Kwaliteitsrapport 2018

44

45

Bijeenkomst kwaliteitskader

Klachten We streven altijd naar tevreden cliënten, ouders en ver­ wanten. Maar dit lukt niet altijd. Waar mensen werken, worden immers fouten gemaakt. Of soms voldoet onze dienstverlening niet aan de verwachtingen. Wanneer we een klacht ontvangen, staat een goede en zorgvuldige af­ handeling altijd voorop. In 2018 kwamen 14 klachten binnen van cliënten, ouders en verwanten. De aard van de klachten varieerde. Er wa­ ren klachten over parkeren, een verhuizing, bejegening en het besluit om te stoppen met de cliëntvakanties. Wanneer de klager vindt dat wij de klacht niet naar tevre­ denheid oplossen, kan hij naar de externe klachtencom­ missie. Dit is het afgelopen jaar niet aan de orde geweest. Na opheffing van de Gelderse Klachtencommissie sloten we ons per 1 januari 2019 aan bij de externe klachtencom­ missie van Pluryn. Vanaf april 2019 kunnen cliënten, ouders en verwanten met een klacht terecht bij de klachtenfunctionaris binnen onze organisatie. Hij geeft voorlichting over de mogelijk­ heden, verleent bijstand, bemiddelt bij de klacht en be­ waakt de voortgang. Privacy We hebben privacy hoog in het vaandel staan. Daarom hebben we veel aandacht voor privacy van zowel onze cliënten als onze medewerkers. In mei 2018 ging de nieu­ we privacywet in, de Algemene verordening gegevensbe­ scherming (AVG). Voor ons reden om alles rondom privacy nog eens extra onder de aandacht te brengen:

Aandacht voor kwaliteit In juni 2018 voerde Bureau Veritas op ons verzoek een externe audit uit op basis van de ISO 9001:2015 norm. Ze doken in de papieren en bezochten een aantal locaties. Er waren geen kritische aandachtspunten en dat resul­ teerde in een positief advies voor de certificering. Het afgelopen jaar zochten we de verbinding tussen de ISO-norm en het Kwaliteitskader van VGN. De pilot met de interne audits is hier een mooi voorbeeld van, daarover lees je op pagina 36. In 2019 onderzoeken we hoe we ons kwaliteitsbeleid verder gaan ontwikkelen. Steeds meer beseffen en erva­ ren we namelijk dat ‘werken aan kwaliteit’ geen doel op zich is. Het zit verweven in alles wat we doen. De cliënt is altijd het uitgangspunt. Draagt ons handelen bij aan de ervaren kwaliteit van bestaan? Zijn beleid en organisatie­ processen ondersteunend aan de dienstverlening door de teams?

De gespreksonderwerpen van de bijeenkomst: Bouwsteen 1:

In februari 2018 organiseerden we voor medewerkers een bijeenkomst over het Kwaliteitskader van VGN. Ruim veertig collega’s meldden zich aan. We hadden aandacht voor het vernieuwde Kwaliteitskader en wat dit bete­ kent voor de kijk op kwaliteit in de gehandicaptenzorg. Behalve een plenair deel, gingen we ook met elkaar het gesprek aan over de drie bouwstenen. Hoe geven we hier invulling aan en waar liggen er kansen voor verbetering? Er kwamen goede gesprekken op gang. En we beseften hoeveel kwaliteit we in huis hebben. Wat valt er eigenlijk veel van elkaar te leren!

Zorgproces rondom de individuele cliënt • Doelen stellen en efficiënter rapporteren vraagt aandacht. • Er is behoefte aan verdere inzet van methodiek en ontwikkeling. • Tijd en aandacht voor (het gesprek met) de cliënt en ouders/verwanten is een belangrijke factor. De cliënt ervaart kwaliteit in relatie tot begeleider en omgeving. • Maatwerk: wat hebben we te ontwikkelen om realiteit en wens van de cliënt bij elkaar te brengen? Bouwsteen 2: Onderzoek naar cliëntervaringen • Het cliëntervaringsonderzoek kan mogelijk beter ingezet worden. Bijvoorbeeld door koppeling aan de planevaluatie. • Mogelijkheden onderzoeken voor het toetsen van de tevredenheid en geluk van cliënten met een ernstigste beperking. • Regie en inspraak van cliënten nog beter tot zijn recht laten komen. • Meer gebruikmaken van elkaar, door het uitwisselen van kennis, kunde en ervaring. Er valt zoveel bij elkaar te halen! • Er is behoefte aan meer tijd en mogelijkheden voor reflectie. • Zelfregulering en samenwerking kunnen beter. We moeten elkaar meer aanvullen. We zien de genoemde aandachtsgebieden ook terug in het jaarplan van 2019. We gaan er dan ook met elkaar een vervolg aan geven! Bouwsteen 3: Zelfreflectie in teams

• We stelden een (externe) functionaris voor de gegevensbescherming (FG) aan. • We organiseerden privacybijeenkomsten met interessante casussen. • We stelden een e-learning AVG-training beschikbaar voor alle medewerkers. • We kochten een speciaal programma om veilig te e-mailen. • We toetsten alle computerprogramma’s op de nieuwe privacywet. • We stelden verwerkingsovereenkomsten op. • We herijkten ons privacyregelement.

Ook in 2019 blijft privacy een belangrijk aandachtspunt. We zetten de goede lijn van 2018 dan ook door.

De Passerel

Kwaliteitsrapport 2018