Pôle a enrichi son offre de produits en développant de nombreuses marques propres, dont quatre à une échelle internationale, sur les marchés du sanitaire-chauffage, du gros-œuvre et de l’outillage. Elles se positionnent au niveau

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