Louise Cornelis - Adviseren met perspectief

1.1.1 De adviesvraag

Klantgericht adviseren houdt in dat je een helder antwoord geeft op de vraag van de klant. Uitgangspunt daarbij is dat je weet wat de adviesvraag van de klant is. Als het goed is, heb je die vraag tijdens de acquisitie, bij de offerte of in het voortraject helder gekregen. De adviesvraag vormt immers de basis voor het hele project. Dat is echter niet voldoende als start punt voor de communicatie: het kan zijn dat wat op papier staat toch niet precies is wat de klant wil weten, dat je niet direct met de vraag uit de voe ten kunt, of dat de vraag verandert. Door de ontwikkelingen in of tijdens het adviesproject gaat de adviesvraag vaak verschuiven: hij wordt bijvoor beeld specifieker. Het is dus belangrijk om telkens opnieuw met de klant te bespreken wat het doel is van de advisering, waar hij mee geholpen is. Adviseren is dus bijna niet mogelijk zonder steeds in gesprek te zijn met de klant. Daarom is het lastig om te adviseren zonder dat contact, zoals bij ongevraagde advisering, tenders en dergelijke. In dat geval zul je het ge sprek in je hoofd moeten voeren, denkbeeldig, op grond van aannames, of met een andere gesprekspartner. Dat kan ook, maar het is minder effectief dan echt klantcontact. • Wie stelt de vraag precies? Dat lijkt voor de hand te liggen, maar er zit ten adders onder het gras. Bij één adviesproject kunnen verschillende belanghebbenden zijn aan de zijde van de klant, en hun vragen kunnen verschillen. Bij een IT-project gericht op het uitbreiden van de functio naliteit voor de gebruikers zal het management eerder geïnteresseerd zijn in de vraag ‘waarom zijn er investeringen nodig?’ en het hoofd van de afdeling automatisering in ‘wat gaan we doen?’ Dat is niet zo’n groot probleem; aan beide vragen kun je werken. Waarschijnlijk werk je eerst aan de eerste, en na het fiat van het management aan de tweede. Vooral voor interne adviseurs kan het onduidelijk zijn wie hun klant is. Is het degene met wie ze tijdens het project samenwerken, of is het toch het hogere management? Wie bepaalt de vraag? Als de vragen en belan gen van de verschillende partijen te zeer uit elkaar lopen, dienen deze partijen dat onderling uit te vechten, eventueel onder jouw begeleiding. Zorg ervoor dat er helderheid is voordat je aan het project begint. Maak Wees niet te snel tevreden met de vraag die de klant je voorlegt. Je kunt pas aan de slag als je de klantvraag van een aantal zijden belicht hebt:

18

Adviseren met perspectief