Projet de fin d'études MEZZAT TARIK

Stratégie 3 : Identification des détracteurs et instauration d’un dialogue favorisant la transparence à travers un processus de veille

SITUATION DE CRISE

Il faut identifier les détracteurs en se posant les questions suivantes :

-  Qui émet les messages ? (Est-ce un client ? Est-ce un concurrent qui utilise un faux profil ?) -  S’agit-il d’un « réseau » de détracteurs ? Combien sont-ils ? -  Quelles sont leurs motivations ? Pourquoi nuisent-ils à l’E-réputation ? -  Que revendiquent-ils ? Une fois que les détracteurs ont été identifiés, il ne faut pas laisser leurs messages sans réponse. Il est toutefois préférable de discuter avec eux dans un espace de discussion clos pour éviter de trop répandre les messages liés au problème sur des réseaux sociaux visibles par tous. Il faudra aussi tenir au courant de la situation et de ne pas mettre de côté les ambassadeurs car leur rôle peut les impliquer dans la crise et les amener à endosser un rôle de défenseur.

R é a c t i o n r a p i d e s u i t e a u d é c l e n c h eme n t d ’ u n e c r i s e a v e c d i f f u s i o n d e me s s a g e s p r é c i s e t p e r t i n e n t s