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En complément des contrôles réalisés par le gestionnaire, l’occupant doit être en mesure
d’évaluer les fournisseurs en intervention. Cela contribue à faire de lui un acteur de l’entretien
technique des biens qu’il occupe et à mettre en évidence l’importance qu’accorde le
gestionnaire à son opinion.
En effet, l’occupant, témoin direct de la vie de son bâtiment et client final du prestataire,
est à même d’évaluer la qualité des interventions réalisées. La collecte de questionnaires de
satisfaction entre donc dans une démarche d’amélioration continue puisqu’elle constitue un outil
précieux pour « benchmarker » les fournisseurs et permettre un meilleur pilotage du suivi
technique du patrimoine.
La constitution et l’enrichissement de son référentiel patrimonial revêt désormais un
caractère stratégique pour le gestionnaire. L’une des clés de l’amélioration de la qualité de
service réside dans la collecte, le partage et l’utilisation de la donnée numérique. On voit donc
la nécessité pour le gestionnaire de diversifier les sources d’alimentation de son système en
termes d’informations. L’occupant et le fournisseur, présents sur le terrain, doivent devenir
des capteurs de données pour le bailleur. En complément de son rôle d’alerteur en cas de
dysfonctionnement, l’occupant peut remplir une fonction de contrôleur in situ. Ainsi, lorsque
le gestionnaire lui indique que le plafond et les murs du hall d’entrée ont été repeints, il peut
signaler qu’une partie du travail n’a pas été réalisée. Des canaux de communication doivent
donc être mis en place pour faire en sorte que l’ouverture du système du gestionnaire vers
l’extérieur devienne vectrice d’une meilleure connaissance de l’état de son parc immobilier.
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Un enrichissement
de la base
de connaissance
du gestionnaire
Ces enjeux trouvent une réponse globale par le biais d’un outil qui crée du lien entre les acteurs. Il est donc devenu indispensable
de s’intéresser à la notion de travail collaboratif multicanal et plus particulièrement aux plateformes collaboratives qui permettent à
l’occupant d’effectuer des demandes d’intervention au travers d’un portail. Ces échanges doivent pouvoir s’adosser à l’organisation
des entreprises.
Ainsi, la plateforme collaborative multicanale se bonifie en étant intéropérable avec un workflow véhiculant la donnée numérique.
Le suivi des demandes est alors tracé de bout en bout depuis le transfert vers les prestataires en charge de la réparation, jusqu’au
questionnaire de satisfaction destiné à l’occupant. Le gestionnaire assure alors un rôle de pilote ; il a une vision précise de la vie du
bâtiment et peut produire des indicateurs fiables aux acteurs concernés (occupants, propriétaires, administrateurs de biens…).
Sopra Steria Solutions Immobilier
Plateformes collaboratives : le nouvel atout du gestionnaire d’actifs immobiliers
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Une évaluation
des prestations
par l’occupant
Traitement des demandes :
une collaboration nécessaire
entre les acteurs - Suite