ميتاق الالتزام

Publication animée

ميــثــــاق الإلــتـــــــزام ضـــاء الـزبـــــون � إر � أجــــل � مــن

إلــى الــتــمـــيـــــــز � ســيـــــة فــي الـــطــــريـــق � ســـــا � أ � مــعــــالــــــم

لماذا الميثاق ؟ الزبون سلوك � ال صل الإيجابي � التوا اللباقة صات الإيجابي � الإهتمام و الإن صل الإيجابي � التوا ؤولية � س � الم النزاهة تنظيم العمل إحترام الإلتزامات � سرية � الحفاظ على ال التعاون روح الفريق و التكامل الإحترافية ص على النظافة  � الترحيب، الحر

لـمـاذا الـمـيثاق ؟

سلوك والأخلاقيات التي يتعين � ال صالت المغرب، عبارة عن حزمة من القواعد في � إت � ضاء زبون � إر � أجل � ميثاق اللتزام من سة. � س � ؤ � صف وتتميز بها الم � سمعة الطيبة التي تت � للاحتفاظ بال ستخدمين بالوكالت التجارية التحلي بها � على الم ستنا. � س � ؤ � ستمر بها م � احترام القيم التيتحيا عليها وت شى مع � سي يتما � سا � أ � شرط � إن احترام هذه القواعد � صنافهم، ليطبقوا ما ورد في هذا � أ � ستخدمين التجاريين، بجميع � صلة في ذوات الم � أ � صبح هذه القواعد من الطبائع المت � أن ت � يتعين ستمرار وفائهم � سب ثقة الزبناء وا � شوف بهدف ك � صنع مك � بطريقة عفوية وبدون ت الميثاق خلال مزاولتهم لمهامهم . ستنا � س � ؤ � لم ؤولين � س � دور الم التجاريين :

صـات الفعال � الإن

احترام اللتزامات. • ضاء الزبون. � إر � • ثقافة الجودة. • الروح الجماعية. • الأخلاق. • الحفاظ على البيئة. • تذكيربميثاق سة � س � ؤ � القيم للم

ص : � شكل خا � ؤولين ب � س � يجب على الم صالت المغرب � القيام بدور فعال في التعريف بميثاق اللتزام ات شجيع على احترام ما ورد فيه. � والت ستخدمين الأقربين � سنة في التعامل مع الم � إعطاء القدوة الح � صين وحكيم في � سلوك ر � سواء، من خلال اعتماد � والزبناء على حد شغل بال الزبون. � شاكل التي ت � أو الحلول و الم � تقديم الخدمات أكثر من الزبون من خلال تنزيل ما ورد في � سة التقرب � سيا � اعتماد أكد � ضور المتعاونين للت � هذا الميثاق، واتخاذه كمرجع في التعامل بح سن تطبيقهم له. � من فهمهم لما ورد فيه وح صلة في هذا � ص على التطبيق الجيد واحترام القواعد المف � الحر الميثاق. • • • •

سلوكات � ضاء الزبون ال � إر � أجل � يحدد ميثاق من ضاء احتياجات الزبناء، � الواجب اللتزام بها لإر صية. � شخ � ويوجهخطواتنا وعلاقاتنا المهنيةوكذا ال إذ � » نحن « ضميرنا الجماعي � يخاطب الميثاق أو الفئات المعنية. � سواء بالوكالة � شمل كل الوكلاء � ي

الـزبـــون : أهم � سة و � س � ؤ � سمال الم � أ � الزبون هو ر صر داخلها وهو يوجد في قلب � عن ستراتيجيتها. � ا

سلوك � ال سلوب تعاملنا � أ � صرفاتنا و � سلوكاتنا وت � أن تتخذ � يتعين أجل � سار الموحد من � س المنهج والم � مع الآخرين نف ضاء زبنائنا. � إر � شترك : � هدف م أن يكون تعاملنا مع الزبون مهنياً ومثالياً، � يجب ستنا. � س � ؤ � تحكمه قيم م س التعامل مع جميع زبناء � أن نعتمد نف � ينبغي أجل تلبية طلباتهم، � سة في الوكالة التجارية من � س � ؤ � الم ستمرة، وثيقة ومحترمة. � إطار علاقة م � وذلك في

ستقباله بحفاوة واحترام وترحيب. � أن يتم ا � ص له. � ص � أن يتم احترام الوقت المخ � صف. � أن يحظى بتعامل من �

أهم � تطلعات وانتظارات الزبون

سة مبنية على الثقة. � س � ؤ � أن تكون علاقته مع الم � صات فعال و يقظ. � إن � أن يحظى ب � ضل. � سيطحول المنتوجات والخدمات ليقوم بالختيار الأف � سبة وتب � صل على معلومات دقيقة وحلول منا � أن يح � ستجابة لرغباته وتلبى احتياجاته بكل دقة. � أن تتم ال � ستعماله لأي خدمة. � أو ا � شرائه � إيجابية عند � ش تجربة � أن يعي � ساعدة الفورية عند الحاجة. � صل على الم � أن يح � سرية. � أن يتم احترام معطياته ال � سة. � س � ؤ � أته على وفائه للم � أن تتم مكاف �

صل الإيجابي � التوا ضح ودقيق. � سلوب وا � أ � ستعمال � شاملة للزبناء با � يجب تقديم معلومات موثوقة و إيجابية تحمل � صل على جمل � سلوبنا في التوا � أ � أن يرتكز � صداقية. ويجب � أن يكون مبنيا على الثقة والم � صلنا مع الزبناء � يتوجب على توا ستقباله. � ضل الظروف ل � أف � أنة الزبون وتهيئة � عبارات اللطف والترحيب لطم ضها بالعبارات التالية � تعوي ساعدتكم؟ � كيف يمكنني م أجلكم ؟ � ستطيع فعله من � ما الذي ا أتحقق � أنا � أقترح عليكم ما يلي : � إمكانية لـ � هناك أرجو منكم النتظار قليلا � أن ... � أقترح عليك � صلحة الزبون � أنه من م � شرح � عبارات يجب تفاديها ساعدك � أ � أن � ل يمكنني ست مكلفا بذلك � ل أعلم � ل غيرممكن يجب عليك سيدي � / سيدتي � انتظري ل ... في بداية الجملة هذه هي الإجراءات ( المعمول بها )

الهندام ‭‬ و ‭‬ بالمظهر ‭‬ الإهتمام صالت المغرب، منتوجاتها وخدماتها. لذا، � نحن نمثل ات شى مع � أنيق يتما � أن نكون في هيئة جيدة وهندام � يجب ص بالوكالة التجارية. � التزامات الهندام الخا سب ثقة الزبناء � ساعد على ك � العتناء بالذات والمظهر ي والمتعاونين. اللباقة سامة وعبارات � ستقبال الزبناء دائما بالبت � يتوجب علينا ا سلامة... ). � ساء الخير، مع ال � سلام عليكم، م � الترحيب (ال ستقبال � سرورنا با � سامة اللطيفة تعبيرا عن � تعد البت ضائه بتقديم كل الخدمات � ستعدادنا الكامل لإر � الزبون وا المطلوبة له. صرف بكل لباقة هو تعبير عن الأدب في التعامل � الت إلينا الزبون. � وجواب على طلب الثقة الذي تقدم به صات الإيجابي � الإهتمام والإن سا علائقيا متطورا، وقدرة على � ضاء الزبون ح � إر � يتطلب صيات كل زبون على � صو � أقلم مع خ � صات الإيجابي والت � الإن حدة. إظهار انتباه دقيق لكل الملاحظات � سب � ويكون من المنا شاكل التي يتحدث عنها الزبون. � والم أجل � والهدف من ذلك هو فهم تطلعاته واحتياجاته من ضائها. � إر � سب فعلية، ونجاعة � أجل مكا � ضروري من � صات للزبون � الإن وكفاءة تجارية.

ينبغي على الجميع صل � سلوب توا � اعتماد ا سيابي ومرن في كل � ان الأحوال.

النزاهة أدية اللتزامات المهنية. ويتطلب الأمر اللتزام الدقيق بالقواعد والواجبات � ستقامة مع الزبناء، عند ت � صرف بكل نزاهة وا � ينبغي الت صدق. � س المهني العالي بكل � ضها النزاهة والح � التي تفر صية. � شخ � ض � سة لأغرا � س � ؤ � ستخدام المعلومات حول الم � أو ا � صالح � ضارب في الم � أي ت � يتعين علينا تفادي ضور داخل الوكالة التجارية بدون � سبقية الح � أ � سب � صف النتظار ح � ض احترام � صاف وفر � إن � يتوجب علينا التعامل مع الزبناء بكل ضيل لأي زبون على الآخر. � أو تف � محاباة .) wissal ستنا ( متوفر على � س � ؤ � علينا اللتزام بمدونة الأخلاق لم

إعطاء الـمثل الأعلى � سة � س � ؤ � يعد الحفاظ على الموارد وممتلكات الم ‪.‬ ضع له الجميع � واجبا يخ ستعمال � ؤولية ال � س � تقع على عاتقنا جميعا م ستنا، � س � ؤ � سن والجيد لممتلكات وموارد م � الح ضياع، � ، إتلاف، تدمير � وحمايتها من كل أو هدر. � سرقة � سة كلا من � س � ؤ � شمل ممتلكات وموارد الم � وت سيب، � المنتوجات والخدمات، الأدوات، الحوا الأنظمة المعلوماتية، الأثاث بالوكالة سيارات، ومعلومات � صول، ال � التجارية، الأ الزبناء... صرف � سلوك مثالي يعني تفادي كل ت � اعتماد ضرار بممتلكات � أو الإ � إتلاف � أنه � ش � من ضا الإبلاغ الفوري عن � أي � سة، ويعني � س � ؤ � الم صرف غير لئق تمت ملاحظته حتى � أي ت �

ض، المنتوجات � ص وفوائد العرو � صائ � خ صالت المغرب. تعد � سوقها ات � والخدمات التي ت ضرورية لتحديد حاجيات � المعرفة الدقيقة سب له. � ض المنا � الزبون جيدا واقتراح العر لهذا، ينبغي الطلاع على المعلومات المتوفرة ض � سعار، العرو � شرح، الأ � ض ( ال � حول العرو شروط � ، ستهدفة � الترويجية, الفئات الم سويق ... ). � الت سم � شتغالنا يت � أن مجال ا � أن نعلم � يجب سة مما يوفر للزبون الختيار بين � بالمناف ض والخدمات. � العديد من العرو اختيار الزبون يكون دائما محكوما بجودة شورة والمعلومات � ضا بالم � أي � ض المقدم له و � العر التي يتلقاها من معارفه واقاربه فالزبون صين فقط � شخ � ضاه ل � ضي ينقل ر � الرا ضي ينقل � بينما الزبون غير الرا ص. � شخا � أ � شرة � أيه لع � ر

صلاحه. � إ � يتم سة � س � ؤ � ستعمالممتلكات الم � ضا يتوجبعلينا ا � أي � ض مهنية فقط. � لأغرا الإحترافية ستمر في الخبرة والتجربة من � التطوير الم أجل تقديم خدمة التميز. � أن تكون لدينا معرفة تامة بكل � يتوجب

احترام اللتزامات ضرورة عبر احترام � يمر التعامل المهني بال أن يكون � التزاماتنا تجاه الزبون. يجب سوف نحترم � أننا � ؤنا على ثقة تامة ب � زبنا ونفي بجميع التزاماتنا نحوهم. أن نبرهن لهم على � نحن مطالبون ب أجل توفير تجربة � التزامنا الدائم من فريدة من نوعها للزبون. هذا ما يخلق التميز. إلتزام تم اتخاذه � أي � إن عدم احترام � شكاية ) يجعل الزبون � ، سليم � ( موعد، ت صداقيتنا. � يفقد الثقة في م ؤولية � س � الم ؤولياتنا ونتائج � س � أن نتحمل م � يجب علينا صرفاتنا. � ت إتمام مهامنا � ص على � أن نحر � يجب ؤولية. � س � أعمالنا بكل م � و أن نلتزم بالإجراءات والقوانين � ينبغي .) wissal ( المتوفرة على المعمول بها سرية � الحفاظعلى ال سرية الوثائق � ص على � يتوجبعلينا الحر صة بالزبون. � والمعطيات الخا شفعنالبياناتوالمعطيات � أبدا الك � ليمكن صية المتعلقة بالزبون � شخ � ذات الطبيعة ال

تنظيم العمل أن نركز � شاطنا اليومي � يتطلب تنظيم ن سي. � سا � أ � على ما هو ستغلال وقت التعامل مع � إلى ا � نحتاج ” وقت ميت “ أي � ضاء على � الزبون للق أكثر. � سب فعالية � أجل ك � وذلك من ساعد على � أن نحدد العوامل التي ت � علينا ضاء � إر � سين و � سطرة، تح � بلوغ الأهداف الم الزبون. قوة الإقناع، س والدينامية، � الحما وروح المجاملة تتطلب عملية البيع جرعة كبيرة من س والإقناع. � الحما ضرورية � يجب علينا اعتماد الحجج ال س، اقتناع � شغف، حما � لإقناع الزبون بكل ومثابرة. إلى المثابرة والعمل، � النجاح يحتاج أن نتجاوز الحواجز، � لذا يتعين علينا والفوز بثقة الزبناء والحفاظ عليها ؤول ومهني. � س � من خلال تعامل م سين في عملنا � أن نكون متحم � ينبغي سعادتنا في العمل. � شارك مع الزبون � ون

سن، المهنة، العنوان، التعريف... ) � ( ال سجلة في الأنظمة المعلوماتية. � الم

المعرفة الجيدة بالمنتوجات والخدمات، سوق والزبناء � بال

ص به � شف غير المرخ � إن الك � صية حول � شخ � عن المعطيات ال صالت المغرب في � ضع ات � الزبناء ي ضر � صيرية وي � ؤولية تق � س � حالة م بعلاقتنا مع الزبناء. سرية � ستعمل المعلومات ال � أن ت � يجب ستغل � أن ت � ص كبير. ول يمكن � بحر صل عليها � المعلومات التي يح أو � صية � شخ � ض � ستخدمون لأغرا � الم سة. � س � ؤ � ضد الم �

روح الفريق والتكامل تعد روح العمل الجماعية والتناغم على ستوى الوكالة التجارية رافعتان تمنح � م كل واحدة منهما الفريق الطاقة التي ضل النتائج. � أف � يحتاجها لتقديم ضمن الفريق، � شاط، كفرد � العمل بكل ن س � أكمله للعمل بحما � عامل يدفع الفريق ب ضاء الزبون. � إر � : شترك � أجل هدف م � من شتغال � الحفاظ على روح الفريق يعني ال صر واحد يلتزم من � شتركة، وكعن � كوحدة م سة. � س � ؤ � صلحة الم � صلحة الزبون وم � أجل م � أهمية التناغم وروح العمل الجماعية � تقود س � ستخدمين يحملون نف � نحو جعل كل الم ضاء الزبون. � إر � س الهدف وهو � ؤية ونف � الر شترك والعمل � ضامن والدعم الم � الت ساهم � ضاعف جودة العمل وي � الجماعي ي إيجابية عن فريق العمل � صورة � في ترويج لدى الزبناء. ص كل � بناء فريق متكامل وديناميكي يحر فرد فيه على التنفيذ الجيد لمهمته وتحمله ؤدي � ؤولياته في الوكالة التجارية، بما ي � س � لم

ؤول عن � س � إلى احترام زملاء العمل والم � الوكالة. شاركة والحترام � الم المتبادل يعد تبادل التجارب جد مفيد لتطور سة وبلوغ الأهداف المحددة داخل � س � ؤ � الم ضامن � إطار روح الت � الوكالة التجارية في والدعم المتبادل. شاط � تبادل المعلومة التي لها علاقة بالن ض التجارية � سيما العرو � التجاري ل و الترويجية، وكذا الحلول العملية ضع جميع � أن ي � أنه � ش � مع الزملاء، من ستوى � س م � ستخدمين التجاريين في نف � الم المعرفة. شكل � صرف ب � أن نت � فيجميع الحالت، علينا عاجل لتلبية طلبات الزبناء في احترام تام للعمل المبذول من طرف كل الزملاء أهمية � إعطاء � سام. يتوجبعلينا � وباقي الأق سير. � ستخدم وم � لأفكار واقتراحات كل م أن نكون قريبين � شده هو � الهدف الذي نن ضعهم في قلب � من الزبناء من خلال و شاطنا ومنحهم خدمة ذات جودة عالية. � ن

الـتـعـاون أجل بلوغ � توحيد الطاقات من شترك � الهدف الم شتغل � شتغل بمردودية مرتفعة حين ن � ن ص � شخ � كفريق واحد، نتعامل مع كل ضنا � ساهمات بع � باحترام، ونقدر م

صغاء لمختلف وجهات النظر. � والإ صالت المغرب على توفير � شجع ات � ت محيط عمل مهني، يدعم روح العمل الجماعية. النجاح ل يكون فرديا بل جماعيا، سم الخبرات � ضرورة عبر تقا � ويمر بال والتجارب المهنية.

سود داخل � ضل حين ي � أف � شتغل � ض. ن � البع إيجابي. � الوكالة جو شراك الجميع يخلق جوا � إ � شاركة و � إن م � ستمر � سين الم � ساعد على التح � سبا ي � منا لخدمة الزبون. يتوجب علينا التعامل باحترام مع الجميع، النفتاح على الأفكار الجيدة

الخبرة اننا مطالبون جميعاً بعمل قائم على الخبرة ومبني على الإحترام وفهم احتياجات الزبناء . ؤيتنا، يتعين على كل � أجل تحقيق ر � من سلوك يقرب الزبناء � واحد منا، اعتماد شودة. � أهدافهم المن � من ستقبال � ال صرفات � سلوكات والت � ستقبال هومجموع ال � ال شعر بالطمئنان � المهنية التيتجعل الزبون ي ستقبال، ففي جو الترحيب تزداد � سن ال � وح رغبته في العودة مجددا للوكالة. صورة � سين � ساوي تح � ستقبال ي � العتناء بال أوفياء، فهدفنا � سة، وجعل الزبناء � س � ؤ � الم سة. � س � ؤ � ضمان وفاء الزبناء للم � سي هو � سا � الأ أوفياء � أن نكون � في المقابل، يتوجب علينا إعطائهم � ستقبالهم والترحيب بهم و � سن ا � لح ضل خدمة. � أف � ضا التدبير الأمثل � أي � ستقبال الجيد هو � ال لوقت الزبون.

ص على � الترحيب, الحر النظافة نظافة الوكالة التجارية التي تعد مقر زيارة الزبناء سب، � ستقبال منا � ضاء ا � أن تكون ف � إذ ينبغي � ، مهمة جدا ستخدمين. � أو الم � سواء للزبناء � ترحيبي، ودي ورائع ساهم كل واحد منا في المحافظة على نظافة � أن ي � يجب ضل � أف � سلوكنا اليومي على توفير � أن يقوم � الوكالة، و ستقبال لزبنائنا. � شروط ال � سمح � أن ن � شاطنا المهني، ل يجب � إطار مزاولتنا لن � في ض مع هذا الميثاق قد � سلوك يتعار � أو � صرف � أي ت � ب ستنا. � س � ؤ � سمعة م � صورة و � صلحة الزبناء وب � ضر بم � ي

صـات الفعال � الإن

Made with FlippingBook HTML5