Saint Gobain - Document de référence 2016

2 UNE AMBITION : AMÉLIORER LE BIEN-ÊTRE DE TOUS 4. La proximité client

du Groupe ont toutes renforcé leurs équipes marketing, et Pour organiser ces enquêtes et surtout y réagir, les Activités client, dont le rôle est d’adapter l’organisation pour qu’elle créé en leur sein des postes de responsables de l’expérience soit davantage réactive pour pallier les manques.

4.2

DES SERVICES DE PROXIMITÉ

4.2.1

des clients Le digital, au service de la fidélisation

applications Smartphone à l’usage des professionnels pour  un passage de commande rapide dans la distribution comme l’application Point.P par exemple. d’une part parce que les clients fidèles ont un panier moyen d’achats supérieur aux clients moyens, et aussi, et surtout, La finalité de ce travail est de fidéliser davantage les clients : parce qu’il est reconnu que les actions efficaces pour fidéliser et conserver les clients (échanges réguliers, services efficaces, etc.) sont nettement moins coûteuses que celles à mettre en œuvre pour en conquérir de nouveaux. Les nouveaux concepts 4.2.2 Cette stratégie marketing d’interaction avec les clients, utilisant les nouveaux outils digitaux et l’analyse des données permet aux Activités de développer des nouveaux concepts soit sur de nouveaux segments de marché ainsi détectés, soit en améliorant la satisfaction clients à différentes étapes de la chaîne de valeur. Par exemple, Saint-Gobain Distribution Bâtiment France a lancé en juillet 2016 la plateforme omnicanale Homly You, fin de réalisation des chantiers de rénovation. projet de rénovation et professionnels, avec l’objectif d’améliorer la satisfaction des clients « maîtres d’œuvre » en véritable service d’intermédiation entre particuliers ayant un Sur le marché de l’automobile, l’Activité Abrasifs propose aux garages et ateliers de carrosserie aux États-Unis, un ensemble de services sous le nom de Saint-Gobain Refinishing Solutions elle-même. Cette offre est accompagnée d’un management automatisé des stocks (via un système de codes-barres) et d’une procédure de commande automatique. Pour les gérants de ces commerces, la simplification (interlocuteur unique, gestion des stocks) est un gain de temps considérable. Enfin, une offre « pack confort » a été développée sous le nom de « MyComfort by Saint-Gobain », en partenariat avec Norgeshus, premier constructeur de maisons individuelles de Norvège. Les clients de Norgeshus, qui achètent une maison Group. Il s’agit de distribuer un ensemble de produits et de consommables en sus des produits qu’elle fabrique sur catalogue, ont la possibilité de commander un pack « MyComfort, by Saint-Gobain » – dont le prix est fixé sur le catalogue. Cette démarche « pull », qui présente directement au client final la proposition de valeur d’un groupe centré autour du à se développer fortement en 2017. confort et du bien-être de l’utilisateur et du développement durable, avec pour levier la marque Saint-Gobain, est appelée La complémentarité des Activités du Groupe, marques et enseignes, rend ses nouveaux concepts plus efficaces.

interactions entre Saint-Gobain et ses clients, au sens large Au travers des différentes Activités du Groupe, les millions chaque année. Le développement de toute la (directs ou indirects ; réels ou potentiels) se comptent en communication liée à Internet et aux réseaux sociaux fait croître ce nombre de plus de 10 % par an. C’est pour le Groupe un défi : désormais, dans nombre de cas, planifiée, mais via les sites Internet du Groupe ou les réseaux le « contact » n’a plus lieu lors d’une rencontre physique nombre de contacts via le web a excédé 150 millions ! sociaux, à l’initiative du client. Ainsi, rien qu’en 2016, le restent des rendez-vous cruciaux, mais il faut développer une Bien sûr, les contacts physiques avec les clients directs stratégie digitale qui permette au Groupe de tirer profit de commencées en 2016, et se poursuivent : tous les contacts diffus. Deux actions de fond ont été indispensable pour offrir aux visiteurs une expérience de la mise à jour des sites Internet du Groupe est  contact, qu'ils se connectent via une interface fixe ou qualité, qui leur soit utile et les incite à prolonger le marchands, est de convertir un maximum de visites en mobile. La finalité de la démarche, pour les sites non au sein du Groupe ; contact commercial. Cette démarche est déployée partout le Pôle Distribution Bâtiment a généralisé à toutes ses  Internet (e-commerce), avec des sites mieux conçus et enseignes, dans la plupart de ses pays, l’offre de vente sur plus simples. Dans les deux cas, le recours à l’analyse de données est par les visiteurs. Une équipe R & D centrale est dédiée à fondamental pour faire évoluer les sites dans le sens souhaité Ce travail de fond permet d’être au plus près des clients, et de développer des services, notamment digitaux, qui les important du Groupe en chiffre d’affaires, la rénovation dans aident dans leurs parcours. Ainsi, pour le marché le plus développés pour simplifier l’expérience du professionnel, mais l’habitat résidentiel, de nombreux services digitaux ont été aussi du particulier maître d’œuvre : sites de photos pour inspirer les particuliers qui envisagent  une rénovation ; outils de diagnostic rapide, de calepinage, à l’usage des  le configurateur F4 d’ISOVER ; artisans comme l’application LitePoint de Glassolutions ou l’acculturation des Activités dans ce domaine.

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