14ICT2MIBT5B

Inleiding

Er zijn veel manieren waarop je mensen kunt helpen met computerproblemen. Je moeder heeft een probleem. Je gaat naast haar zitten en lost het op. Klaar. Maar als een bedrijf 560 werknemers heeft op meerdere locaties, dan kun je niet zomaar even langsgaan. Het zou je veel te veel reistijd kosten. Bovendien zijn veel problemen heel gemakkelijk op een andere manier op te lossen. In de jaren zestig ontstaan de eerste zogenaamde Calldesks in Amerika. Klanten met een probleem belden met specialisten. Op aanwijzing van de specialisten werd vervolgens het probleem opgelost. Dit systeem werkt eigenlijk nog steeds zo. Alleen werd de Calldesk de helpdesk. Tegenwoordig wordt de naam servicedesk steeds meer gebruikt. Het werken op de helpdesk houdt meer in dan alleen even de telefoon opnemen, iemand te woord staan en het probleem oplossen. In de dagelijkse praktijk ziet de workflow er als volgt uit: De klant belt → jij registreert het probleem → jij (of een collega) lost het probleem op → je registreert de oplossing → de klant wordt erover ingelicht → de klant krijgt een rekening (al dan niet direct). Zoals je ziet komt er heel wat documentatie bij kijken, anders kun je niet factureren. Bovendien kun je een database maken met problemen en oplossingen. Daarmee kun je in de toekomst vergelijkbare problemen snel en efficiënt oplossen. In deze beroepstaak ga jij volgens de bovenstaande workflow aan de slag. Daarmee ga je anders te werk dan je tot nu toe in de beroepstaken hebt gedaan.

In het kort

Je leert op professionele wijze gebruikers te helpen

Documenteren is belangrijk

Je werkt volgens een vaste workflow

5

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk