מגזין גישה אישית אפריל 2009

השירות מתחיל מבפנים

בחטיבת משאבי אנוש שמים דגש על שיפור השירות ללקוחות הפנים. המטרה: שביעות רצון בעלייה מתמדת בונים את אמנת השירות באחרונה החל תהליך של בניית אמנת שירות לכלל מערך משאבי אנוש. בשלב הראשון תיבנה אמנה בין המטה למחלקות משאבי אנוש, ובשלב השני בין מחלקות משאבי אנוש לעובדים במוסדות. האמנה תייצג את מחויבות הצוות להעניק שירות אמין, יעיל ומקצועי לכל עובד בכללית על מנת שיוכל להתפנות לעיקר עיסוקו במתן טיפול מיטבי ללקוח.

צוות השיפור יצא לדרך בחודש נובמבר האחרון החל לפעול צוות שיפור של מחלקת פרט בחטיבת משאבי אנוש. הצוות, בראשות הדס רז ארגמן, כולל בנות מהמחלקה ונציגות ממחלקת מכ"ש, מבית חולים מאיר וממחוזשרוןשומרון. במהלך עבודת הצוות נותחו תוצאות סקר שביעות רצון לקוחות,  תוצאות מערכת הפניות המחלקתית והמלל שהועלה בסקרי שביעות רצון. עקב כך גובשו מספר תחומים שיטופלו וישפיעו על רמת השירות של המחלקה: זמינות ומהירותתגובה, מקצועיות,

על מנת להוקיר ולעודד את עובדי החטיבה הנותנים שירות מצוין לשטח, הוחלט לקיים אחת לרבעון תהליך בחירה של מצטייני שירות פנים בחטיבת משאבי אנוש

מנטרת את תהליכי הטיפול בפניות מחלקות משאבי אנוש לאגפי החטיבה, ומבצעת מעקב אחר תהליכים אלו. ניתוח הפניות נעשה לפי כמה , סוגי SLA פרמטרים: מוסד פונה, תוצאות טיפול, הפנייה ועוד. המעקב אחר זמני הטיפול ברזולוציה שבועית מאפשר מתן מענה מיידי במצבים שבהם מתחילה גלישה מהסטנדרטים שנקבעו. מאז ועד היום, חלה 2008 הפעלת המערכת באפריל מגמה מתמדת של שיפור בזמני הטיפול. במהלך הפעלת המערכת נוטרו תהליכים שונים, הגורמים לריבוי פניות מיותר כגון תהליך גמול ההשתלמות. כתוצאה מכך תוקנו ומתוקנות מספר טרנזקציות , תוגברה הדרכה חוזרת במוסדות שאותר SAP ב- בהם הצורך, והוכן מדריך חדש למשתמש, הנמצא עתה לפני הפצה.

חטיבתי המקיף את כל יחידות החטיבה. תהליך זה משקלל את המלצות המוסדות יחד עם תוצרי העבודה במערכת, לרבות זמני טיפול. עד כה ניתנו תעודות הוקרה לשישה עובדים במחלקות השונות: יניב וולך, יניב רחמים, סמדר גרוסברג, סימה סקוט, ריטה מילגרום ואירנה זילברשטיין. מערכת מעקב פניות במסגרת ההחלטה האסטרטגית של הסמנכ"ל לשיפור תהליכי שירות בחטיבה, הועלתה לאוויר . המערכת CRM מיני מערכת 2008 באפריל

התנהגות שירותית, הידוק הקשר עם השטח ועוד. בימים אלה מצוי הצוות בשלבי גיבוש ההמלצות והכנת תוכנית עבודה. הוקרת מצטייני שירות על מנת להוקיר ולעודד את עובדי החטיבה הנותנים שירות מצוין לשטח, הוחלט לקיים אחת לרבעון תהליך בחירה של מצטייני שירות פנים בחטיבה. הוקדש 2008 תהליך הוקרת המצטיינים בשנת לאגף פרט ושכר, ומשנה זו ואילך הוא תהליך

חשיפה לצפון

13 ' המשך מעמ >>>

ביותר נרשמה בהזדהות ארגונית (עלייה של נוספים). המחלקה הכינה תוכנית מקיפה 4%- כ לטיפול בשביעות רצון העובדים במטרה להמשיך ולחזק את מגמת העלייה. לאחר כשלוש שנים של בחינת תהליכי עבודה, קליטת עובדים חדשים ומיסוד תהליכים לשיפור השירות, נמצאת המחלקה בשלב של התייצבות, גיבוש צוות וצמיחה, עם יעד אחד: "למען עובדי המחוז".

בשיתוף מלא בין צורכי פמ"א לפרט ושכר. נושא פיתוח מנהלים עלה לסדר היום המחוזי והוחל בשיפור עבודת הצוות כחלק משיפור השירות במרפאות. עלייה בשביעות רצון עובדים ' עלתה 08 בסקר האחרון שהתפרסם במאי כמעט 10%- שביעות רצון העובדים בלמעלה מ בכל המדדים הנבדקים. שביעות הרצון הגבוהה

(בריכוזה של לילך הרשקוביץ), פיתוח מנהלי, ייעוץ ארגוני ותקשורת פנים-ארגונית, הכוללת את הפקת מגזין העובדים "צפוניתון" פעמיים בשנה. בשנה האחרונה נקבעו נהלי עבודה חדשים מול הנהלה רפואית בנושא השתלמויות רופאים, ולכל רופא במחוז הוגדרה . כל השתלמויות 2009 ההשתלמות לשנת . נקבעו SAP העובדים מעודכנות ונרשמות ב- נהלי עבודה חדשים בגיוס, מיון וקליטת העובד

18