MAROC_TELECOM_DOCUMENT_REFERENCE_2017

Description du Groupe, des activités, procédures judiciaires et d’arbitrage

Description des activités

– – une attention particulière est accordée aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) qui sont perfectionnés de manière continue afin d’optimiser la prise en charge des clients (par exemple le traitement du maximum de demandes en temps réel), contribuer à la fidélisation et proposer les offres les mieux adaptées aux besoins des clients. Pour compléter cette approche, les clients peuvent gérer par eux-mêmes l’activation de certains services via des serveurs vocaux interactifs ou via le portail Internet (développement du « Selfcare ») ; – – Maroc Telecom offre également à ses clients un large choix de moyens de paiement innovants : paiement par prélèvement bancaire, paiement via le site internet de Maroc Telecom, de guichets automatiques bancaires ou à travers le service Mobicash de mobile payment ; – – le développement des paiements des factures IAM via Internet se confirme avec l’utilisation des applications mobiles de Maroc Telecom et des banques partenaires, offrant le service gratuit, à distance, 24/7, rapide et sécurisé. Ces applications feront partie des canaux de paiements et de recharges les plus utilisés. Renseignements Le service de renseignements téléphoniques disponible 24h/24, enrichi par l’offre de services à valeur ajoutée permet aux clients de recevoir des informations par SMS ou d’être mis en relation. 3.2.1.4 VARIATIONS SAISONNIÈRES AuMaroc, les périodes de retour des Marocains résidant à l’étranger, la quinzaine précédant Aïd Al Adha, et les mois d’été connaissent traditionnellement une activité soutenue en termes de trafic et d’activations prépayées Mobile, tandis que le mois de Ramadan est un point bas de consommation tant au niveau du Fixe que du Mobile. Les activations postpayées Fixe et Mobile sont en baisse durant cette période. 3.2.1.5 ENVIRONNEMENT RÉGLEMENTAIRE ET DÉPENDANCES ÉVENTUELLES Laloi24-96ainstituéauprèsduChef duGouvernementunétablissement public doté de la personnalité morale et de l’autonomie financière et soumis à la tutelle et au contrôle financier de l’État : L’Autorité Nationale de Réglementation des Télécommunications : l’ANRT. Missions de l’ANRT L’ANRT, organe de régulation du secteur des télécommunications, a pour missions notamment d’élaborer le cadre légal et réglementaire (projets de lois, de décrets, d’arrêtés ministériels dans le secteur des télécommunications, cahiers des charges des opérateurs, etc.) du secteur des télécommunications, contrôler et veiller au respect de la réglementation et de la concurrence loyale entre opérateurs, et trancher les litiges y afférents. L’ANRT prépare les procédures d’attribution de licences par appel à concurrence, instruit les demandes de licences, et reçoit les déclarations préalables pour les activités relevant du régime déclaratif. Elle délivre les autorisations et prépare les licences et cahiers des charges correspondants. Elle assure le suivi du respect des termes des licences par les exploitants. L’ANRT intervient par ailleurs dans le cadre des procédures pouvant être engagées à l’encontre des opérateurs de télécommunications en cas de non-respect de la réglementation en vigueur. L’ANRT a également pour mission de trancher les litiges en matière d’interconnexion et de partage des infrastructures.

Business Office 365 Business Office 365 est une suite intégrée d’outils de messagerie, stockage et collaboration proposée aux entreprises sur le Cloud de Microsoft en mode « SaaS », et que Maroc Telecom offre désormais à ses clients Entreprises, avec un support local et des options d’accompagnement. Ce qui leur permet de bénéficier de l’ensemble des logiciels dont ils ont besoin pour communiquer (messagerie Outlook personnalisée, agenda partagé, messagerie instantanée et réseau social professionnel), stocker leurs données et fichiers et les partager facilement et rapidement (avec One Drive), et collaborer (outils bureautiques d’édition de documents, de tableaux et de présentation, et outils d’édition de portail d’échange et partage en entreprise). 3.2.1.3 SERVICES AUX CLIENTS Pour accompagner la diversification des services offerts à ses clients, Maroc Telecom déploie des moyens, outils et processus permettant d’anticiper et d’apporter une réponse de qualité aux différentes requêtes, demandes d’information ou d’assistance et réclamations Pour la clientèle Grand Public, des centres d’appels spécialisés par produit (Fixe, Mobile et Internet) assurent les prestations d’information et d’assistance des clients. Pour le segment Entreprises, un centre d’appels dédié assure ce service avec un numéro d’accès unique. Ces centres d’appels apportent une information sur les produits et services deMaroc Telecom, l’activation ou lamodification des services souscrits, l’assistance à l’utilisation des produits et services, le service après-vente et le traitement des réclamations. Cette dernière activité s’appuie sur des centres spécialisés qui traitent les réclamations reçues via différents canaux (centres d’appels, agences, etc.). Facturation Maroc Telecom met en place plusieurs actions pour réduire et optimiser sa consommation de papier et de matières premières. Le service de facturation électronique est très apprécié en particulier auprès des clients Entreprises. Il permet aux clients de consulter en ligne, télécharger leurs factures, et de suivre les consommations à l’aide de tableaux et de graphiques. Il a été aussi amené à évoluer pour intégrer le selfcare client Maroc Telecom dans une vision de transformation digitale globale. Le service e-facture est appelé à remplacer progressivement la facture papier. Il est en phase avec les objectifs environnementaux de Maroc Telecom. Digitalisation Maroc Telecom continue dans sa transformation digitale en lançant des projets innovants pour ses clients. – – des bornes interactives multiservices dotées d’un écran tactile ont été mises en place dans le réseau d’agences afin d’améliorer l’expérience client. En quelques minutes, le client peut payer sa factureMobile, Fixe ou Internet, identifier une carte prépayée ainsi que recharger sa ligne mobile de manière rapide et autonome ; – – la digitalisation de l’identification des clients avec un système novateur d’auto-identification en agence permettant ainsi au client de s’auto-identifier de manière fiable et sécurisée. Les revendeurs sont également dotés d’une application smartphone d’identification permettant le traitement numérique et sans papier de l’opération d’identification ; formulées par les clients. Centres d’appels

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MAROC TELECOM ____ Document de référence 2017