René van Hoften - Strategisch en operationeel salesmanagement

9 Klantrelatiemanagement

413

9.1 Het verkoopinformatiesysteem

413 415 418 418 421 422 425 426 427 430 432 433

9.1.1 Koppeling aanhetmanagementinformatiesysteem

9.2 ICT-communicatie als beleidskeuze

9.2.1 De generieke concurrentiestrategieënvanPorter

9.3 Verkopenvia internet

9.3.1 Het salescommunicatieproces

9.3.2 Het transactieproces 9.3.3 Het interactieproces

9.3.4 Het beslissingsproces vande afnemer

9.3.5 Invoering

9.3.6 Voordelen ennadelenvan internetsales

9.4 CRM en ICT

9.4.1 Bedrijfsstrategiedoorvoeren 434 9.4.2 HetCRM-procesmodel: de individueleklant als uitgangspunt 439 9.5 Toepassingen 442 9.5.1 Integratiemet legacysystemen 443 9.5.2 Kwaliteit vandedata 444 9.5.3 Informatiemanagement 445 9.6 Loyaltyprogramma’s 448 9.6.1 Vanklanten loyaleklantenmaken 450 9.6.2 Wat spreekt klanten aan? 451 9.7 Online sales 454 DoorloopcaseABC-Bank 457 Samenvatting 457 Opdrachten 459 InventarisatieschemaSales-SWOT 459

Deel1B Analysefaseextern

10 Sales forecast:methodenen technieken

463

10.1 Totstandkomingsproces

464 465 467 468 469 469 470 471 472 474 477

10.1.1 Van forecastingnaar budgetting 10.1.2 Forecast bij ongewijzigdbeleid 10.1.3 Voorspelmethoden 10.1.4 Presentatie vanprognoses 10.2.1 De gewone extrapolatie 10.2.2 Voortschrijdendgemiddelde 10.2.3 Exponential smoothing 10.2.4 Regressie-correlatieanalyse

10.2 Extrapolaties

10.2.5 Analogemethoden