Facility Management and Services 010

TIC EN Facility Management

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN BASE A ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIOS

El nuevo reto de gestión al que se enfrenta el Facility Manager

Por SII Concatel

Up&Down Stream El Facility Manager debe definir para su organización, en diferentes mo- mentos y para las diferentes ubicacio- nes de la misma, un catálogo de ser- vicios para sus usuarios y unos com-

de los Acuerdos de Nivel de Servi- cios (SLA) con los criterios y estrate- gias que el Facility Manager defina. Es- tos deben ser accesibles en todo mo- mento (acceso online ), y deben tener la capacidad de analizar lo sucedido

H oy en día, y a causa de los rápidos cambios en el mer- cado del Facility Manage- ment, nos enfrentamos a la necesi- dad de dejar atrás el actual modelo de gestión de infraestructuras y ser- vicios en base a recursos (ya sean es- tos personas o activos). Hoy el mer- cado requiere un nuevo modelo, di- mensionado en base a servicios con compromisos (Acuerdos de Nivel de Servicios o SLA), independientemen- te del número de recursos, su dispo- nibilidad o la propiedad de estos (ex- ternos o internos). Sólo se puede mejorar aquello que se puede medir Este cambio de modelo exige un es- fuerzo importante en la gestión de la prestación y calidad de servicio, tan- to al Facility Manager como a los pro- veedores de servicios. De ello se deriva el requerimien- to de disponer de herramientas que posibiliten una configuración y visión

Hoy el mercado requiere un nuevo modelo, dimensionado en base a servicios con compromisos, independientemente del número de recursos, su disponibilidad o la propiedad de estos

históricamente en la prestación de di- cho servicio, con el objetivo de poder evaluar los posibles incumplimientos y la gestión de las acciones que de los mismos pudieran derivarse. Así pues, el nuevo modelo de prestación del servicio se centra tan- to en la medición en la prestación del mismo, como en su calidad, y, por tanto, requiere una herramien- ta que permita analizar la calidad en- tregada y percibida por los destina- tarios del servicio.

promisos de servicio para cada uno de estos. Uno de los aspectos fundamentales que el Facility Manager debe conside- rar es quién desarrollará dicha pres- tación de servicio, en cuanto a la ex- ternalización de estos, escenario que cada vez vemos más extendido en la gestión del Facility Management. Por lo tanto, se necesitará incorporar a todos los prestadores de servicios dentro de estos acuerdos de com- promiso, ya sean proveedores inter-

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