BVA_NUDGE_2018

Applications

Le système 1 et le système 2 comme outils du changement L’architecture peut être conçue de manière à réduire l’inertie décisionnelle et la pensée automatique. Pour ce faire, des points de décision supplémentaires doivent être soigneusement ajoutés tout au long du processus décisionnel, incitant subtilement le client à reconsidérer sa décision. Dans une succursale, l’ajout de points de décision a pris la forme d’un nantissement interne à compléter par le client dans le cadre du processus de résiliation. Toutes les options disponibles étaient présentées de telle sorte que le client pouvait choisir une méthode alternative pour accéder aux fonds. Le processus décisionnel des clients est devenu plus délibéré et réfléchi, ils pouvaient alors constater que la résiliation n’était pas la seule option. Utilisation efficace de l’ancrage Pour que la décision des clients d’effectuer un retrait sur un produit d’épargne se fonde sur les fonds nécessaires plutôt que sur le montant disponible, le choix du retrait a été conçu de manière à éviter l’ancrage. En effet, la nature même de l’ancrage fait que lorsqu’un client a eu connaissance de la valeur totale dont il peut disposer, il devient difficile de l’encourager à ne retirer que ce dont il a besoin. Nous avons vu dans des succursales comment les dispositifs d’engagement peuvent se révéler extrêmement efficaces pour inciter les clients à ne retirer que les sommes nécessaires. Dans un cas par exemple, le client devait accepter un montant de retrait avant de connaître la somme disponible dans le produit.

156 Guide de l'Économie Comportementale - 2018