00659120004

8

TECHNIEK

1.2 Diagnose stellen Eén van de werkzaamheden, die in de werkplaats regelmatig wordt uitgevoerd, is het uitlezen van een managementsysteemm.b.v. diagnoseapparatuur. Met deze diagnoseapparatuur kun je foutcodes uitlezen, meetwaardenblokken bekijken, service-intervallen resetten, parameters wijzigen en nog veel meer. Als de klant met een dergelijke storing komt, moet je ervoor zorgen dat de monteur, die de diagnoseapparatuur gaat gebruiken, de correcte en volledige informatie van de klant krijgt. Uiteindelijk moet de klant ook weer juist en volledig geïnformeerd worden over probleem, oplossing, kostenplaatje enzovoort. Realiseer je daarbij dat het soms gemakkelijker is een bestaande klant te verliezen dan een nieuwe klant te krijgen en te behouden. De klanten stellen het op prijs als ze tijdig, juist en zo volledig mogelijk geïnformeerd worden. Als er bijvoorbeeld reparaties uitgevoerd worden zonder dat klanten daartoe nadrukkelijk toestemming hebben gegeven, kan dat tot ongewenste klachten leiden. 1.3 Afspraken en procedures Belangrijk is dan ook dat er binnen het bedrijf duidelijke afspraken gemaakt worden over communicatie naar klanten en bijvoorbeeld de afhandeling van klachten. Klachten van klanten worden volgens bepaalde interne afspraken en procedures, die zijn vastgelegd, afgehandeld. In figuur 1 wordt nog eens schematisch weergegeven met welke interne bedrijfs- en communicatieprocessen jij te maken hebt/krijgt.