paper04_digitaal

NS De NS is aanwezig op Twitter waarbij ze vooral reageren op andere gebruikers. Reizigers worden op de hoogte gesteld van vertragingen op diverse trajecten. Ook wordt er samengewerkt met andere instanties. Op Koninginnedag werd bijvoorbeeld door de gemeente Eindhoven verzocht dat er vanwege de drukte verder geen andere mensen naar de binnenstad zouden komen. Dit heeft de NS vervolgens aan hun volgers op Twitter kenbaar gemaakt. De NS zet Twitter in om met de klanten in dialoog te gaan. Wanneer ze een melding zien dat er bijvoorbeeld een klok niet goed loopt, dan reageren ze daar ook direct op. Uiteindelijk is het de bedoeling dat er een groot gedeelte klantenservice verricht wordt via Social Media. Dit wordt waarschijnlijk in de loop van 2011 gerealiseerd.

Youp van ‘t Hek – T-Mobile webcare De zoon van cabaratier Youp van ’t Hek had langdurig problemen met T-Mobile, hij heeft een aantal keren gebeld met de helpdesk en werd van het kastje naar de muur gestuurd. De vrouw van Youp heeft er ook nog een morgen aan besteed, maar kon ook niet tot een oplossing komen. Youp heeft erover geklaagd op Twitter en het probleem was binnen een half uur opgelost. T-Mobile heeft ontzettend haar best gedaan om het webcare team in te zetten om het probleem van Youp van ‘t Hek op te lossen. Maar dit was echter niet zijn klacht. Natuurlijk wilde hij dat het probleem werd opgelost, maar de klacht was dat het juist via de klantenservice niet kon. Hier komt nog bij dat hij het vermoeden heeft dat hij een voorkeursbehandeling kreeg om wie hij was. Zijn klacht was eigenlijk dat de klantenservice (voornamelijk telefonisch) slecht was. De les die hieruit te leren valt: Reageer niet direct, maar probeer de klacht te begrijpen, het probleem te vinden en reageer dan pas.

paper 4 | 2011 het gebruik van social media in uw voordeel

9