Facility Management and Services 010

GESTIÓN DE Espacios

ARTÍCULO TÉCNICO

Transformación en Retail Real Estate: del ladrillo a la experiencia

Guillermo Montis Senante International Facility Manager de NEINVER

E n los últimos años el sector Retail ha experimentado los cambios más significativos de las últimas décadas debido a los avances del sector, los nuevos hábitos de consumo y la llegada de las nue- vas tecnologías, que se han conver- tido en factores determinantes para marcar la diferencia de los proyectos comerciales. Así, es necesario evolu- cionar el modelo de comercio tradi- cional para adaptarnos a las nuevas tendencias del mercado e ir más allá de un edificio bonito con una buena oferta comercial. Debemos entender que hoy en día, el consumidor no acude a la tien- da solamente para comprar un pro- ducto, sino para vivir una experiencia. Algo que no necesariamente se ciñe a la estancia en el establecimiento,

sino que comienza mucho antes (des- de que se plantea la visita y comien- za a buscar información en internet) y no termina en el momento exacto de la compra, sino que el cliente pue- de mantener el contacto tras la adqui- sición a través de diversos canales (si cambia o devuelve un producto, com- parte su experiencia en redes socia- les…). Cada consumidor crea una rela- ción única con la marca, por lo que ya no se debe hablar en términos genéri- cos de ‘el consumidor’ o ‘los consumi- dores’. Cada usuario quiere ser trata- do de manera personalizada de forma que la información, las ofertas y cual- quier comunicación con él sean rele- vantes y de interés. La aplicación de las nuevas tecno- logías y la implementación de herra- mientas personalizadas nos permi-

ten desarrollar este modelo de rela- ción bidireccional entre la marca y el consumidor. La migración de un modelo basado en el ladrillo hacia una estrategia om- nicanal que aúne el entorno físico con el digital es algo más complejo que im- plementar una serie de herramientas tecnológicas. La transformación del modelo consiste en entender prime- ro a nuestro consumidor, la nueva for- ma de relacionarnos con él, nuevos servicios a implementar... y, posterior- mente, podremos desarrollar las he- rramientas tecnológicas necesarias en nuestro nuevo modelo de gestión. Si se hace al revés (o si lo primero no se hace), nos encontraremos con una compañía cargada tecnológica y digi- talmente, pero que no sabrá sacar el retorno de estos elementos. Son muchos los canales disponi- bles hoy en día para obtener informa- ción relevante de cada cliente. Para poder gestionar este volumen de da- tos obtenidos a través de los diferen- tes puntos de contacto con la mar- ca (webs, apps, wifi…) son muy be- neficiosas herramientas como los CRMs ( Customer Relationship Mana- gement ) o los sistemas de geolocaliza- ción. Con ellas podemos conocer los hábitos y preferencias de cada usua- rio y trazar, a partir de ellos, patrones de comportamiento de los clientes de forma clusterizada que permitan adaptar nuestra oferta a los mismos. Pero la aplicación de las nuevas tec- nologías no se limita exclusivamente a la relación con el cliente final. Las tien-

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