BVA_NUDGE_2018

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Nous allons découvrir ensemble comment cette expérimentation a été rendue possible, ses succès, ses limites dans des espaces où transitent chaque année plus 100 millions de passagers français et étrangers.

Des idées de nudges générées à leur mise en place Les derniers blocs sanitaires installés dans les aéroports de Paris-Orly et Paris- CDG offrent déjà un niveau de service satisfaisant mais sans pour autant créer l’excellence de service souhaitée. La démarche consistant à créer un coup de pouce supplémentaire à toutes les actions déjà mises en place se devait d’embarquer toute l’entreprise et tout particulièrement les responsables opérationnels des blocs sanitaires, qui l’ont largement accepté. Parmi les nudges sélectionnés nous avons opté pour des nudges qui font appel à plusieurs facteurs du changement, qui sont positionnés dans différents points de contacts des clients (entrée, espaces lavabos, espaces individuels, ambiance générale,…) et surtout à impliquer aussi bien les clients que les salariés en charge de la maintenance et de la propreté des blocs sanitaires. À l’issue de la phase d’observation des comportements de passagers et de la journée d’idéation avec l’ensemble des parties prenantes sur ce projet (chefs de projets Blocs Sanitaires, Responsable Maintenance Blocs sanitaires, responsable marché de nettoyage, représentant de l’équipe de nettoyage, équipe marketing, membres de la BVA Nudge Unit …) une trentaine de solutions ont été identifiées. Ne pouvant implémenter autant de solution, nous avons souhaité sélectionner celles à tester en priorité. Nous sommes passés de 30 à 12 nudges en challengeant chacun d’entre eux sur 3 critères : 1- l’impact présumé du Nudge sur la satisfaction des clients ou sur leur comportement, 2- la facilité de mise en œuvre, 3- le coût.

108 Guide de l'Économie Comportementale - 2018