IFCAM a 40ans

Passer ainsi de traditionnels entretiens « en face-à- face » souvent subis à des entretiens « programmés » fut une évolution importante, aussi bien pour les conseillers que pour les équipes d’animation commer- ciale. Pour faciliter cette appropriation, l’IFCAM a été sollicité en 2008, afin de concevoir une formation qui permette d’acquérir les connaissances techniques nécessaires pour programmer et préparer ses entre- tiens, et de renforcer ses compétences dans la conduite d’entretiens centrés sur le client. La création d’un « serious game » de simula- tion d’un entretien de vente marque une nouvelle étape. Un «didacticiel » a été élaboré, comprenant une partie «base de connaissances techniques » pour s’approprier les différents outils et concepts d’un entretien de vente découverte, et une partie « simulation», permettant aux apprenants de simuler des entretiens de découverte à travers deux avatars jouant le rôle de conseillers et conseillères clients. À l’issue, une évaluation des choix opérés par l’apprenant était mise à sa disposition pour faciliter sa progression. Si l’innovation pédagogique était indéniable, la com- plexité technique et le coût d’un tel outil restaient dis- suasifs. Ce test grandeur nature a cependant été précieux. Il a montré la pertinence de l’approche pédagogique et a amorcé une réelle courbe d’expé- rience. Il a aussi été le révélateur des limites du modèle économique de l’IFCAM à l’époque qui, compte tenu de l’importance du risque industriel et du coût d’investis- sement, mettait hors de portée de l’IFCAM ce type d’in- novation. En 2012, les réponses à ces différents sujets ont permis d’accompagner avec succès le projet RC 2.0 et ainsi de proposer des programmes adaptés aux évo- lutions de la relation client. DES JEUX «POUR DE VRAI»

ENTRETIEN AVEC… Christine Drac, directrice des formations relation client multicanal.

Pourquoi une Direction des formations relation client multicanal ? Pour accompagner les projets de transformation des Caisses régionales tels que NICE, Relation client 2.0 et Banque multicanal de proximité, l’IFCAM a mis en place une équipe pédagogique dédiée. Elle a pour mission de concevoir des dispositifs de développement des compétences autour de la relation client mul- ticanal. Son premier programme de formation a accompagné le déploiement de Relation client 2.0 avec comme objectif d’assurer la diffusion homogène de 13 pratiques relationnelles dans toutes les Caisses régionales. L’enjeu était éga- lement de préserver la propriété intellectuelle des contenus de formation sur ces projets stratégiques. « Aujourd’hui la relation client est devenue multicanal » En quoi le projet Relation client 2.0 a-t-il bousculé les codes de la formation commerciale ? Tout d’abord parce que les postures relationnelles «RC 2.0» permettent de faire la différence dans la relation client et d’optimiser l’efficacité commerciale. La maîtrise «commerciale» du poste de travail est indispensable car la relation se joue à trois: client + collaborateur + outils. Aujourd’hui, la relation client est multicanal et active sur tous les canaux. Comment avez-vous procédé? Nous avons su faire preuve d’imagination dans la conception pour accompagner ce changement: e-learning, vidéos, jeux, labellisation… Le test du dispositif de formation en Caisse régionale avant le déploiement a été un facteur de réussite déterminant. À cette occasion, une première équipe de formateurs IFCAM a été constituée. Leurs interventions en Caisse régionale pour former les formateurs relais ont été tout particulièrement appréciées. En quoi ces projets ont-ils fait progresser l’IFCAM? Ces projets de dimension industrielle à destination des 39 Caisses régionales ont démontré notre capacité à organiser des déploiements massifs et notre capacité à innover. Nous avons introduit à une échelle opérationnelle et industrielle des simulateurs sur poste de travail, un simulateur de services clients, des dispositifs de formation sur tablettes et mobiles, ou encore un MOOC sur le digital.

Photo page de droite : Agence Marseille Prado, Caisse régionale Alpes Provence.

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