Facility Management and Services 010

FACILITY Services

MODELOS DE CONTRATACIÓN

¡¡Fuera de aquí, pero ya!!

Guillermo Fragachán Expósito Gerente de Cuentas Corporativas de Servisecuritas

L a situación es insoporta- ble, necesitamos un cam- bio de proveedor inmediata- mente…”. “Ésta es la gota que colma el vaso, se tienen que ir ya…”. Con fre- cuencia, escucho de clientes comen- tarios como los anteriores sobre sus proveedores de servicio y que termi- nan en la urgencia de un cambio in- mediato para mejorar. En la mayoría de los casos de aquellos servicios con los que los usuarios están en contac- to, como limpieza, el comedor de em- pleados, mudanzas internas, correo in- terno, reprografía, etc., esta urgencia viene de la percepción que sobre ese servicio transmiten sus usuarios por diferentes medios, incluso a través de comentarios en los pasillos. Pero, ¿cómo se llegó hasta el “¡¡Fue- ra de aquí, pero ya!!”? ¿Se podría ha- ber evitado? ¿Qué se hizo mal? ¿Era previsible? Seguramente cuando las empresas se hacen estas preguntas, es cuando tienen un pie fuera del servicio y ya no haya solución. Existen varias herramientas que pueden ayudar a las organizaciones a anticiparse a situaciones como éstas, y a disminuir los riesgos de la gestión en la distancia de los servicios. De ellas hemos seleccionado el método SERVQUAL, como una herramienta para medir la calidad del servicio. Este modelo de gestión está di- señado especialmente para aque- llos servicios en los que se tiene con- tacto directo con el cliente, además de intangibles como en el caso del

catering, si hablamos de la calidad de la materia prima. Esto es así por- que mide las variables de expecta- tivas contra la percepción del usua- rio. Además, este modelo de gestión tiene como objetivo definir áreas de mejora, lo que nos permite antici- parnos a situaciones comprometidas como las descritas al inicio. Qué medimos:

1.- Tangibles: Apariencia de las ins- talaciones, equipos, empleados y materiales de comunicación. 2.- Fiabilidad (RY): Habilidad de prestar el servicio prometido con error cero. 3.- Seguridad o garantía (A): Conoci- miento del servicio prestado, cor- tesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza al cliente.

Existen varias herramientas que pueden ayudar a las organizaciones a disminuir los riesgos de la gestión en la distancia de los servicios

Tangibles

Capacidad de respuesta

Seguridad

Modelo SERVQUAL

Fiabilidad

Empa4a

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