IFCAM a 40ans

ÉMERGENCE D’UN NOUVEL ACTEUR DE LA FORMATION BANCAIRE

Ne pas vendre à tout prix mais comprendre les besoins du client pour lui proposer le produit adapté, voilà l’esprit des programmes de formation, de « Vendeur-Conseiller » à « RC 2.0 ». Et le vendeur devint conseiller

lité des services rendus ? » Dans le projet « Cap rela- tion client », une première étape a consisté à travail- ler sur l’accueil pour créer un premier contact de qualité. Pour répondre à cet enjeu, l’IFCAM, en col- laboration avec les équipes «Distribution » de Crédit Agricole SA, des collaborateurs des Caisses régio- nales, des filiales du Groupe, et avec un prestataire extérieur, a décidé d’utiliser la vidéo comme outil pédagogique. L’enregistrement de mises en situation permettait aux participants de prendre conscience des pratiques inadaptées et de leur impact auprès des clients. L’utilisation de cette nouvelle pédagogie rendait les participants plus acteurs de leur for- mation et favorisait le développement de nouvelles compétences chez les formateurs. Ensuite, dans le cadre du projet «Nouvelle relation client », les travaux ont abouti à l’identification des «moments de vie du client » représentant des opportu- nités de contacts matérialisés par des «événements ». Il fallait savoir utiliser de nouveaux outils marketing : la gestion événementielle, la maîtrise des approches commerciales différenciées : entretien rapide, entre- tien thématique et entretien de découverte, et l’opti- misation du temps commercial via la programmation des entretiens.

les former sur place à l’IFCAM. La solution viendra de la création de bagages pédagogiques et de la démulti- plication de la formation. On se met à former... des formateurs ! Une solution en droite ligne avec les valeurs mutualistes : une chaîne humaine qui trans- met le savoir et les bonnes pratiques. C’est désormais la formation qui descend vers les apprenants. Pour chaque nouveau produit, un bagage de forma- tion est créé et les formateurs de l’IFCAM se rendent dans les Caisses régionales pour rencontrer les ven- deurs, lesquels ne sont pas encore baptisés « conseil- lers ». Les bagages pédagogiques circulent largement et rapidement. C’est un gain de temps incroyable. Chercheurs universitaires et psychologues fouillent dans les motivations profondes des clients pour mettre au point de nouvelles méthodes de vente. Outre-Atlantique, les entreprises ont une belle longueur d’avance. À l’écoute des innova- tions, l’IFCAM va repérer une méthode pédago- gique novatrice, la méthode Win-Win Selling, imaginée dans les années 60 et toujours enseignée. Son auteur, Larry Wilson, fut le premier à dévelop- per une approche consultative de la vente. Vendeur d’assurances aux performances hors normes et excellent conférencier, on raconte qu’il mit au point sa méthode d’efficacité commerciale dans un bureau au-dessus de son garage. Cette méthode, diffusée aux États-Unis à partir de 1965 puis dans le monde entier, inspira tout de suite l’IFCAM. L’institut la baptise «Vendeur-Conseiller » : une approche éthique et valorisante pour le destinataire comme pour l’émetteur, bien dans l’esprit du Crédit Agricole qui n’est pas de vendre à tout prix mais de comprendre les besoins du client pour lui proposer le produit adapté. Cette méthode va contribuer à marquer la différence entre les commerciaux du Crédit Agricole et ceux des autres banques. Elle sera largement diffu- sée dans les années 70-80. POUR UNE NOUVELLE RELATION CLIENT Depuis les années 2000, la question qui se pose est « comment développer une nouvelle relation commerciale avec les clients, alliant proximité et qua- UNE MÉTHODE GAGNANT-GAGNANT

Le Crédit Agricole a toujours cherché à ren- forcer la qualité de sa relation avec l’ensemble de ses clients. Au cours des années 70, les extensions succes- sives de compétences et le développement de sa gamme de produits et de services ont complexifié les techniques de vente. Les démarcheurs ne peuvent plus se contenter du compte de dépôt à vue, des bons à cinq ans et des emprunts bisannuels pour satisfaire leurs nouvelles clientèles. Le Carré Vert est lancé en 1972, et la même année, l’assurance vie (en partenariat avec les Assurances mutuelles agricoles) fait son appa- rition dans l’offre. Le rythme de la collecte s’accélère et il n’est pas rare, au début de cette décennie, de voir l’encours progresser de 30 à 40% dans une Caisse régionale, avec l’aide de l’inflation il est vrai. Le Crédit Agricole se lance même dans la presse en 1973, avec la création de Dossier familial. Le magazine, qui fourmille de conseils, devient une référence pour beaucoup de ses clients dans leur gestion personnelle. L’enjeu pour les Caisses régionales est de négocier le virage de cette intense phase de dévelop- pement en assurant la meilleure formation possible au personnel des agences. Les chefs de bureau et les démarcheurs sont très sollicités, mais surtout ils sont désormais si nombreux qu’il n’est pas envisageable de LA FORMATION VIENT AU-DEVANT DES APPRENANTS

©WILSONLEARNINGCORPORATION.ALLRIGHTSRESERVED La méthode Win-Win Selling de Larry Wilson, première approche consultative de la vente, toujours commercialisée.

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1976-2016 L’IFCAM a 40 ans

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