14ICT2MIBT5B

Gebruikers helpen op professionele wijze

Jij gaat werken voor ServiceCom. Je gaat aan de slag als eerstelijns helpdeskmedewerker.

In het kort

ServiceCom is een serviceprovider voor hun klanten. Het bedrijf wordt door verschillende computerketens zoals Mycom, Computerland en lokale computerwinkels ingehuurd. Het voordeel voor de computerbedrijven is dat ze zelf geen helpdesk nodig hebben. Ook biedt ServiceCom on site hulp aan voor de regio Midden- Nederland. ServiceCom is gevestigd in Deventer, maar bedient klanten uit het hele land. Het bedrijf is gespecialiseerd in ICT-dienstverlening. De helpdesk bestaat uit drie onderdelen: de eerste en tweede lijn en de buitendienst. • De eerste lijn is de plek waar de interne en externe klanten mee bellen. Als dat kan, worden de problemen direct opgelost. Er werken 18 mensen op de eerstelijns helpdesk. • De tweede lijn gaat aan het werk als de eerste lijn de problemen niet kan oplossen. Hun werk betreft ingewikkelder problemen. Zij koppelen informatie terug naar de eerste lijn waarna die weer contact opneemt met de klant. Hier werken 5 specialisten. • Bij de buitendienst werken 4 mensen. Zij bezoeken klanten, vooral in kleine bedrijven om hen direct te helpen. Ook bezoeken ze particulieren als die een on-site contract hebben afgesloten of nog on-site garantie hebben. Ze worden aangestuurd door de teamleider van de tweede lijn. Veel werkzaamheden zijn van administratieve aard. Storingen verhelpen is vaak een kwestie van werken met procedures en FAQ’s. Bovendien moeten Calls worden geregistreerd en afgesloten. Dat gebeurt in databaseprogramma’s zoals TopDesk, Remedy, OmniTracker of andere CRM-oplossingen. In totaal werken er 84 mensen bij ServiceCom. Jouw direct begeleider is Ab Helderman. Hij is teamleider van de eerste lijn en werkt al zes jaar bij ServiceCom. Hij zal jou verschillende opdrachten geven en je werk beoordelen.

ServiceCom

Jij bent stagiair op de eerste- lijn- helpdesk bij dit bedrijf

Bronnen

Þ Þ ICT Skills

7

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk