מגזין גישה אישית יולי 2012

מ"א קורה

צוות פמ"א במחלקת משאבי אנוש במחוז דן-פ"ת נרתם לשיפור חוויית הלקוח: הצוות יזם סדנאות שירות ייחודיות לעובדים ולמנהלים, שמצליחות להעביר מסרים ולאמן את נותני השירות באמצעות משחקי חברה ותכנים חווייתיים. כך זה עובד ביחס ליחס: סדנאות שירות במחוז דן פתח תקוה

ארבעת הבנים שעליהם דיברה התורה, למדו המנהלים במחוז דן-פ"ת על חמישה טיפוסי לקוחות: דפנה, יעקב, גניה, בן ושמואל. חמשת ה"לקוחות" הללו נולדו במהלך פיתוח הסדנה על ידי היועצות הארגונית, שאיפיינו טיפוסים שונים של לקוחות, המוכרים כמעט בכל מרפאה. כדי להפוך את המשחק למוחשי הן בחרו לתת לכל אחד ואחת מהם פנים, שמות, מאפיינים דמוגרפיים ומשפטים אופייניים: דפנה היא אימא צעירה, קרייריסטית ועסוקה. יעקב הוא לקוח משכיל ומודע לזכויותיו, שפרש לאחרונה לגמלאות. גניה היא קשישה חביבה ובודדה, בן – סטודנט צעיר אשר מחפש פתרונות טכנולוגיים ומהירים, ושמואל הוא חרדי, אב לחמישה ילדים. משחקים במגרש השירות המנהלים קיבלו את הקונספט החדש בהתלהבות. המשוב היה מצוין והוכיח שהצוות קלע למטרה, לא רק בהצבת היעדים אלא גם בגישה שהצליחה להפוך את הלמידה להתנסות מהנה. מתוך תגובות המשתתפים בסדנה: "נתבקשנו לזהות את צורכי הלקוח, ניתחנו את אישיותו, ודנו בפתרונות רלוונטיים למתן מענה שישביע את רצון הלקוח... אנו כנותני שירות מחויבים להצלחה של תהליך השירות, ואסור לנו לפול במלכודת אגו, הדעות הקדומות והרגשות השליליים. ברגע שהפנמנו את התהליך, אנו על דרך המלך!" "סדנה מצוינת, נותנת פרספקטיבה אחרת על שגרת עבודה יום-יומית שלפעמים שוקעים בה בלי לשים לב לפרטים. אני אישית לקחתי הרבה מהסדנה – טיפים, רעיונות ממנהלים אחרים, שיתוף בתחושות שחשבתי שעוברות רק עלי ומסתבר שעוד רבים כמותי מרגישים..." לאור הצלחת הסדנאות עובדו הצרכים, הציפיות ואופני המענה המוצעים לסדרה של משחקים חברתיים, אשר יאפשרו למנהלים להנחיל את המסרים והכלים שרכשו גם לצוותיהם במרפאות. צוותי המנהלים יקבלו לידיהם את המשחק ויונחו בהעברת המסרים לאנשי הצוות במרפאות.

הצרכים והציפיות של הלקוחות – הם . על בסיס המוטו הזה האתגר שלנו יצאה לדרך במחוז דן-פ"ת סדרה של סדנאות שירות לעובדים ולמנהלים, שמטרתן קידוםהפעילותלשיפורחוויית הלקוח. נושא השירות והיחס הוקפץ לראש סדר היום הארגוני על ידי מנהל המחוז, עידו לקס, שתייג אותו כ"חשוב ודחוף" במסגרת תוכנית העבודה ומקדם אותו 2012 המחוזית לשנת בכל הזדמנות, בפורומים ובמפגשים שונים. מחלקת משאבי אנוש במחוז הרימה את הכפפה ונרתמה לנושא. באמצעות יחידת פמ"א והיועצות במרפאות ובמכונים (פיזיותרפיה, רנטגן ועוד) במטרה לסייע לצוותים הטרוגניים ביחידות השונות להתמודד עם אתגרי השירות בשטח ולרכוש כלים לשיפור חוויית הלקוח – והכול, בדרך חווייתית ומהנה תוך שיתוף פעולה רב-צוותי. כדי לא לפגוע במתן השירות הסדיר ללקוחות, הסדנאות מתקיימות במסגרת ישיבות הצוות במרפאות ובמכונים. באופן זה מתאפשר לצוותים ליהנות מה"ביחד" ולהעשיר את עצמם ללא פגיעה בשירות ובעבודה השוטפת. הסדנאות מוזמנות על ידי מנהלי היחידות, שאף לוקחים חלק פעיל במפגש. לזהות דפוסים של לקוחות במסגרת אותה תוכנית יזם צוות פמ"א במחוז קונספט חדשני נוסף של סדנאות למנהלים במרפאות. סדנאות אלו, שיצאו לדרך תחת הכותרת "רקמה אנושית", נועדו להכשיר את הצוותים בזיהוי דפוסים שונים של לקוחות ולאמן אותם בהתאמת היחס והשירות לטיפוסים השונים. אחד הכלים המעניינים שפותחו לצורך השגת היעדים היה משחק צוות, שאיפשר למשתתפים להכיר את הצרכים והציפיות של כל לקוח בדרך יצירתית ולעתים גם הומוריסטית, ולהציע אופני מענה שירותיים ותואמים מתוך ניסיונם בעבודה בשטח. כך, לקראת חג הפסח, כאשר כולנו התכוננו לקרוא בהגדה על הארגוניות של היחידה, אורלי ברלב ויעל צ'רני, פותחו סדנאות שירות צוותיות רב- מקצועיות המיועדות לעובדי המחוז. הסדנאות מתקיימות

נושא השירות והיחס הוקפץ לראש סדר היום הארגוני על ידי מנהל המחוז, שתייג אותו כ"חשוב ודחוף" בתוכנית העבודה השנתית. מחלקת מש"א הרימה את הכפפה לקראת חג הפסח, כאשר כולנו התכוננו לקרוא בהגדה על ארבעת הבנים שעליהם דיברה התורה, למדו המנהלים במחוז דן-פ"ת על חמישה טיפוסי לקוחות

4