Saint Gobain - Document de référence 2016

2 UNE AMBITION : AMÉLIORER LE BIEN-ÊTRE DE TOUS 4. La proximité client

La proximité client 4.

4.1

UNE STRATÉGIE DE DIFFÉRENCIATION AMBITIEUSE

Une approche adaptée à chaque client 4.1.1 Sur les marchés de l’habitat, Saint-Gobain a l’ambition d’être conception initiale jusqu’à la mise en œuvre des solutions sur le partenaire privilégié de chacun des acteurs, de la les chantiers et la finalisation des projets. développer des synergies marketing et commerciales entre Le Groupe a mis en place des Comités Habitat visant à adaptées aux clients, telles que : ses différentes sociétés, au travers d’actions transverses sur les projets de construction et de rénovation, organisée une approche coordonnée des principaux grands comptes  et s’appuyant notamment sur des centres d’innovation et par marché (résidentiel, santé, éducation, hôtellerie etc.), des showrooms en France, au Royaume-Uni, en Italie, aux

États-Unis et en Espagne ; de nouveaux centres d’innovation ont été ouverts en 2016 au Brésil et en Inde ; dans plusieurs pays et dispensée dans des centres une offre combinée de formation destinée aux installateurs  Autriche, Pays-Bas, etc.) ; Saint-Gobain (France, Italie, Irlande, Russie, Suède, professionnels, tels que Greenbuild aux États-Unis, une présence coordonnée sur les grands salons  Big 5 aux Émirats arabes unis, qui sont l’occasion de Ecobuild au Royaume-Uni, Batimat en France ou encore présenter les produits et solutions du Groupe et, pour les des thèmes tels que l’éco-innovation et la construction experts de Saint-Gobain, de donner des conférences sur durable ou encore les nouvelles techniques constructives.

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conception à la réalisation La vision de Saint-Gobain : être le partenaire privilégié de l'ensemble des acteurs de la construction et de la rénovation, de la GRANDES TENDANCES AFFECTANT LES MARCHÉS DE L'HABITAT : Urbanisation et changements démographiques 

Conception, construction et exploitation durable des bâtiments  Conception holistique des bâtiments (critères multidimensionnels) 

INVESTISSEURS, PROMOTEURS, PARTICULIERS ARCHITECTES, PRESCRIPTEURS, Mettre l'utilisateur au centre de la  l'approche démarche de construction et de Multi-Confort Minimiser l'impact environnemental  d'éco-innovation, analyses du cycle des bâtiments : approche environnementales pour l'ensemble de vie et déclarations des familles de produits grands projets de façon coordonnée Accompagner les clients dans leurs  (comptes clés), en s'appuyant sur entre les Activités de Saint-Gobain matière de Building Sciences les compétences du Groupe en rénovation avec

ARTISANS, INSTALLATEURS, PARTICULIERS, BRICOLEURS ENTREPRISES GÉNÉRALES,

GRANDS CONSTRUCTEURS

DISTRIBUTEURS

services permettant de simplifier Développer des systèmes et des  la mise en œuvre et d'optimiser les - notamment en combinant les coûts et les délais sur les chantiers

faciles et rapides à mettre en Développer des solutions fiables  optimisé œuvre, pour un confort de pose les aider à développer leur activité Faciliter la vie des installateurs et  étendue : formation, aide à la grâce à une offre de services vente, assistance technique, études techniques, etc. Déployer des approches  accompagner tout au long de leur omnicanales pour les parcours Fidéliser les clients professionnels  incarnée par des enseignes de grâce à une relation de proximité distribution locales fortes

Capitaliser sur des marques fortes  bâtiment plébiscitées par les entreprises du permettant aux distributeurs de Développer une offre de services  développer leurs ventes et (logistique adaptée, formation des d'optimiser leurs processus optimisé, apports d'affaires...) équipes terrain, merchandising et de e-service pour simplifier et Déployer des offres d'e-commerce  le développement des ventes optimiser les processus et faciliter

Activités du Groupe expertises des

différentes

Codévelopper

des

solutions



nouvelles

avec

les

grands

constructeurs Accompagner les grands projets  avec une offre de services maquette numérique, logistique adaptée : objets BIM pour adaptée...

La satisfaction client 4.1.2 Pour mesurer la satisfaction des clients, plusieurs pratiques ont été diffusées à l’ensemble des Activités du Groupe : d’une part le recours, au moins une fois par an, à un court  directs et indirects, afin de détecter les principaux points questionnaire auprès des clients effectifs et potentiels, promoter score », seule mesure commune à tous ; de satisfaction et d’insatisfaction, et de déterminer le « net

conformité et de la ponctualité, tant il est vrai que ces d’autre part une mesure plus rigoureuse et réactive de la  comme les deux sources les plus fréquentes deux paramètres reviennent dans tous les questionnaires d’insatisfaction : avant toute chose, les clients exigent que les promesses de leurs fournisseurs soient tenues.

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