Organizacion y gestion del area de trabajo asignada en la Unidad/Gabinete de Dietetica

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Calidad de la prestación del servicio o del producto  ❘

Esta concepción de la calidad dio lugar a la aparición de las normas de calidad ISO 9000 (Figura 1).

Figura 1. Norma de calidad ISO 9000.

No tardó en aparecer una nueva filosofía de la calidad que apuntaba a los costes de la no calidad, y de la importancia de la minimización de errores. Podemos destacar la figura de Philip Crosby como referente de esta filosofía. Abandonado ya el concepto más técnico de calidad, las nuevas teorías de la organización, gestión y dirección de recursos humanos lo orienta- ron hacia las personas, los trabajadores podían participar en el proceso de toma de daciones y se les motiva a conseguir una mejora continua de la calidad. Esta teoría tuvo gran impacto en Japón, y fue Kaoru Ishi- kawa su principal valedor. El cambio en las organizaciones hacia la cultura de la calidad hizo que se persiguiera la satisfacción de todas las partes interesadas en el proceso producción, tanto internas como externas, aunque fuese de forma limitada. Lo que propició el salto hacia el enfoque estratégico, el cliente y su satisfacción se convirtieron en ejes principales de este enfoque y se surgió el concepto de calidad de servicio y el de calidad total que se analizan más detalladamente a continuación. 1.2.  Calidad de servicio, calidad óptima, calidad lógica En la década de los ochenta, con la inclusión en el proceso del con- sumidor y la medición del grado de satisfacción de sus expectativas, apareció la perspectiva de la calidad de servicio. Las principales dife- rencias, llegados a este punto, surgen de la intangibilidad del servicio frente al producto, de la que hablaremos a continuación, y a raíz de esta, de la subjetividad de las percepciones del consumidor (Figura 2).