14ICT2MIBT5B

Bijlage 9

Informatie voor

de docent

Inleiding In deze beroepstaak staat het werken op een helpdesk centraal. In het werk op de helpdesk komt alle kennis uit de vorige beroepstaken samen. De student krijgt een enorme variatie aan storingen voor de kiezen die hij al dan niet zelf oplost. Daarbij de volgende opmerking: oplossen is mooi, maar professioneel afhandelen is beter. Dus als een student het probleem niet oplost maar wel professioneel afhandelt, dan is dat ook goed. Dus doorverwijzen naar de tweede lijn kan Voor het optimaal uitvoeren van deze beroepstaak moet u de beschikking hebben over een call registratieprogramma (helpdeskprogramma). Denk daarbij aan TopDesk of OpenScource programma’s als iTop, OSTicket of OTRS. Werkbonnen uitvoeren; de workflow Op een helpdesk werkt men met duidelijke procedures. Dat is in deze beroepstaak niet anders. De student zal alle werk- bonnen met behulp van de onderstaande workflow moeten afhandelen. 1. Registratie: alle gegevens (gegevens klant, probleem, urgentie etc.) moeten worden vastgelegd in het helpdesk- programma. 2. Bepaal de prioriteit van het probleem. Registreer vervolgens de prioriteit. 3. Oplossing zoeken: de student gaat op zoek naar een oplossing van het probleem. Als dat niet lukt, stuurt hij de vraag door naar de tweede lijn en wacht op het antwoord. 4. Vastleggen: de oplossing wordt vastgelegd in het helpdeskprogramma (of dat nu van hemzelf of de tweede lijn komt, dat maakt niet uit). 5. Klant inlichten: de klant moet de oplossing vernemen (mail, brief, memo, telefonisch). In de praktijk zal dit vaak schriftelijk zijn omdat er geen ‘echte’ klant is. of uw collega’s moeten de rol van klant willen spelen. 6. Afsluiten: de call moet altijd worden afgesloten in het helpdeskprogramma. Ambitieuze studenten: werken op de tweede lijn Heeft u studenten die op een duidelijk hoger niveau zitten dan hun klasgenoten dan kunt u die, naar wens, bombar- deren tot tweedelijns medewerkers. Daarvoor kunt u ook studenten kiezen die volgend jaar naar niveau 3 willen. Dit is hun kans om hun talent te laten zien. Dat geeft een geheel nieuwe dynamiek in de klas is de ervaring. In de eerste plaats zullen studenten niet snel opge- ven, want doorgeven aan een klasgenoot is ook zo wat. En wat er wordt doorgegeven is vaak echt moeilijk. Dergelijke problemen zijn dan een echte uitdaging voor de tweedelijns student. Natuurlijk geeft u de tweedelijners ook een aantal gewone opdrachten. De tweedelijnsopdrachten die zij krijgen zijn extra! De werkbonnen zijn soms eenvoudig, soms heel complex. Waar het om gaat is dat de studenten de hele workflow goed in de vingers krijgen. Dus inclusief alle administratieve handelingen. Dat wordt tijdens het examen ook van hen gevraagd en in het bedrijfsleven ook. Van de student mag u nu verwachten dat hij zelfstandig werkt. Deze beroepstaak is geschreven op complexiteitsniveau C (meer daarover in het Basisdocument Beroepstaken niveau 2). De helpdesk: het realisme verhogen U kunt ervoor kiezen om de studenten helemaal geen werkbonnen te geven maar deze at random tijdens lesuren uit te delen in de uitvoeringsfase. De ene studenten krijg wb 1, de andere 4, de volgende 17 enzovoort. Of u geeft ze er twee tegelijkertijd. Alsof de calls op dat moment zijn binnengekomen. Als een student klaar is, geeft u hem een willekeurige volgende werkbon. altijd. Dit is in de werkelijkheid ook zo. Helpdesk registratieprogramma

40