Caso Práctico Dirección de Operaciones

CASO PRACTICO DIRECCIÓN OPERACIONES

Los problemas crecen 1.4.

Las últimas investigaciones en base a “mistery shopping” y encuestas a clientes y

otros estudios de mercado muestran la aparición de algunos problemas “importantes” o al

menos “preocupantes” para la compañía.

Por un lado los parámetros de satisfacción general de los clientes están

decayendo, en especial los correspondientes al tiempo de servicio (las esperas cada vez

son más largas), la atención por parte de los empleados (cada vez más ocupados

atendiendo a las colas, lo que dificulta un trato personalizado de los empleados hacia los

clientes).

Además, los clientes, últimamente se quejan de los precios de Starbucks. Aunque

se puede decir que los precios de las bebidas se han mantenido más o menos estables en

los últimos años, parece que últimamente los clientes los perciben como más caros.

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