Atos - Document de référence 2016

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D Responsabilité sociétale d’entreprise

D.3 Générer de la valeur pour les clients grâce à des solutions innovantes et durables

Les enquêtes stratégiques sont gérées par les représentants des Directions d’Atos (management et/ou ventes) et couvrent les principaux comptes clients d’Atos (200) via des interviews en face-à-face. projet et la performance globale d’Atos. Les enquêtes tactiques sont menées par les Lignes de Services ; elles permettent d’obtenir de l’équipe du client un retour d’information concernant le contrat de services, les livrables du Pour les grands comptes gérés par Atos, un avis immédiat est demandé aux clients finaux après une demande de prestations (approche statistique). Cela permet d’établir un suivi de la de la performance des prestations et de piloter les opérations au fil de l'eau.

comptes et des contrôles mensuels des Divisions. améliorer la relation client. Pour les enquêtes tactiques, le programme est mené avec l'équipe Qualité et le responsable du compte ou le chef de projet. Les progrès réalisés et le suivi des retours d’information font partie des revues trimestrielles des monde entier. L'intégralité du programme est piloté par le service Qualité du Groupe. Il est conduit en collaboration avec la direction commerciale et le directeur du compte pour ce qui concerne les enquêtes stratégiques, et toute action visant à les directives « Expérience client d’Atos » déployées dans le les ateliers spécifiques et les recommandations pour gérer les situations les plus fréquemment rencontrées, sont décrits dans Le dispositif d’amélioration de la satisfaction, les outils associés,

Au niveau stratégique, le plan triennal d’Atos, pour 2017-2019, vise à atteindre et à maintenir un taux net de recommandation (Net Promoter Score ou NPS) global supérieur à 50% tout en élargissant la base des clients engagés dans ce processus de 55% du revenu actuellement, à plus de 80%, comme indiqué ci-dessous:

10%

15 %

20%

25 %

29 %

36 %

30%

42 %

46 %

55 %

48%

50%

48%

53 %

60%

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29 %

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44 %

14 %

26 %

19 %

1 %

-10%

2012

2013

2014

2015

2016 Target 2016 @ 130 %

Target 2019 > 50 %

■ Détracteurs

■ Passifs

■ Promoteurs

NPS

■

SATISFACTIONGLOBALE CLIENT POUR LADIVISION IDM

TAUXNET DE RECOMMANDATION POUR LADIVISION IDM

satisfaction client au sein de la Division Infrastructure & Data Management. Après quatre ans, l’évolution positive de l’indicateur confirme l’efficacité de la première phase du Programme de gestion de la

49 %

41%

Target H2 -16

34%

27%

8,2

22%

8,1 8

Target H2 -16

14%

7,8 7,9

10%

7,6 7,6

7,1

-5%

6,9

6,7

-17% -16%

0,14

H1 2012

H2 2012

H1 2013

H2 2013

H1 2014

H2 2014

H1 2015

H2 2015

H1 2016

H2 2016

Atos peut également confirmer une tendance similaire concernant la Division Business Platform & Solutions.