Louise Cornelis - Adviseren met perspectief

de verschillende vragen expliciet, benoem de verschillende belangen, en overleg over de prioriteiten.

• Hoe belangrijk zijn de vraag en het antwoord erop voor de klant? In som mige gevallen moet je contactpersoon echt ‘scoren’ met het advies, omdat zijn functioneren ervan afhangt. Er kunnen ook andere, politieke belan gen spelen. Zorg dat je daar zo goed mogelijk zicht op krijgt. • Op welk detailniveau is de vraag gericht? Anders gezegd: hoe gedetail leerd moet het antwoord zijn? Bijvoorbeeld: bij risico-inventarisaties en -evaluaties op het gebied van arbo is de vraag standaard: ‘wat moet er in het plan van aanpak voor de arbeidsomstandigheden komen te staan?’ Toch biedt zo’n standaardvraag ruimte voor interpretaties en accenten. Heeft de klant behoefte aan een antwoord op hoofdlijnen (‘verbeter de ergonomie van het kantoor’) of tot in de details (‘geef drie medewerkers op de administratieafdeling een bureaustoel die voldoet aan de NEN norm, zodat ze hem op de juiste hoogte kunnen instellen’). • Hoe veeleisend is de vraag (of de steller ervan)? Anders gezegd: hoe gron dig moet het antwoord zijn? Je kunt voor de vuist weg een antwoord geven; het andere uiterste is dat er geen speld tussen te krijgen is. In dat laatste geval moet je meer aandacht besteden aan de overtuigingskracht van het verhaal. In hoofdstuk 3 zullen we zien hoe je die kunt versterken. Het lastigste bij het formuleren van een adviesvraag is het bepalen van het niveau van de vraag. Uiteindelijk ligt er achter de meeste bedrijfsmatige vragen zoiets als: ‘hoe kunnen we meer winst maken, de aandeelhouders waarde vergroten, het meeste rendement uit deze investering halen?’ Dat is een zo algemene vraag dat het geen werkbare adviesvraag oplevert. Te ge detailleerd is voor een goede adviesvraag echter te ingevuld; dan is er meer sprake van een koopvraag. Achter ‘doe ons maar een training’ ligt bijvoor beeld vaak de wens iets te verbeteren. Is een training dan een goede stap? Het is aan de adviseur om de werkelijke vraag op te sporen, zonder dat deze zo abstract wordt als ‘de behoefte aan meer winst’. De vraag moet in de ogen van klant én adviseur zinnig en werkbaar zijn. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat een klant bij een IT-bedrijf aanklopt met de vraag de e-mail en internettoegankelijkheid te verbeteren en de elektro nische werkplekken te standaardiseren. Eigenlijk zijn dat drie vragen. Daar achter ligt echter een vraag op een hoger niveau, bijvoorbeeld: ‘hoe kun

19

De basis leggen: vraag & antwoord