BVA_NUDGE_2018

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Nos travaux sur cet enjeu comportemental ont couvert des territoires et des segments de clientèle variés, mais les principaux obstacles comportementaux associés à l’incitation à augmenter l’épargne sont très similaires : 1. Les clients ont parfois besoin de trésorerie à court terme et ne prennent pas en considération les avantages de l’épargne à long terme, ce qui constitue essentiellement un biais du présent ; 2. La procédure de résiliation d’un produit d’épargne est généralement rapide et simple, ce qui en fait une décision inconsciente et automatique relevant du système (1) ; 3. Les clients déterminent la somme à retirer de leur épargne en fonction dumontant disponible plutôt que du montant dont ils ont besoin, ce qui confère à la décision un ancrage médiocre . Pour s’attaquer à ces obstacles comportementaux dans chaque contexte, l’équipe a conçu une série de nudges à fort impact, testés à l’échelle réelle dans la plupart des cas. Résoudre le biais du présent Pour résoudre le biais du temps présent associé aux retraits et résiliations prématurés, l’équipe a développé des nudges destinés à aider le client à connecter son moi actuel à son moi futur. Goldstein et al. (2008) ont montré qu’aider à comprendre comment les investissements et économies d’aujourd’hui déterminent le bien-être de demain et motive les clients pour améliorer leur comportement actuel en matière d’épargne. Pour lever cet obstacle comportemental dans l’environnement d’un centre d’appel, l’équipe a été chargée d’incorporer ce nudge dans la conversation en apportant des modifications peu coûteuses aux scripts d’appel. Afin d’inciter leurs interlocuteurs à connecter leur moi actuel à leur moi futur, les agents du centre d’appel ont été formés à les pousser à réfléchir aux raisons pour lesquelles ils auraient besoin de cette épargne dans le futur, en évoquant des objectifs tels que la construction d’une maison ou une retraite confortable. Nous avons aussi travaillé sur les documents de résiliation avec un but analogue. Les trois premières questions du formulaire de résiliation ont été conçues pour inciter le client à réfléchir à l’avenir : « Quel était l’objectif de ce compte d’épargne ? », « Cet objectif est-il toujours d’actualité ? », etc. Nous avons constaté que ce type d’exercice modifiait radicalement les comportements.

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(1) Chiffres fournis en toute confidentialité par nos clients.

155 Guide de l'Économie Comportementale - 2018