UPM vuosikertomus 2015

lyhyesti

STRATEGia

liiketoiminnot

Sidosryhmät

hallinnointi

tilinpäätös

Yhteistyötä asiakkaiden kanssa UPM tarjoaa laajan valikoiman uusiutuvia ja kierrätettäviä tuotteita, joista valmistetaan jokapäiväisiä kulutustuotteita. Lisäksi yhtiö tarjoaa erilaisia palveluja monipuolisen asiakaskunnan tarpeisiin. UPM:n vuorovaikutus asiakkaiden kanssa perustuu jatkuvaan vuoropuheluun ja säännöllisiin asiakastyytyväisyyskyselyihin. Asiakkaat arvostavat UPM:n kattavaa tuotevalikoimaa, luotettavuutta ja erinomaista ympäristösuorituskykyä. UPM:n liiketoimintojen tuote- ja palvelutar- jonta vaihtelee. Kullakin liiketoiminnolla on oma asiakashallintaprosessinsa ja tapansa palvella asiakkaita. UPM:n asiakassuhteiden hallinta perustuumarkkinoiden ja asiakkaiden tarpeiden perinpohjaiseen ymmärtämiseen sekä loppukäyttökohteiden tuntemukseen. UPM:n tavoitteena on tarjota asiakkaille ratkaisuja, jotka parantavat heidän liiketoi- mintaprosessejaan ja hyödyttävät kumpaakin osapuolta tehostamalla toimintaa. UPM:n tarjontaan kuuluu myös olennaisena osana yhtiön ympäristösuorituskyky ja siihen liitty- vät teemat. Yhteistyötä asiakkaiden kanssa UPM käy jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaiden kanssa, ja lisäksi yhtiöllä on monia yhteisiä kehityshankkeita asiakkaiden kanssa. Monet yhteisistä hankkeista liittyvät tuotekehityk- seen, toimitusketjun tehokkuuteen ja opti- mointiin sekä yhteiseen suunnitteluun. UPMmittaa säännöllisesti asiakastyyty- väisyyttä useimmissa liiketoiminnoissaan kolmannen osapuolen toteuttamien kyselyjen avulla. Eri liiketoimintojen kyselyjen perusteella asiakkaiden keskimääräinen kokonaistyytyväisyys UPM:ään toimittajana on 75 %. Tulos ei ole vertailukelpoinen edel- lisvuoden tuloksen kanssa, mikä johtuu muu- toksista tutkimusmenetelmissä. UPM kehit- tää toimintaansa kyselyistä saadun palautteen pohjalta. Kyselyt tuovat myös tärkeän asiakas- näkökulman mukaan henkilöstön tulostavoit- teiden ohjaukseen.

Puunhankinta ja metsätalous Puu ja puupohjainen biomassa (tukit, kuitupuu, hake, hakkuutähteet jne.), kattavat metsäpalvelut Kaikki UPM:n puuta tai puupohjaista biomassaa käyttävät liiketoiminnot, metsänomistajat

Sellu

Biopolttoaineet

Sahatavara

Energia

UPM Raflatac

UPM Paper Asia

UPM Paper ENA Vaneri

Tuote- valikoima

Havu-, koivu- ja eukalyptussellu

Puupohjainen uusiutuva die- selpolttoaine ja bensiini liiken- nekäyttöön

Vakio- ja erikoissahatavara

Sähkö ja siihen liitty- vät palvelut

Paperi- ja filmipohjaiset tarralaminaatit

Hienopaperit, toimistopaperit, tarra- ja pakkausmateriaalit

Aikakaus- ja sanoma- lehtipaperit, hienopape- rit eri loppukäyttökohtei- siin Sanoma- ja aikakaus- lehtien kustantajat, pai- notalot, luettelokustanta- jat, vähittäiskauppa, tukkurit ja paperin jalos- tajat

Vaneri- ja viilutuotteet, läm- pömuotoiltava puumateri- aali

Asiakas­ toimialat

Pehmopaperien, erikoispaperien, paino- ja kirjoituspaperien sekä pakkausmateriaalien valmistajat

Polttoainejakelijat, kuljetus, öljy- ja petrokemian teollisuus

Puusepän-, pakkaus-, jakelu- ja rakennusteollisuus

Pohjoismaiset mark- kinat: Teolliset säh- könkäyttäjät, jakelijat ja jälleenmyyjät

Tarrapainot, pakkausyrityk- set, tuotemerkkien omistajat kestokulutushyödyke-, ren- gas-, vähittäismyynti-, A4-, elintarvike-, juoma-, hygie- nia- ja lääketeollisuudessa, vähittäiskauppa ja logistiikka

Tukkurit, vähittäismyyjät, toimistotarvikevalmistajat, painotalot, kustantajat ja paperin jalostajat

Rakennusala, ajoneuvojen lattiat, nesteytetyn maa­ kaasun (LNG) laivan­ rakennus, parketti- ja huo- nekaluteollisuus ja muu teollisuustuotanto

Asiakastyy­ tyväisyyden mittaaminen Toiminta vuonna 2015

Jatkuva vuoropuhelu, säännöl- liset asiakaskyselyt

Jatkuva vuoropuhelu, palautteen kerääminen, loppukäyttäjätutkimukset

Jatkuva vuoropuhelu, palaut- teen kerääminen, asiakas- kysely joka toinen vuosi

Jatkuva vuoropuhelu Jatkuva vuoropuhelu,

Jatkuva vuoropuhelu, asiakastapaa- miset, säännölliset asiakaskyselyt

Jatkuva vuoropuhelu, säännölliset asiakas­ kyselyt

Jatkuva vuoropuhelu, asia- kaskyselyt puolivuosittain

Jatkuva vuoropuhelu, säännölliset asiakas- kyselyt

asiakaskyselyt, koulutukset, asiakastapahtumat

• Asiakkaan kustan- nussäästöt ener- gianhallintapalve- luiden avulla

• Filmi- ja erikoistuotevali­ koimien vahvistaminen • Tuotanto- ja jakelu­ verkoston optimointi • Tuotekehitysyhteistyö • Toimitusketjun tehok- kuuden parantaminen • Kestävä kehitys ja tuote­ turvallisuusratkaisut

• PK3-tarratuotteiden ja uusien lisäarvoa luovien tuotteiden lanseeraus • Yhteiset kehityshankkeet asiak­ kaiden kanssa • Kestävään kehitykseen liittyvien viestien syventäminen • Asiakaslähtöisyys koko organi­ saatiossa

• Uudet, asiakkaille lisäarvoa luovat tuotteet • Yhteinen tuotekehitys ja liiketoiminnan kehitys • Palveluvalikoiman kehittäminen • Asiakasvuoro- puhelun paranta­ minen tuskyky, toimittaja- arvioinnit tehtailla, ympäristömerkit, resurssitehokkuus ja toimittajien taloudel- linen vakaus • Digitalisoituminen • Rakenteellinen ylikapasiteetti • Raaka-aineiden saatavuuden ja kustannusten vaihtelut • Muutokset maailman- talouden voima­ suhteissa • Rakennejärjestelyt Turvallisuus, metsäserti­ fiointi, ympäristösuori-

• Toimitusketjun toiminnan ja palvelujen parantami- nen edelleen • Uusien tuoteratkaisujen lisäarvon määrittäminen • Jatkuva asiakasport- folion ja sopimusten hallinta

• Uusien palvelumuotojen kehittäminen metsän- omistajille • Verkkoratkaisujen kehittäminen asiakas- palvelun parantamiseksi • Urakoitsijasuhteiden

• Markkinointiyhteistyö ja kestävän kehityksen parhaiden käytäntöjen jakaminen • Sellun tuotanto- ja paalauska- pasiteetin lisäys Kymin tehtaalla • Toimitusketjun vahvistaminen • Teknisen asiakaspalvelun vahvistaminen Euroopassa • Myynnin vahvistaminen Aasian-Tyynenmeren alueella ja Euroopassa Turvallisuus, metsäsertifiointi, kestävä metsänhoito, tehtaiden ympäristösuorituskyky, veden- käyttö ja resurssitehokkuus

• Kaupallisen tuotannon ja toimitusten aloittaminen tammikuussa • Uusiutuvan UPM BioVerno -dieselin tuominen Suomen markkinoille • UPM BioVernon suoritus­ kyvyn varmistaminen kattavien moottoritestien ja liikennekoeajojen avulla Kasvihuonekaasupäästöjen ja liikenteen lähipäästöjen vähentäminen, biopolttoainei- den sertifiointi kestävän kehi- tyksen mukaisesti, EU:n uusiu- tuvan energian direktiivin vaatimukset sosiaalisen vas- tuun ja jäljitettävyyden osalta • Kehittyneiden biopoltto­ aineiden tuotannon ja kysynnän maailman­ laajuinen kasvu • Asiakkaat ja lain- säädäntö suosivat jäte- ja tähdepohjaisia biopolttoaineita

• Keskittyminen strategisiin markkinoihin, markkina- kohtaiset painotukset • Asiakaskategorisointi ja asiakaskohtainen suunnittelu • Raaka-aineiden laadun ja käytön optimointi • Täsmälliset toimitukset

ja urakoitsijoiden työskentelytapojen kehittäminen

Vastuullisuu- den paino­ pisteet

Vähäpäästöinen säh- köntuotanto, sähkö- verkon tasapainotta- minen säätövoimalla, vaelluskalat

Puun alkuperän seuranta- järjestelmä, puun alkuperä ja metsäsertifiointi

Tuoteturvallisuus, elinkaari- analyysi, ekodesign, jäte- huolto, kierrätettävyys ja metsäsertifiointi

Tuoteturvallisuus, metsäsertifiointi, puun alkuperä ja resurssitehokkuus, toimittaja-arvioinnit tehtailla

Metsäsertifiointi, puun alku- perän seurantajärjestelmä, tuoteturvallisuus ja resurssi- tehokkuus

Kestävä metsänhoito, metsäsertifiointi, toimeentulo ja työllisyys hankinta-alueilla, työnantajasuhteet metsäurakoitsijoihin

Merkittävät muutokset asiakas­ toimialoilla

Fine Papers APAC: • Muutokset graafisten papereiden loppukäyttökohteissa • Sähköisen median kasvava osuus • Toimistopapereiden laadun paran- nus ja hintojen lasku Label, Pack & Release: • Hygieniatuotteiden kysynnän kasvu • Vähittäismyynti- ja jakeluverkoston kehitys • Verkkokaupan kasvu • Automatisoidun tuote-etiketöinnin ja -tunnistuksen kasvu

• Pohjoismaisen sähkömarkkinan rakennemuutos • Sähkömarkkinoi- den volatiliteetin lisääntyminen tuettujen, säästä riippuvien tuotan- tomuotojen johdosta

• Verkkokauppa, joka lisää tarratuotteiden käyttöä pakkausteolli­ suudessa ja logistiikassa • Automatisoidun tuote- etiketöinnin ja -tunnis­ tuksen kasvu • Vähittäismyynti- ja jakeluverkoston kehitys • Vaativien loppukäyttökoh- teiden liimatekno- logiat

• Palvelujen, varastojen ja nopeiden toimitusten kysynnän kasvu • Metsäsertifiointivaatimus- ten yleistyminen raken- nusalan loppukäyttökoh- teissa • Asiakasspesifikaatioiden yleistyminen teollisuuden loppukäyttökohteissa, mikä vähentää toimitta­

• Puun kysynnän kasvu ja tiukentunut kilpailu Suomen sellutehtaisiin tehtyjen investointien johdosta • Energiapuun kysynnän kasvu

• Pehmopaperin ja pakkaus­ kartongin tuotannon kasvu • Paino- ja kirjoituspaperi­ teollisuuden lasku kypsillä markkinoilla jatkui

• Itä-Euroopan kasvava rooli tuotantoalueena • Epävakaus ja rahoituk- seen liittyvät haasteet Egyptin markkinoilla

jien mahdollisuuksia erottautua tuotteiden perusteella

Vastuullisuus kiinnostaa asiakkaita Vuoropuhelu ja kyselyt osoittavat, että UPM:n asiakkaat ovat kiinnostuneita yhtiön vastuullisuudesta ja kestävän kehityksen mukaisesta toiminnasta. Eniten asiakkaita kiinnostavat tuotetur- vallisuus, metsäsertifiointi, puun alkuperän seurantajärjestelmä, resurssitehokkuus, turvallisuustulokset ja toimitusketju. Toimit- tajien pitkän aikavälin taloudellisen tuloksen ja kannattavuudenmerkitys on asiakkaiden keskuudessa korostunut. UPM tarjoaa useimmista tuotteistaan tuoteselosteet ja ympäristötiedot, joiden avulla asiakkaat saavat tietoja tuotteiden ja toimitusketjun vastuullisuudesta.

Lue lisää uusiutuvasta dieselistä UPM BioVernosta s. 22 ja s. 51, UPM Raflatacin kutisteetiketeistä s. 26 ja UPM Paper ENAn paperikonsul- tointimallista s. 30

UPM Vuosikertomus 2015 49 sisältö

UPM Vuosikertomus 2015 50