DIRECCIÓN DE RRHH_Manual3

EUROPEAN OPEN BUSINESS SCHOOL

MANUAL ACADÉMICO 3 DIRECCIÓN DE RRHH

EOBS.ES

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

INDICE

1. Resumen Ejecutivo ................................................................................................................ 3

2. Introducción .......................................................................................................................... 4

Antecedentes ................................................................................................................ 4 2.1.

Definición de comportamiento organizacional............................................................. 6 2.2.

Algunos conceptos básicos del comportamiento organizacional ................................. 9 2.3.

Retos y oportunidades del comportamiento organizacional...................................... 10 2.4.

3. Cómo manejar el comportamiento organizacional ............................................................ 14

Diferencias individuales y comportamiento en el trabajo .......................................... 14 3.1.

Los valores en la empresa ........................................................................................... 21 3.2.

Emociones e inteligencia emocional ........................................................................... 24 3.3.

Percepciones y atributos en la empresa ..................................................................... 31 3.4.

Comportamiento en la organización........................................................................... 34 3.5.

Manejo del estrés en la organización ......................................................................... 40 3.6.

4. Comportamiento del grupo................................................................................................. 45

El grupo en la organización ......................................................................................... 45 4.1.

Creación de grupos en las organizaciones .................................................................. 50 4.2.

Poder y política............................................................................................................ 56 4.3.

5. Desarrollo organizacional.................................................................................................... 64

Proceso de desarrollo organizacional ......................................................................... 64 5.1.

Herramientas del desarrollo organizativo................................................................... 69 5.2.

Toma de decisiones en la empresa ............................................................................. 75 5.3.

6. Sistema organizacional........................................................................................................ 77

Diseño de una estructura organizacional.................................................................... 77 6.1.

El cambio en la organización ....................................................................................... 83 6.2.

2

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

1. Resumen Ejecutivo

Las organizaciones, como las personas, son siempre singulares. Cada una

posee su propia historia, modos de comunicación, patrones de comportamientos,

reglas informales, sistemas y procedimientos formales, valores, misiones, visiones,

historias, mitos y creencias. Todo ello constituye su cultura.

Algunas organizaciones tienen una cultura dinámica, innovadora, creativa,

afables mientras que otras frías y distantes. Esta cultura, con el tiempo, es conocida y

aceptada por empleados y clientes, perpetuándose y retroalimentándose, en el sentido

de que una empresa con una cultura manifiesta tenderá a atraer a empleados

compatibles con esa cultura.

Así, una persona creativa, dinámica, innovadora, talentosa y poco convencional

será atraído por los mensajes que nos transmite la empresa Google, con su campus

Googleplex con gimnasios, salas de videojuegos, yoga, piscina o la posibilidad de

llevar contigo a tu mascota. En cambio, una persona más conservadora, más rígida en

su forma de pensar y trabajar, quizá sea atraída por una empresa distinta, quizá IBM,

que transmite otros valores como robustez o permanencia.

Normalmente la cultura viene dada por los ejecutivos de alto nivel, que ejercen

una fuerte influencia sobre sus empleados (pensemos en el finado Steve Jobs y la

cultura de Apple, o Bill Gates y la cultura de Microsoft, o Jack Welch y General

Electric). Ausencia de estos ejecutivos carismáticos y visionarios a menudo genera

organizaciones con culturas más débiles o más volátiles, llenas de falsas creencias,

mitos y miedos.

Numerosos estudios demuestran una correlación entre cultura y desempeño, y

según las últimas investigaciones esta correlación puede ser mensurable y por lo tanto

cuantificable el impacto de la cultura sobre los beneficios de la organización.

3

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

Hoy en día esta cultura se puede planificar desde una disciplina de la gestión

empresarial denominada Comportamiento Organizacional. Esta disciplina se dedica a

analizar las distintas conductas de cada individuo, cada grupo dentro de la

organización así como las interrelaciones existentes entre esos grupos, analizando,

planificando y modificando la cultura de la organización con el fin de optimizar sus

resultados tanto a favor del individuo como a favor de toda la organización.

El comportamiento organizacional, antiguamente denominado psicología

organizacional o industrial es una disciplina que se apoya fundamentalmente en la

psicología, la sociología, la antropología o la política; y que, en la actualidad, se

encuentra en franco desarrollo.

2. Introducción

Antecedentes 2.1.

Tras la revolución industrial comienzan a aparecer grandes industrias

formadas por muchos individuos con sus conductas, comportamientos,

percepciones, sentimientos, actitudes, culturas, creencias, hábitos, tradiciones, etc.

Estas agrupaciones de individuos, trabajando y relacionándose

conjuntamente a lo largo del tiempo, comenzaron a desarrollar una serie de

normas informales no escritas, generadoras de comportamientos grupales dentro

de la organización: la cultura de la organización.

Desde el principio surgió la necesidad de organizar debidamente estos

grupos humanos y comportamientos, de manera que pudiesen estar lo más

alineados posibles con los objetivos de la empresa, a la vez que eran los más

adecuados para la felicidad y motivación de los empleados dentro de la

organización.

4

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

La conducta de una empresa como la suma de la conducta de sus empleados. El problema aparece tras la revolución industrial, que trajo consigo la aparición de grandes empresas con muchos empleados trabajando conjuntamente.

Por ejemplo, Google, que es una empresa con un elevado componente innovador, ya que la mayoría de productos y servicios que lanzan no existían anteriormente, trata de fomentar esta cultura de innovación dentro de la compañía. Así, entre otras iniciativas, permite a sus ingenieros dediquen un 20% de su tiempo a un proyecto de su interés personal, utilizando para su desarrollo los recursos de la empresa.

Algunas imágenes de Googleplex, cuartel general de Google en Mountain View, California, Estados Unidos

5

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

Durante los años posteriores a la Primera Guerra Mundial, las grandes

industrias comenzaron a preocuparse por lo que denominaron la “psicología

industrial”. Ya durante la guerra, los psicólogos habían participado administrando

pruebas colectivas para los reclutas y ayudando a desarrollar procedimientos para

la selección de oficiales. Comenzando así el desarrollo de técnicas como las

pruebas de grupo, escalas de calificación, inventarios de personalidad, etc.

Grandes empresas de los años 20 del siglo XX como Procter & Gamble o

Western Electric elaboraron sus propios programas de investigación de personal

basados en la psicología.

Todos estos estudios proporcionarían la base para el desarrollo de una

nueva disciplina en las organizaciones, más allá de las simples funciones de

selección de personal y condiciones físicas de trabajo, incluyendo el estudio de las

motivaciones, moral y relaciones humanas dentro de la organización.

Sería la Segunda Guerra Mundial el definitivo detonante del desarrollo de la

entonces denominada psicología industrial, apareciendo técnicas de

adiestramiento, análisis de los puestos y evaluación del rendimiento.

Actualmente esta disciplina se denomina Comportamiento Organizacional,

siendo una ciencia del comportamiento humano aplicada a las organizaciones,

inicialmente industriales y actualmente de cualquier tipo. Esta disciplina incluye

aspectos como la psicología, la sociología, la antropología o la política.

Definición de comportamiento organizacional 2.2.

El comportamiento organizacional es la disciplina dentro de la gestión de

empresas dedicada a analizar las distintas conductas o comportamientos de cada

individuo, cada grupo a los que pertenece así como las interrelaciones existentes

entre esos grupos, analizando así la cultura de la organización con el fin de

optimizar estos resultados tanto a favor del individuo como a favor de toda la

organización.

6

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

El estudio del comportamiento que tienen las personas dentro de una

empresa resulta fundamental hoy en día, puesto que este influye directamente en

la productividad de la empresa, a través de aspectos como el clima, la motivación,

la colaboración o la transmisión de conocimiento e información a través de los

canales, formales e informales de la organización

Esta disciplina se nutre fundamentalmente de cinco fuentes:

PSICOLOGÍA

Es la ciencia que busca medir, explicar y a veces cambiar el

comportamiento de los seres humanos. Los psicólogos están interesados en

estudiar y tratar de entender el comportamiento humano.

Aquellos que más contribuyen al conocimiento del

comportamiento

organizacional son los teóricos del aprendizaje y de la personalidad, los

sociólogos de consejo y los más importante: los psicólogos industriales y

organizacionales que se interesaron en problemas de fatiga, aburrimiento y otros

factores relevantes en las condiciones de trabajo que pudieran impedir el eficiente

rendimiento del trabajo.

Más recientemente sus contribuciones se han ampliado incluyendo

aspectos como el aprendizaje, la percepción, la personalidad, la eficacia de

liderazgo, las necesidades y las fuerzas motivacionales, la satisfacción en el

trabajo, los procesos de toma de decisiones, las evaluaciones de rendimiento,

la medición de las actitudes, la técnicas de selección del empleado, el diseño del

trabajo y la tensión o estrés laboral.

SOCIOLOGÍA

Mientras que los psicólogos se enfocan en el individuo, los sociólogos

estudian el sistema social en el cual los individuos desempeñas sus papeles. Es

decir, se trata del estudio de los seres humanos en su relación con otros seres

humanos. Específicamente, los sociólogos han hecho su mayor contribución al

comportamiento organizacional a través del estudio del comportamiento en grupo

en las organizaciones, en particular en organizaciones formales y complejas.

7

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

Algunas de las áreas dentro del comportamiento organizacional que han recibido una valiosa contribución de los sociólogos son las dinámicas de grupo, los diseños de equipos de trabajo, la cultura organizacional, la teoría y estructura de la organización formal, tecnología organizacional, la comunicación, el poder, el conflicto y el comportamiento entre grupos.

PSICOLOGÍA SOCIAL

Es un área de la psicología, pero que mezcla los conceptos de esta

disciplina y de la sociología y que se enfoca en la influencia de unas personas en

otras. Una de las principales áreas que han recibido considerable investigación por

parte de los psicólogos sociales es el cambio; cómo ponerlo en práctica y como

reducir las barreras para su aceptación.

Los psicólogos sociales están haciendo contribuciones significativas a las áreas de medición, entendimiento y actitudes cambiantes, patrones de comunicación, formas en las cuales les actividades de grupo pueden satisfacer las necesidades individuales y los procesos de toma de decisiones de grupo.

ANTROPOLOGÍA

Es el estudio del ser humano en una forma integral, incluyendo la relación

de este con el resto de seres humanos.

La antropología estudia cómo aparecen las culturas, los ambientes, el

lenguaje, y en general, las distintas estructuras humanas.

La antropología aporta al comportamiento organizacional el entendimiento

de las diferencias en valores fundamentales, actitudes y comportamiento entre la

gente de con procedencias culturales diferentes (por ejemplo distintos países) y

dentro de diferentes organizaciones.

El estudio de las sociedades nos muestran las diferencias de valores,

actitudes y comportamiento de los individuos que se desempeñan en las distintas

organizaciones y en diferentes países, sus estructuras políticas, la modalidad de

los conflictos y el uso del poder para convencer pero también para manipular.

8

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

CIENCIA POLÍTICA

Aunque frecuentemente se han pasado por alto, las contribuciones de los

estudiosos de la política son significativas para el entendimiento del

comportamiento en las organizaciones. La ciencia política estudia el

comportamiento de los individuos y grupos dentro de un ambiente político.

Incluyendo entre otros análisis de la estructura del conflicto o

la distribución del poder.

Todas estas disciplinas han aportado valiosa información relativa a la

dinámica grupal, diferencias culturales, organización de equipos, relaciones

interpersonales, estructura de las organizaciones, etc.

Algunos conceptos básicos del comportamiento 2.3. organizacional

RELATIVOS A LAS PERSONAS

Se puede decir que la disciplina del comportamiento organizacional se basa en algunos hechos, o conceptos, que no podemos ignorar, tales como:

- Diferencias individuales

Cada humano es diferente, individual, a pesar de que también comparte muchas semejanzas con los demás.

- Totalidad de la persona

Cada persona es una totalidad integrada. Su ambiente físico, personal, familiar, emocional o laboral no pueden separase y tratarse independientemente. Existen interrelacionas continuas entre estos distintos aspectos.

- Conducta motivada por algo

El comportamiento de las personas obedece a la motivación por satisfacer sus necesidades. Siempre que una persona actúa, lo hará buscando un beneficio, una satisfacción de una necesidad. Este beneficio a veces será fácil de conocer e inmediato y otras veces será profundo y difícil de ver, pero siempre existirá.

9

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

- Dignidad humana

Toda persona tiene la necesidad de autorrealización de alguna manera. Toda persona tiene una dignidad y unos derechos que hacen que las personas no puedan ser tratadas en las organizaciones como meros recursos productivos.

RELATIVOS A LAS ORGANIZACIONES

 Sistemas sociales: Las organizaciones son sistemas sociales y por lo

tanto están regidos por principios sociológicos y psicológicos. Además,

como en el resto de sistemas grupales humanos existirá una estructura

formal (explícita y bien conocida por todos los individuos de la

organización) y otra informal (implícita y menos conocida). Además,

existen sus propios mecanismos de comunicación y transmisión del

conocimiento, de poder, creencias, mitos, etc. Estos aspectos sociales

de las organizaciones son dinámicos, cambian con el tiempo,

adaptándose a cambios de todo tipo e interrelacionándose con el

entorno exterior.

 Interés mutuo: Las personas tienen sus propias metas individuales, que

son distintas a las metas de la organización a la que pasan a formar

parte cuando se incorporan a una empresa. Es necesario que las

organizaciones articulen sus objetivos y metas de manera que estas

sean compatibles con las individuales de sus integrantes, incluso hasta

el punto de que existe una convergencia entre ambos tipos de objetivos,

apareciendo el interés mutuo.

Retos

y

oportunidades

del

comportamiento

2.4.

organizacional

INTRODUCCIÓN

Las organizaciones del siglo XXI se tienen que enfrentar a diversos

cambios radicales como es la globalización o la necesidad de flexibilizar los

mercados de trabajo, pensando tanto en los intereses de las organizaciones como

de los empleados.

10

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

Entre esos retos, los más importantes son:

A) La globalización;

Las organizaciones ya no tienen sus límites en las fronteras de los países, sino que

las sobrepasan. Sus empleados ahora son de múltiples países, nacionalidades y

culturas. La cultura de una organización tiene que ser capaz de abarcar las

diferencias culturales de las personas, integrándolas en un único modelo cultural

compatible con los intereses múltiples de las diferentes personas integrantes de la

organización.

B) Gestión de la diversidad

Uno de los retos más importantes y extensos en las organizaciones actuales es

adaptarse a personas que son diferentes, es decir, a la diversidad laboral, la cual

atañe a diferencias entre personas en el mismo país.

El término de diversidad laboral implica que las organizaciones se han hecho más

heterogéneas en términos de género y origen étnico, comprende también a las

personas con discapacidad, homosexuales y adultos mayores.

El reto para las organizaciones es dar mejor cabida a los diversos grupos de

personas ocupándose de sus esquemas de vida, necesidades familiares y estilos

de trabajo. Los administradores tienen que cambiar su filosofía de tratar a todos

por igual y reconocer la diversidad física y cultural de las personas.

C) Mejora de la productividad

La elevada competencia que ha traído consigo la globalización obliga a las

empresas a competir con cualquier otra empresa esté donde esté si vende el

mismo tipo de producto o de servicio. La respuesta a esta competencia está en la

mejora de la productividad.

11

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

La cultura organizacional de una compañía puede impactar de manera directa

sobre la productividad de esta. Los gestores de dicha cultura deberán considerar

cómo alinear estos objetivos de productividad de la empresa con los objetivos

personales que cada empleado tiene, y sobre todo, cómo hacerlos converger hacia

un fin común.

D) Mejora del servicio a clientes

Precisamente, en este entorno hipercompetitivo, en el que la oferta supera a la

demanda en todo momento, el cliente se ha vuelto especialmente exigente con la

calidad del producto o servicio adquirido.

El comportamiento organizacional puede ayudar a la orientación de la empresa

hacia el cliente. Consiguiendo que los empleados de la misma pongan al cliente en

el centro de su propia actividad.

IBM fue uno de los mayores suministradores de equipos informáticos del mundo durante mucho tiempo. Sin embargo, con la aparición del PC y con él la de muchas compañías pequeñas que podían competir con ordenadores de bajo coste contra los grandes sistemas de IBM, el gigante azul empezó a perder cuota de mercado hasta llegar a perder dinero. De hecho, el 19 de enero de 1993, IBM anunció unas pérdidas record de 8.000 millones de dólares. Mayores pérdidas de una empresa en la historia de Estados Unidos. Fue entonces cuando el nuevo CEO Louis V Gerstner decidió orientar la empresa hacia los servicios al cliente en vez el simple suministro de ordenadores. En 2003 el 50% de los ingresos de IBM ya provenían de los servicios. El cambio organizacional que tuvo que producir la compañía en aquella época fue brutal, pero absolutamente necesario para su supervivencia.

E) Innovación

La mayoría de las empresas operan en mercados maduros, en el que los

productos y servicios han sufrido sucesivas etapas de refinamiento. En este

entorno las empresas necesitan diferenciar sus productos de sus competidores

para tener una oportunidad en el mercado. Esta diferenciación se consigue con la

innovación, es decir, llegar al mercado y generar valor de una manera diferente a

como se había hecho hasta ahora.

12

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

La cultura de la organización es fundamental a la hora de hacer una empresa

innovadora. Es necesario que cada uno de sus empleados piense en términos de

innovación: esto es creatividad para resolver los problemas y creatividad para

generar valor.

La innovación como valor dentro de las organizaciones actuales es uno de los

mayores retos a los que se enfrenta la organización y gestión del comportamiento

organizacional en nuestros tiempos.

Por ejemplo, la empresa 3M, es una compañía multinacional dedicada a investigar, fabricar y comercializar tecnologías diversificadas ofreciendo productos innovadores a sus clientes.

3M ha desarrollado ideas tan buenas como los post-its, el estropajo scotch-brite o la cinta de vídeo.

Para poder mantener este nivel de innovación es necesario tener una cultura innovadora que se extienda a lo largo y ancho de toda la organización. Debe estar en sus valores, y debe emanar del liderazgo de sus directivos.

La innovación también hace referencia a la cultura del cambio y flexibilidad

que toda organización debe tener.

La empresa de diseño de San Francisco IDEO comenta que toda organización innovadora debe tener tres valores culturales fundamentales, como son:

- Una cultura abierta a nuevas ideas.

- Una cultura abierta a la experimentación.

- Que la empresa y los empleados de la misma entiendan que las mejores ideas no siempre provienen de dentro de la organización. En ocasiones hay que mirar fuera: a la competencia, a otros sectores u otros países para encontrar las ideas que la empresa necesita.

PREPARACIÓN Y CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

Cada vez más la toma de decisiones se descentraliza y se lleva a los

niveles intermedios de la organización. Esta descentralización obliga a mejorar la

formación y capacitación de los niveles intermedios de toda organización.

13

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

3. Cómo manejar el comportamiento organizacional

Diferencias individuales y comportamiento en el trabajo 3.1.

INTRODUCCIÓN

Como se ha comentado anteriormente no hay dos personas iguales.

Podemos definir esta idea de una manera más formal introduciendo el término

diferencias individuales como las distintas respuestas que individuos diferentes dan

a una misma situación. Estas diferencias pueden ejercer una profunda influencia

en el rendimiento y conducta en el trabajo.

Estas diferencias ante mismas situaciones emanan de la personalidad de

los distintos individuos. La personalidad es lo que hace a uno diferente de los

demás, y se refiere a todos aquellos patrones de conductas duraderas y

recurrentes que una persona muestra en una amplia variedad de situaciones.

Aquellos rasgos de personalidad que afectan a las relaciones

interpersonales son los más importantes a la hora de considerarlos en su influencia

en una organización. Algunos de estos son: extraversión, apertura a las nuevas

experiencias, afabilidad y colaboración, escrupulosidad, toma de riesgos y

búsqueda de emociones u optimismo.

Considérese, por ejemplo, cuan diferente puede ser el comportamiento de un empleado en una empresa que busca emociones fuertes y para ello asume riesgos elevados, frente a una persona escrupulosa, estable y constante en su trabajo, con menor predisposición al cambio.

LA PERSONALIDAD COMO FUENTE DE DIFERENCIAS

Más detalladamente podemos analizar estos y otros factores de la

personalidad que pueden afectar al comportamiento dentro de una organización:

La actitud neurótica

Refleja la inestabilidad emocional del individuo, identificando a aquellas

personas proclives a sufrir problemas psicológicos, enfrentando las dificultades de

forma destructiva y no resolutiva.

14

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

Personas ansiosas, nerviosas, inseguras, contradictorias en sus juicios, de

fácil enfado, depresivas, etc. pueden indicar inestabilidad emocional del individuo.

En cambio, aquellas personas tranquilas, confiadas, seguras y en general

controladas, indican personalidades poco neuróticas.

La extraversión

Refleja la cantidad e intensidad de las relaciones sociales que el sujeto

desarrolla con los demás individuos de su entorno. También hace referencia a la

cantidad de estímulo social que una persona necesita, así como su nivel de

confianza en sí mismo.

Rasgos asociados a esta personalidad son la sociabilidad, la simpatía, la

amabilidad, asertividad, etc.

Personas introvertidas, tímidas, calladas, inseguras, serán las personas con

ausencia de este factor.

El interés por las nuevas experiencias

Personalidades con rasgos de creatividad, cultura, curiosidad intelectual,

receptividad a nuevas experiencias o de sensibilidad artística suelen estar en

personas que tienen interés en encontrar y vivir nuevas experiencias. Estas

personas resultan muy valiosas en muchos de los puestos de trabajo de las

organizaciones actuales. Su creatividad, inconformismo con lo establecido y

motivación por el cambio las hacen especialmente productivas ante los retos de la

empresa del siglo XXI.

Afabilidad

Refleja la calidad de la propia orientación interpersonal. Los rasgos

asociados a este factor incluyen ser flexible, confiado, cortés, generoso,

cooperador o tolerante.

En el otro extremo se encuentran los individuos antipáticos y hostiles.

Responsabilidad

Son personas con rasgos en su personalidad como trabajadores arduos,

organizados, confiable, y aportan a la organización: moderación, persistencia,

motivación y orientación a objetivos.

15

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

La vigilancia del propio comportamiento

Se refiere al proceso de observar y controlar la manera como nos perciben

los demás. Quienes vigilan muy bien su propio comportamiento son pragmáticos.

Asumir riesgos y buscar emociones

Muchas personas tienen tendencia a asumir riesgos en pos de la búsqueda

de emociones. Es importante, dentro de los estudios de personalidad de los

empleados que se hagan en la organización identificar el nivel de cada uno de

ellos a asumir riesgo. Aunque depende de cada organización, posiblemente lo

normal es encontrar gente con un nivel de riesgo medio. Demasiado bajo atora e

impide a los ejecutivos tomar decisiones, y demasiado alto puede resultar

incompatible con el modelo de riesgo de la propia empresa.

El optimismo

Se refiere al rasgo de personalidad que tienen aquellas personas con

tendencia a experimentar estados emocionales positivos y a pensar que casi todas

las actividades arrojarán un resultado satisfactorio. Se trata de un rasgo importante

que debería estar presente en la mayoría de los individuos de una organización, ya

que afecta de una manera directa al comportamiento organizacional.

En el otro extremo, los pesimistas, que afectan negativamente al estado de

la propia organización.

PERSONALIDAD Y PUESTO DE TRABAJO

La presencia o ausencia de determinados rasgos de personalidad, como los

descritos en el apartado anterior, en un individuo pueden determinar la diferencia

entre el buen desempeño o no en un determinado puesto de trabajo.

Así, por ejemplo, el personal gerencial y el de ventas será el que mejor se

beneficie de la extraversión como rasgo, debido a las frecuentes interacciones

sociales que tienen que realizar al desempeñar sus obligaciones en la empresa.

Los optimistas son más recomendables en una empresa que los

pesimistas. Sin embargo existen puestos en los que pueda tener sentido una cierta

actitud pesimista, ya que esta tenderá a evaluar los peores escenarios posibles.

16

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

Este sería el caso del departamento de riesgos de una entidad bancaria,

encargado de evaluar los posibles escenarios negativos de una inversión.

En general, cuando se va a tratar a una persona en un ambiente laboral, es

bueno hacerse inicialmente una idea aproximada de su personalidad. No será lo

mismo tratar a una persona afable que a una hostil. Lo mismo cuando se trate a

alguien con interés por asumir riesgos o a alguien poco flexible.

LA INTELIGENCIA COMO FUENTE DE DIFERENCIAS INDIVIDUALES

Sin duda la inteligencia es una de las fuentes más importes de las

diferencias individuales que afectan al comportamiento y desempeño en el trabajo.

Normalmente entendemos inteligencia como la capacidad para adquirir y

aplicar conocimientos, normalmente de una manera original a la solución de

problemas.

Como es lógico no siempre deberemos buscar a las personas más

inteligentes para todos los puestos en una organización. Posiblemente para un

trabajo sencillo y repetitivo la inteligencia no sea el mejor factor de decisión, ya que

podría incluso ir en contra de la motivación en ese trabajo.

A la hora de evaluar la inteligencia de un individuo de nuestra organización

debemos tener en cuenta que existen cuatro aspectos importantes en la

inteligencia:

 Componentes de la inteligencia tradicional  Inteligencia práctica  Inteligencias múltiples  Inteligencia emocional

Componentes de la inteligencia tradicional

Que hace referencia a la capacidad de un individuo para resolver un

problema. Normalmente se mide con un factor denominado g: coeficiente

intelectual.

Se mide con test homologados que plantean problemas al sujeto, que

pueden ser de tipo numérico, espaciales, de fluidez verbal, léxicos, memoria,

velocidad en la comprensión o razonamiento intuitivo.

17

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

Inteligencia práctica

El concepto de inteligencia, tal y como se describe en el párrafo anterior se

ha ampliado dividiendo esta inteligencia en tres subtipos:

 Inteligencia analítica, que es la utilizada a la hora de resolver

problemas abstractos.

 Inteligencia creativa, que es la que se usa para, combinando ideas

previas, dar lugar a nuevas cosas de valor.

 Inteligencia práctica, que es aquella que tienen las personas

capaces de adaptar el entorno a las propias necesidades.

La inteligencia práctica hace referencia a aspectos aprendidos por la

experiencia, que en ocasiones se denominan intuiciones. Así por ejemplo, un buen

comerciante puede tener buenas intuiciones de las necesidades de sus clientes y

así poder venderles mejor.

Inteligencias múltiples

Existe otro enfoque a la hora de clasificar la inteligencia. En esta se

identifican 8 subtipos de inteligencia:

 Lingüística, que incluye la escritura, la lectura y el habla.

 Lógico-matemática.

 Musical.

 Espacial, que permite imaginar y manipular imágenes espaciales en

el cerebro.

 Cinestésica, que son aquellas personas hábiles para mover su

cuerpo, por ejemplo en la danza o el deporte.

 Intrapersonal, que incluye la habilidad de distinguir y entender los

propios sentimientos de uno.

 Interpersonal, que permite empatizar con otras personas.

 Naturalista, que permite que las personas diferencien, clasifiquen y

empleen diversas características del entorno físico exterior.

18

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

Inteligencia emocional

La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos

propios y ajenos y la habilidad para manejarlos.

Existen cinco factores clave en el análisis de la inteligencia emocional:

 Conocimiento de uno mismo, como la capacidad de entender el

carácter, emociones y necesidades de uno mismo; así como el

impacto que estas tienen en los demás.

 Autocontrol, como la capacidad de controlar las propias emociones,

actuando de una forma constante y aceptable por los demás. Las

personas con un elevado autocontrol evitan que aspectos como el

mal humor o falta de motivación afecten lo menos posible al

rendimiento de su trabajo.

 Sensibilidad social. La empatía, es decir, entender cuáles son los

sentimientos y creencias de los demás, adaptándose a ellos. Un

líder deberá empatizar con su equipo, entender sus motivaciones,

estados de humor, lenguaje no verbal, etc. adaptando su mensaje y

actitud adecuadamente.

 Manejo de las relaciones. Es decir, habilidades interpersonales de

comunicación, resolución de conflictos, asertividad, capacidad para

transmitir buen humor y optimismo.

Más adelante en este documento, cuando se aborde el tema de las

emociones se entrará en más detalle en el concepto de inteligencia emocional y

cómo afecta a las organizaciones actuales.

LOS VALORES COMO FUENTE DE DIFERENCIAS INDIVIDUALES

Los valores y creencias de los individuos son una importante fuente de

diferencias dentro de la organización.

Un valor puede entenderse como la importancia que un individuo le asigna

a algo. Esta asignación de peso está ligada a la creencia de que el modo en que

uno se conduce es mejor que cualquiera otra forma. En general la gente piensa

que sus valores son los correctos.

19

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

Por ejemplo, si un individuo considera que las relaciones entre personas son la parte más importante de su vida, sus valores humanos serán fuertes. Ese individuo considerará que las personas a las que no les interesan demasiado las relaciones entre personas tendrán pocos valores.

Los valores están ligados a la ética. Para un individuo determinado, sus

valores influirán en un tipo de comportamiento que considerará ético.

Diferentes personas con diferentes orígenes, edades, etc. pueden tener

diferentes valores.

Estos valores se aprenden durante el proceso de crecimiento, adquiridos de

los padres, escuela, entorno de amigos, etcétera, normalmente mediante

observación.

Otra manera de aprender valores es mediante la comunicación de las

actitudes. Así, si una actitud es considerada negativa por parte del entorno del

individuo, se terminará por generar valores negativos.

Incluso actitudes no manifiestas pueden generar valores negativos. Por

ejemplo, si las personas del entorno no manifiestan entusiasmo ante un logro

conseguido por el individuo, puede ocurrir que dicho individuo termine dando poco

valor a la consecución de ese tipo de logros.

Distintas generaciones o distintos orígenes culturales pueden dar lugar a valores distintos, que deberán ser gestionados adecuadamente por la organización.

20

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

Coincidencia entre valores individuales y laborales

Como es razonable, el desempeño mejorará en aquellas organizaciones en

los que los valores individuales converjan con los de la organización.

Una persona esforzada y tenaz valorara la meritocracia en una organización, ya que coincidirá con sus valores de recompensa por el esfuerzo. Sin duda, el desempeño de esta persona será elevado en este entorno.

Cuando las demandas que la empresa hace sobre el empleado chocan con

sus valores básicos, esta persona entra en un conflicto entre persona y función.

Los valores en la empresa 3.2.

INTRODUCCIÓN

Como se ha dicho anteriormente, un valor, es un juicio ético sobre algo. Al

igual que las personas, las organizaciones tienen unos valores. Estos valores

normalmente son los valores de sus miembros, en especial los de sus dirigentes.

Los empresarios y directivos deben desarrollar valores como la integridad,

la responsabilidad, la prudencia, la justicia o la fortaleza que serán transmitidos a la

organización.

Estos valores de la empresa son importantes ya que:

 Es el primer ladrillo para la construcción de una cultura empresarial.

 Marcan patrones para la toma de decisiones.

 Sugieren topes máximos de cumplimiento en las metas

establecidas.

 Promueven la flexibilidad, la orientación al cambio y la adaptación al

entorno.

21

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

CÓMO DEFINIR LOS VALORES DE UNA EMPRESA

Los valores deben estar relacionados con la identidad de la empresa.

La identidad es un documento que recoge las variables principales de

comportamiento de una organización, así como acontecimientos relevantes de la

historia y la trayectoria de ésta.

Este documento lo elabora el equipo directivo, basándose en las respuestas

a preguntas como:

 ¿Quiénes son nuestros clientes?

 ¿Dónde están nuestros clientes?

 ¿Qué es lo que le ofrecemos a nuestros clientes?

 ¿Qué necesidades satisfacen nuestros clientes?

 ¿Qué necesidades del cliente potencial aún hoy no satisfacemos?

 ¿Qué es lo que nuestra empresa ofrece a los clientes de manera

diferente a los competidores?

 ¿Qué ventajas ofrece la manera en que hacemos nuestro trabajo?

 ¿Qué le ofrecemos a nuestros trabajadores?

 ¿Cuáles son nuestros valores compartidos?

 ¿Qué es lo que debe ser nuestra organización?

Lo siguiente es establecer los valores fundamentales de la empresa entre el

equipo directivo y con la mayor participación posible de los trabajadores. Se

recomienda hacer una lista de entre tres y diez valores.

Enseguida se deben imaginar diferentes situaciones en que se puede

encontrar la empresa en los próximos años y especificar cuál será el

comportamiento en cada caso. En base a lo anterior definir nuevamente el grado

de importancia de cada valor de la lista anterior y ordenarlos.

Una vez que se han especificado los valores de la empresa, se debe actuar

bajo los mismos como prioritarios. Y ante un conflicto se debe poder razonar de

manera lógica y en base a la lista de valores.

22

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

Esta actitud hará que los valores sean congruentes con los de los clientes,

trabajadores y nosotros mismos.

Finalmente los valores que sobrevivan, serán los auténticos de la empresa

Una vez definidos será más fácil definir la misión y visión de la misma.

VALORES COMPARTIDOS

Son los que deben guiar la conducta cotidiana de todos en la empresa para

realizar la misión, la visión y la identidad. Constituyen el cimiento de la

organización y generan beneficios para las personas y empresas que los aplican.

Para poder establecer los valores compartidos es muy importante el trabajo

en equipo y especificar:

 Los valores que tiene la organización.

 Los valores que no tiene la empresa y necesita tener.

 Identificar y eliminar los antivalores de la organización.

Es importante tener unos valores compartidos y explícitos porque con ellos

es más fácil organizarse, orientan la visión estratégica y aumentan el compromiso

profesional de las personas, son una herramienta que permite identificar, promover

y legitimar el cambio organizacional cuando este sea necesario.

Una vez definidos y compartidos estos valores, es importante entender:

 Que forman parte de una decisión estratégica a largo plazo.

 Son factores que ayudarán a determinar el estilo de la

organización.

 Tenerlos identificados, escritos e incluso conocidos por toda la

organización no es suficiente para garantizar que todos los empleados

actúen según estos valores. Será necesaria la perseverancia y voluntad

para que sean realmente asumidos por toda la organización.

23

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

BBVA cuenta con una sólida cultura corporativa que expresa a través de los valores BBVA, resumidos en 7 principios: 1. El cliente como centro de nuestro negocio. 2. La creación de valor para nuestros accionistas como resultado de nuestra actividad. 3. El equipo como artífice de la generación de valor. 4. El estilo de gestión como generador de entusiasmo. 5. El comportamiento ético y la integridad personal y profesional como forma de entender y desarrollar nuestra actividad. 6. La innovación como palanca del progreso 7. La responsabilidad social corporativa como compromiso con el desarrollo.

Fuente página Web corporativa grupo BBVA

Emociones e inteligencia emocional 3.3.

EMOCIONES

Las emociones son estados anímicos (fenómenos psicofisiológicos) que

representan modos de adaptación a estímulos ambientales.

Psicológicamente puede decirse que las emociones son capaces de alterar

la capacidad de concentración del individuo, inducir nuevas conductas y activar

redes específicas de la memoria.

Además, las emociones también tienen un trasfondo fisiológico, incluyendo

expresiones faciales, la voz, etc.

Puede decirse, que las emociones no son entidades psicológicas simples,

sino una combinación compleja de aspectos fisiológicos, sociales y psicológicos

dentro de una misma situación polifacética, como respuesta orgánica a la

consecución de un objetivo, de una necesidad o de una motivación.

Existen muchos estudios que tienden a clasificar las emociones, podemos

destacar entre otros a Arnold (1969) que clasifica las emociones según la forma en

la que afrontamos algo: amor, aversión, desaliento, deseo, desesperación,

esperanza, ira, miedo, tristeza y valor.

Plutchik, en 1980, establece una clasificación en base a adaptación

biológica: aceptación, alegría, expectación, ira, miedo, repugnancia, sorpresa y

tristeza.

24

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

Destacar a Weiner, que plantea una clasificación en base a cómo

interpretamos las situaciones, distinguiendo ira, pena, culpa, gratitud y vergüenza.

Por último, Goleman, famoso por su best-seller Inteligencia Emocional

(1996), identifica cinco emociones primarias: ira, tristeza, alegría, amor, sorpresa,

aversión y vergüenza.

Las emociones pueden ser negativas: ira, miedo, ansiedad, tristeza,

vergüenza, aversión; o positivas: alegría, humor, amor, felicidad.

Sin embargo, existen algunas más ambiguas o neutras, como la sorpresa,

la esperanza, la compasión.

En el ser humano la experiencia de una emoción generalmente involucra un

conjunto de cogniciones, actitudes y creencias sobre el mundo, que utilizamos para

valorar una situación concreta y por tanto, influyen en el modo en el que se percibe

dicha situación.

Visto de esta manera, las emociones, al ser estados afectivos, indican

estados internos personales, motivaciones, deseos, necesidades e incluso

objetivos.

Es fundamental conocer lo que se refiere a los actos y las actitudes de las

personas en las organizaciones. Dentro de las mismas los sujetos muestran

diferentes conductas que al ser observadas y estudiadas a la luz de las teorías

existentes, brindan a los gestores mayor conocimiento de los diferentes tipos de

personalidad. Igualmente les permiten identificar las variables que pueden conducir

al trabajador a ser flexible ante los cambios, resolver problemas de manera intuitiva

y tomar aquellos valores que sean pertinentes a la hora de la innovación.

La emocionalidad “es la tendencia a activarse fisiológicamente, fácil e

intensamente en situaciones perturbadoras". Es una de las variables más

importantes del actual modelo de administración por su notoria influencia sobre el

desempeño de los individuos. Básicamente, se trata de un estado interno, que

tiene aspectos fisiológicos y mentales y que viene dado por lo agradable o

desagradable que resulte a un sujeto determinado estímulo.

25

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

La respuesta ante un estímulo puede provocar una reacción emotiva, ligada

a experiencias de agrado o desagrado o simple reacción física de estado de alerta

o atención.

La emoción, juega una función importante porque estimula

comportamientos que mantienen el equilibrio interno de las personas y favorecen

la supervivencia de los mismos, predisponiendo a la respuesta más adecuada a la

satisfacción de necesidades y evita la insatisfacción de las mismas de manera

alternativa.

Las emociones son expresadas mediante gestos, expresiones y conductas

que comunican lo que siente el individuo, estas son universales aunque varían un

poco en su forma de acuerdo a la cultura.

Las emociones se acompañan con reacciones fisiológicas como

alteraciones de la circulación de la sangre, cambios respiratorios o en el ritmo

cardiaco.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

La inteligencia emocional es una capacidad de auto-percepción para

identificar, evaluar, y controlar los sentimientos de uno mismo, y de entender cómo

estos afectan a los demás.

Las primeras ideas sobre la inteligencia emocional se remontan

a Darwin en su trabajo sobre la importancia de la expresión emocional para la

supervivencia y adaptación. A principios del siglo XX, y a pesar del dominio de las

definiciones tradicionales de inteligencia que hacían hincapié en los aspectos

cognitivos como la memoria y la resolución de problemas, varios investigadores

influyentes habían comenzado a reconocer la importancia de los aspectos no

cognitivos. Por ejemplo, en 1920, Thorndike utilizó el término inteligencia

social para describir la habilidad de comprender y dirigir a otras personas. De

manera parecida, en 1940 David Wechsler describe la influencia de factores no

intelectivos sobre el comportamiento inteligente, sosteniendo que los modelos de la

inteligencia no serían completos hasta que no quedaran bien descritos estos

factores.

26

European Open Business School

DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS

En 1983, Howard Gardner Frames introduce la teoría de las inteligencias

múltiples, que incluyen tanto la inteligencia interpersonal (la capacidad de

entender las intenciones, motivaciones y deseos de otras personas) como

la inteligencia intrapersonal (la capacidad de entenderse a sí mismo, a apreciar los

sentimientos, miedos y motivaciones). En opinión de Gardner, los tipos

tradicionales de la inteligencia no explican plenamente la capacidad cognitiva.

Goleman es quizá la figura más destacada en relación con la inteligencia

emocional. Goleman identifica dos tipos de inteligencia emocional:

La inteligencia personal

Compuesta por una serie de competencias que determinan el modo en que

nos relacionamos nosotros mismos, incluyendo:

 Conciencia de uno mismo. Que es la capacidad de reconocer y entender en uno mismo las propias fortalezas, debilidades, estados de ánimo, emociones e impulsos, así como el efecto que éstos tienen sobre los demás y sobre el trabajo. Esta competencia se manifiesta en personas con habilidades para juzgarse a sí mismas de forma realista, que son conscientes de sus propias limitaciones y admiten con sinceridad sus errores, que son sensibles al aprendizaje y que poseen un alto grado de auto-confianza.  Autocontrol de uno mismo. Como la habilidad de controlar nuestras propias emociones e impulsos para adecuarlos a un objetivo, de responsabilizarse de los propios actos, de pensar antes de actuar y de evitar los juicios prematuros. Las personas que poseen esta competencia son sinceras e íntegras, controlan el estrés y la ansiedad ante situaciones comprometidas y son flexibles ante los cambios o las nuevas ideas.  Automotivación. Que es la habilidad de estar en un estado de continua búsqueda y persistencia en la consecución de los objetivos, haciendo frente a los problemas y encontrando soluciones. Esta competencia se manifiesta en las personas que muestran un gran entusiasmo por su trabajo y por el logro de las metas por encima de la simple recompensa económica, con un alto grado de iniciativa y compromiso, y con gran capacidad optimista en la consecución de sus objetivos.

La inteligencia interpersonal

Compuesta por una serie de competencias que determinan el modo en que

nos relacionamos con los demás, incluyendo:

27

European Open Business School