Organizacion y gestion del area de trabajo asignada en la Unidad/Gabinete de Dietetica

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❘ ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL ÁREA DE TRABAJO ASIGNADA EN LA UNIDAD/GABINETE DE DIETÉTICA

Para cada dimensión se pueden emplear varias preguntas, y el encues- tado responde con base en una escala Likert, donde uno de los extre- mos expresa el máximo grado de satisfacción el opuesto el mínimo. La escala debe tener un número impar de puntos (5 o 7 es lo habitual). Si elegimos una escala menor, la precisión de nuestra evaluación va a ser poco precisa, y una escala superior en la mayoría de los casos tampoco es necesaria (Figura 5).

Sin dolor

Leve

Incómodo Tolerable Angustiante Muy angustiante

Fuerte Muy fuerte Horrible Insoportable Innombrable

Figura 5. Modelo de encuesta.

3.2.2.  Modelo SERVPEF El modelo SERVPEF es una evolución del modelo SERVQUAL, pero prescinde del concepto de evaluación de expectativas del cliente. Úni- camente se realiza una medición con posterioridad a la prestación del servicio. Las dimensiones empleadas en este modelo son las mismas, y el méto- do de respuesta también. El modelo SERVPEF añade únicamente una pregunta al final del cuestionario relativa al grado de satisfacción global alcanzado, evitando así la pérdida de información. Independientemente del modelo por el que se opte, al final del cues- tionario también se puede añadir una pregunta de respuesta abierta, donde el cliente puede dejar algún comentario sobre aspectos del ser- vicio que considera importantes y por los que no se les ha preguntado. 3.3.  Quejas, reclamaciones, sugerencias y agradecimientos Todo este conjunto de formas de comunicación de las que dispone el paciente/cliente para expresar su mayor o menor grado de satisfacción tienen en común y las diferencian de las encuestas en que son comu- nicaciones no estructuradas o normalizadas por la empresa que las recibe. El paciente/cliente goza de mayor libertad a la hora de realizarlas, lo que a la vez aumenta la complejidad en la atención, gestión y con- testación y, por lo tanto, los costes. Normalmente se suelen recibir por teléfono, Internet o correo postal, a los números y direcciones físicas o electrónicas habilitadas por las empresas.