CF_03_2021_web

THEMA

Exzellenter Service In den Seniorenhäusern optimal und mit Herz versorgt.

G utes Essen reicht oft nicht aus, um uns zufrie- denzustellen. Bei einem Restaurantbesucht achten wir nicht nur auf das Essen und auf das Preis-Leistungs-Verhältnis. Wichtig ist auch der Service. Wenn die Bedienung versagt, versagt auch oft das ganze Re- staurant. Die Empfehlung lautet dann: „Da kann man nicht mehr hingehen.“ Jedes Unternehmen möchte für seine Kunden eine hohe Zu- friedenheit erreichen. Doch wie schafft man nicht nur Zufrieden- heit, sondern Begeisterung für seine Leistungen? In den Senio- reneinrichtungen der Cellitinnen zur hl. Maria ist es das Ziel, für Bewohner Angehörige, Gäste und Mieter einen herausragen- den Service anzubieten. Mit der Schulung ‚Service Excellence‘, die in Zusammenarbeit mit der ProAktiv Management GmbH angeboten wird, soll eine innere Haltung entwickelt werden. Die Mitarbeiter sollen für Kundener- wartungen sensibilisiert werden und die Organisation soll die notwenigen Strukturen und Pro- zesse schaffen, sodass Kunden- begeisterung wirklich gelingen kann. Die Experten der ProAk- tiv GmbH führen mit den Teil- nehmern zunächst anhand des ‚Kano-Modells‘ einen Perspek- tivwechsel durch. Es öffnen sich

nikation auch in Stresssituationen verbessert werden können. Pro- Aktiv nutzt hierzu das ‚LIFO‘ (Life Orientations) Stärkenprofil. Hier- durch lassen sich die Bedürfnis- se des Gegenübers besser ein- sortieren. Der ‚Vernunftmensch‘ benötigt zum Beispiel Fakten. Er ist objektiv und meist vernünftig, während der ‚Leistungsmensch‘ kritisch ist, unnötige Ratschläge erteilt und das ‚Warum‘ hinter- fragt. Für die eigene Zufrieden- heit sollte man die Antworten auf die Fragen „Wer bin ich und wer möchte ich sein?“ kennen. (P.C.)

neue Sichtweisen von Mitarbei- ter zu Angehörigen oder zu Be- wohnern. Das Modell beleuchtet fünf Merkmale zur Analyse der Kundenwünsche. Darauf aufbau- end wird im Anschluss ein Stär- kenprofil entwickelt. Hier geht es um die persönlichen Stärken und Soft-Skills. Es wird reflektiert, wie der Mitarbeiter in bestimm- ten Situationen reagiert, und wo Verbesserungen notwendig sind. Die Arbeit in den Seniorenhäu- sern ist nahezu täglich stressbe- lastet. ‚Service Excellence‘ lehrt, wie Körpersprache und Kommu-

CellitinnenForum 03 | 2021

31