Organizacion y gestion del area de trabajo asignada en la Unidad/Gabinete de Dietetica

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Calidad de la prestación del servicio o del producto  ❘

la respuesta del cliente hacia una dimensión del servicio, corremos el riesgo de que el cliente no nos aporte toda la información que nos interesa recabar. Para evitar este sesgo en la información lo más habitual es recurrir a un modelo de encuesta validado que mejor se adapte a nuestro servicio. También podemos validar nuestro propio cuestionario, pero en este caso los recursos que hay que destinar para ello van a ser mucho mayores. 3.2.1.  Modelo SERVQUAL El modelo SERVQUAL se basa en la diferencia entre la expectativa y la percepción del cliente sobre el servicio. Requiere de dos mediciones una anterior y otra posterior a la prestación del servicio.

RECUERDA QUE E. Deming es un estadístico estadounidense

impulsor del concepto de calidad total, que tuvo un gran impacto en la Industria japonesa tras la II Guerra Mundial.

Las cinco dimensiones, y sus ítems, que este modelo contempla son:

❱  Fiabilidad, como habilidad para prestar el servicio: ◗  Cumplimiento de promesas en el tiempo previsto. ◗  Soluciones sinceras a los problemas de los clientes. ◗  Realización del servicio bien a la primera. ◗  Realización del servicio en el tiempo prometido. ◗  No se comenten errores.

❱  Capacidad de respuesta, como la disposición servir al consumi- dor de una forma rápida y eficaz: ◗  Empleados comunicativos. ◗  Empleados que ofrecen un servicio con prontitud. ◗  Empleados dispuestos a ayudar al cliente. ◗  Empleados que responden.

❱  Seguridad, como los conocimientos técnicos de aquel que presta el servicio:

◗  Empleados que transmiten confianza. ◗  Clientes seguros con su proveedor. ◗  Empleados amables con sus clientes. ◗  Empleados bien formados.

❱  Empatía, como la atención que se presta al consumidor: ◗  Atención individualizada al cliente. ◗  Horario de trabajo acorde a los del cliente. ◗  Empleados que ofrecen atención personalizada. ◗  Preocupación por los intereses de los clientes. ◗  Comprensión de las necesidades de los clientes. ❱  Elementos tangibles, como instalaciones o equipos : ◗  Equipos de apariencia moderna. ◗  Instalaciones físicas visualmente atractivas. ◗  Empleados de apariencia pulcra. ◗  Elementos materiales visualmente atractivos.