Caso Práctico Dirección de Operaciones

CASO PRACTICO DIRECCIÓN OPERACIONES

1. Planteamiento del caso

Starbucks 1 : Ofreciendo servicio al cliente 1.1.

1.1.1. ANTECEDENTES DE LA COMPAÑÍA

En 1971, tres aficionados al café: Gerald Baldwin, Ziev Siegl y Gordon Bowker

abrieron una pequeña cafetería en la ciudad norteramericana de Seatle. La tienda se

especializaba en vender café en grano para puristas del café.

En 1982 Schultz se unió al equipo de marketing de Starbucks; poco tiempo después

viajó a Italia quedando fascinado por la cultura del café, convenciendo a la compañía de

incluir un bar café en una esquina dentro de la única tienda que la compañía tenía abierta

en Seatle.

Schultz buscaba introducir en Estados Unidos un lugar a mitad de camino entre la

casa y la oficina donde poder tener una experiencia similar a la de los cafés de Italia.

Poco después, Schultz tuvo la oportunidad de comprar la compañía a los socios

fundadores. Una vez pudo asumir el control de Starbucks comenzó a expandirse abriendo

nuevas cafeterías. Estas cafeterías continuaban vendiendo café en grano además de

ofrecer el servicio de bar. En 1992 la compañía ya contaba con 140 locales abiertos en el

noroeste de Estados Unidos.

Ese mismo año Schultz comienza a cotizar su compañía en la bolsa de valores, lo

que le permitiría obtener fondos adicionales para continuar expandiendo su negocio a lo

largo y ancho del país.

En 2002 Starbucks ya era el líder en Norteamérica, con 20 millones de clientes y

5.000 locales (3 nuevos al día en aquella época). Starbucks consiguió todo este éxito sin

apenas inversión en marketing, salvo la que realizaba en los propios puntos de venta.

1 El siguiente está redactado para uso académico, haciendo especial hincapié en aquellos aspectos que son relevantes para el caso. En ningún momento este documento pretende ser una valoración o crítica de la compañía referida o de sus directivos.

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