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Une plateforme collaborative,
des apports concrets pour le secteur
de l’immobilier
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Union Sociale pour l’Habitat - Enquête de satisfaction réalisée auprès des clients des bailleurs sociaux sur la France entière en 2014.
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Etude User Insight 2016, 7
ème
édition, réalisée par BNP Paribas Real Estate en collaboration avec l’institut d’étude Ipsos.
Qu’ils soient en charge d’immobilier tertiaire ou résidentiel, les
gestionnaires d’actifs immobiliers ont depuis longtemps pris
conscience de l’importance de la satisfaction des clients pour
optimiser la valorisation de leur patrimoine et maintenir leur
niveau de compétitivité.
Ainsi, les réflexions globales des gestionnaires immobiliers
autour de la transformation numérique de leur entreprise
doivent impérativement intégrer la notion de satisfaction des
occupants comme axe de progrès afin de
mettre en œuvre
des outils informatiques innovants qui couvrent à la fois
leurs besoins en communication, partage et production
pour
répondre aux attentes d’occupants toujours plus exigeants en
matière de qualité technique des bâtiments et de service rendu.
En comparant les résultats des enquêtes triennales de
satisfaction réalisées sur l’ensemble du territoire par les
bailleurs sociaux, on constate en effet que le niveau de qualité
perçue par les locataires est fortement dépendant de l’efficacité
du traitement de leurs réclamations et de l’entretien des parties
communes de la résidence.
Dans ces domaines, les efforts restent à poursuivre, puisqu’une
enquête a montré en 2014 que seulement 67% de locataires
étaient satisfaits par le traitement de leurs demandes
techniques
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.
Ces thématiques concernent également l’immobilier
d’entreprises. Le baromètre 2016 User Insight de BNP Paribas
Real Estate montre en effet que la qualité des services liés
au bâtiment fait partie des trois préoccupations majeures
des utilisateurs avec la maitrise des coûts immobiliers et
l’optimisation des performances énergétiques
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.
La maitrise des coûts d’exploitation du patrimoine fait partie
des accélérateurs de la performance immobilière. Si pendant
longtemps, les prestataires en charge de l’entretien technique
ont été peu suivis,
des outils assurant la traçabilité des actions
réalisées et offrant un niveau de reporting ad hoc
sont
aujourd’hui indispensables pour permettre au gestionnaire
d’identifier les coûts immobiliers et d’adapter les contrats des
prestataires en définissant des niveaux de services cohérents
avec sa stratégie immobilière.
En réponse à ces exigences, l’étude des leviers d’actions possibles
montre que la clé ne réside pas uniquement dans des relations
duales entre gestionnaire et occupant d’une part et gestionnaire
et prestataire d’autre part, mais bien dans l’instauration et la
maîtrise d’une
relation tripartite entre gestionnaire, occupant
et prestataire
, afin d’aboutir à une co-production en matière de
traitement des réclamations et de réalisation des interventions
techniques.
DES SERVICES À L’OCCUPANT
EFFICACES
UNE MEILLEURE GESTION
DES SERVICES AUX BÂTIMENTS
UNE NÉCESSAIRE RELATION
ENTRE GESTIONNAIRE, OCCUPANT
ET FOURNISSEUR
Sopra Steria Solutions Immobilier
Plateformes collaboratives : le nouvel atout du gestionnaire d’actifs immobiliers