Organizacion y gestion del area de trabajo asignada en la Unidad/Gabinete de Dietetica

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Calidad de la prestación del servicio o del producto  ❘

Entenderemos por queja toda muestra de disconformidad con el pro- ducto o servicio prestado.

La reclamación es una exigencia sobre el producto o servicio, que se diferencia de la queja en que el paciente/cliente que la emite espera una acción o compensación por parte de la empresa.

Las sugerencias son comentarios que aportan ideas o iniciativas rela- tivas al producto o servicio (Figura 6).

RECUERDA QUE La primera norma de

calidad de la historia se recoge en el Código de Hammurabi que data del 1750 a.C.

Figura 6. Sugerencias y reclamaciones.

Por último, los agradecimientos son manifestaciones por las que los pacientes/clientes manifiestan su reconocimiento por el producto o servicio prestado. Es recomendable que todos sean contestados de una forma proactiva, y, sobre todo, que se tengan en cuenta en el proceso de mejora con- tinua de la calidad.

4.  OPTIMIZACIÓN

DEL RENDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD

Desde el punto de vista del diseño y gestión de las organi- zaciones surge el concepto de calidad total, cuyo objetivo es la satisfacción de las necesidades y expectativas de las partes interesadas en el proceso de prestación del servicio, que hemos mencionado anteriormente (Figura 7). En la actualidad existen distintos modelos de calidad total o de exce- lencia en la calidad. Aquí vamos a analizar con un poco más de aten- ción el modelo EFQM por ser el de referencia en Europa.

Figura 7. Calidad total.