relatorio_de_gestao_e_sustentabilidade_2021

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CAP 03 • Gestão da Satisf

CAP 03 • Gestão da Satisfação

Índice de Satisfação dos Clientes 2021 (por pilar):

95,08% COOPERADO

88,37% UNIFÁCIL 95,48% OPERADORA

PRESTADORES TERCEIROS

92,08%

PRESTADORES PRÓPRIOS

SATISFAÇÃO RESULTADO ACUMULADO 2021

91,41%

93,13%

81,83%

Zona crítica: < 0%

Zona de aperfeiçoamento: de 0%a 49%

Zona de qualidade: de 50%a 74%

Zona de excelência: acima de 75%

Entenda o método Os clientes mostram em percepção individual o quão aptos estão a indicar os serviços da cooperativa em escala de 0 a 10. Eles são classificados de acordo com a figura a seguir, e o saldo líquido entre promotores e detratores é o NPS*

da cooperativa. De posse dessa informação, a organização deve entender as "dores" de seus clientes e promover ações de melhoria de seus processos, serviços e/ou produtos de forma a qualificar cada vez mais sua taxa de promoção.

* O NPS ou Net Promoter Score é uma métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade do cliente.