Guide du technicien d'installation

LE METIER DE TECHNICIEN D'INSTALLATION

guide des bonnes pratiques - 2018 Guide pratique exclusif à Maroc Telecom TECHNICIEN D'INSTALLATION

LE METIER DE TECHNICIEN D'INSTALLATION

guide des bonnes pratiques

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Réalisé par COMINFO Impression De Silva

Préambule

L e technicien d’installation occupe un poste-clé dans la chaîne de production de Maroc Telecom. Il constitue un maillon essentiel dans le processus de satisfaction des demandes du client. Le technicien d’installation est un professionnel de terrain, exerçant un métier qui fait appel à la fois à des compétences techniques, commerciales et relationnelles. Le présent guide a pour objectif de présenter les missions et attributions du technicien d’installation. Il fournit également une série de bonnes pratiques à adopter et les mauvaises à éviter pour mieux servir le client et véhiculer une bonne image de Maroc Telecom. Dans ses interventions sur le terrain, le technicien d’installation doit faire preuve, en plus de son savoir-faire technique, d’un certain nombre de qualités fondamentales : � Le respect du rendez-vous fixé avec le client ; � La discrétion, le sens de responsabilité et de l’éthique professionnelle; � La minutie et la rigueur lors de l’intervention; � Le respect d’une présentation professionnelle soignée ; � La tenue d’une conversation professionnelle avec le client ; � Le refus des pourboires et cadeaux proposés par le client.

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En toute circonstance, le technicien d'installation doit avoir une attitude professionnelle, fournir un service de qualité au client et laisser chez lui une bonne impression. Le professionnalisme implique également un savoir-être et un certain nombre de valeurs : � Etre ponctuel ; � Etre souriant et rassurant ; La qualité de travail du technicien d'installation contribue donc à l'atteinte de l'objectif final : La satisfaction du client et sa fidélisation. Ce guide constitue un support d’orientation qui ne se substitue nullement aux procédures, modes opératoires et règles internes de conduite en vigueur, consultables sur Wissal, le site intranet de Maroc Telecom. � Etre solidaire de l'entreprise ; � S’adapter aux besoins du client.

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1 . Mesures à respecter avant l’intervention chez le client 2 . Mesures à respecter lors de l’intervention chez le client 3 . Mesures à respecter après l’intervention chez le client Sommaire

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Mesures à respecter avant l’intervention chez le client

Avant de se présenter chez le client, le technicien d'installation, portant sa tenue professionnelle soignée, procède aux vérifications nécessaires: coordonnées du client, état du véhicule et outillage complet.

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Je prépare mes outils

Le technicien doit se munir de l’outillage complet et opérationnel nécessaire pour l’intervention : sa mallette à outils, les produits à installer chez le client…

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Je vérifie l'état de ma voiture de service

Le technicien doit s’assurer que son véhicule est fonctionnel, propre, portant le logo de Maroc Telecom de manière visible.

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Je dispose des coordonnées du client

Le technicien doit disposer au préalable des coordonnées et de la localisation exacte du client, disponibles sur l'application Wimtech Mobile consultable à partir de son smartphone.

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J’avise de mon arrivée poliment

Le technicien se présente au domicile du client. Il ne doit pas taper sur la porte à grands coups ou sonner à maintes reprises.

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J'avise de mon passage

Si le client n’est pas présent à son domicile, le technicien dépose dans sa boîte aux lettres un «Avis de passage» qui informe sur la date et l’heure de passage, l’objet du déplacement ainsi qu’un numéro de contact à la disposition du client.

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Je porte mon badge professionnel

le technicien se présente chez le client muni de son badge professionnel porté sur une tenue professionnelle propre et soignée.

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Je respecte le rendez-vous ixé avec le client

Le technicien doit se présenter chez le client conformément au rendez-vous fixé à l’agence.

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Mesures à respecter lors de l’intervention chez le client

C’est le temps de l’action. Le technicien d'installation intervient en respectant les règles et procédures de son métier et en observant une attitude professionnelle.

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Je me présente et salue le client

A son arrivée, le technicien se présente et salue poliment le client.

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Je diagnostique la Situation

Le technicien procède à un diagnostic précis avant de commencer le travail.

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J’explique l’objet de l’intervention

Le technicien prend le temps d’expliquer au client le type et l’objectif de l’intervention.

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Je respecte les biens du client

Le technicien respecte l’espace de l’intervention en évitant de le salir ou de déplacer anarchiquement les meubles et biens du client.

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Je cherche l’information dont je ne dispose pas

Le technicien veille à ne pas inventer une réponse à une question du client. Il doit chercher la réponse auprés de la personne compétente au sein de l'entreprise.

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J’effectue essais et véri cations

A la fin de l’intervention, le technicien procède aux essais et vérifications nécessaires pour s’assurer du bon résultat.

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Je range les meubles déplacés et maintiens propre l’espace de l’intervention

Le technicien remet à leurs places initiales les meubles et biens qu’il a déplacés. Il veille à la propreté de l’espace en récupérant les déchets issus de l’intervention.

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Je renseigne et co-signe avec le client la f che d’intervention

Après avoir vérifié la qualité du résultat, le technicien complète la fiche d’intervention et la fait signer par le client.

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Je conseille et oriente le client

A la fin de l’intervention, le technicien invite le client à ne pas modifier l’installation intérieure objet de l’intervention et à consulter la rubrique "Aide et Assistance" disponible sur le site web www.iam.ma . Le technicien rappelle également au client les numéros des centres d'appel à contacter en cas de besoin.

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Je m'interdis de me plaindre de mon travail devant le client

Le technicien doit valoriser son emploi et le travail du personnel de Maroc Telecom. Les conversations qui sortent du cadre professionnel sont à proscrire

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Je m’interdis de fumer chez le client

Le technicien ne doit en aucun cas fumer dans les locaux du client ou interrompre son travail pour fumer à l’extérieur.

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Je reste calme et positif

En situation conflictuelle et face à un client en colère, le technicien doit maintenir une écoute active et veiller à rester calme, positif, attentif et bienveillant tout en étant directif et convaincu de sa compétence et de la performance de l’entreprise.

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Je m’interdis toute forme de récompense sur mon travail

Le technicien ne doit accepter aucun pourboire, service ou privilège proposés par le client. Il décline poliment l’offre tout en rappelant au client qu’il effectue un travail pour lequel il est payé.

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Je respecte les règles et consignes de sécurité de l’information

Le technicien veille au respect des règles de sécurité de l’information en vigueur. Il protège son mot de passe d’accès à Wimtech et s’interdit de le partager avec autrui. En outre, il ne doit pas communiquer ou partager les coordonnées clients à sa disposition avec les sous-traitants.

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Je suis le seul à accéder au domicile du client

Il est strictement interdit d’accéder au domicile du client en compagnie d’un sous-traitant.

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Mesures à respecter après l’intervention chez le client

Une fois l’intervention chez le client achevée conformément aux règles expliquées dans les chapitres 1 et 2, le technicien se prépare pour l’intervention suivante, tout en observant une attitude professionnelle.

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Je clôture l’OT sur l’application Wimtech Mobile

Sur son smarthphone, le technicien clôture l’intervention via l’application Wimtech Mobile.

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Je véri e l’intervention suivante

Sur son smarthphone, le technicien vérifie sur l’application Wimtech Mobile ses prochains déplacements.

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J’assure la discrétion sur mes passages chez les clients

Le technicien ne doit en aucun cas révéler ce qu’il entend ou voit chez le client.

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J’optimise mon temps de travail pour mieux gérer mes interventions

Le technicien gère son temps de travail pour pouvoir effectuer les interventions programmées dans la même journée.

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