BVA_NUDGE_2018

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Nudge Marketing

Pour une meilleure perception des blocs sanitaires et des comportements plus vertueux : retour d’expériences sur l’implémentation et l’évaluation de nudges

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Marie-Laure Soubils, Directrice Générale Adjointe, BVA Services marie-laure.soubils@bva-group.com Frédérique Serin, Responsable Pôle Études et Analyses, Groupe ADP frederique.serin@adp.fr

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Depuis la médiatisation de la théorie de l’économie comportementale lors de l’attribution du prix Nobel de l’économie à Robert Thaler en 2017, tous ceux qui s’intéressent de près ou de loin aux mécanismes psychologiques et sociaux à l’œuvre dans les décisions des consommateurs ont entendu parler de différentes expériences : pour encourager le tri sélectif dans les parcs ou dans les trains, ou encore inciter les fumeurs à ne pas jeter leurs mégots au sol en transformant les poubelles en urne de votes grâce aux mégots. Le Groupe ADP a mis au centre de ses priorités et de ses ambitions l’excellence pour toujours mieux connecter passagers, compagnies aériennes et salariés et capter depuis Paris une partie de la croissance mondiale : ◆ ◆ l’excellence au service des clients : une amélioration constante de la qualité de service perçue par les clients avec des investissements et des résultats déjà très visibles (hausse de la satisfaction globale 3,5 fois plus vs celle des aéroports européens de taille comparable entre 2010 et 2016) ; ◆ ◆ l’excellence au service des salariés : favoriser le développement professionnel des salariés sans lesquels l’expérience client ne peut être réussie. Parmi, les grands chantiers menés par le Groupe ADP dans ses aéroports de Paris- Orly et Paris-CDG ces dernières années nous retrouvons : l’offre de commerce et de restauration, le déploiement duWi-Fi 4G gratuit et la rénovation des blocs sanitaires. Tous ces services ont en partie contribué à l’amélioration de la qualité de service perçue par les clients et à se détacher de la concurrence. Toutefois, la perception de la propreté des blocs sanitaires reste inférieure à d’autres services alors que c’est LE service le plus utilisé par les passagers aériens lors de leur parcours en aéroport. La conviction que l’économie comportementale a un rôle important à jouer dans l’amélioration de l’expérience client a conduit le Groupe ADP à explorer de nouveaux leviers pour améliorer la satisfaction des clients et rendre les comportements dans les espaces des blocs sanitaires plus vertueux .

107 Guide de l'Économie Comportementale - 2018