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SEPTEMBRE 2017
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S
itué dans les locaux de CACEIS à Issy-
les-Moulineaux et à Toronto, ce ser-
vice assure, dans le cadre du dispositif
"Follow-The-Sun", un accueil téléphonique
de 9h à 23h (heure de Paris) via un numéro
d’appel non surtaxé. Les demandes gérées
sont extrêmement variées : ordres d’achat et
de vente, changement de coordonnées person-
nelles, questions fiscales et juridiques (nan-
tissement, succession, donation), dispositifs
d’actionnariat salarié, transfert de titres. La
Relation Investisseurs assiste également les
actionnaires dans l’utilisation du site OLIS
Actionnaire et de l’application OLIS Mobile
Shares.
Le profil des personnes travaillant dans le ser-
vice ainsi que les outils spécialement conçus
permettent de répondre aux exigences de qua-
lité de la prestation rendue à vos actionnaires
et salariés. Notre équipe est composée unique-
ment de collaborateurs de CACEIS, spéciali-
sés dans la gestion des titres. Elle dispose des
outils internes de gestion de la relation client
(GRC), d’un serveur vocal interactif et des
outils d’administration du site OLIS.
CACEIS Corporate Trust est fier d’annoncer
le score de satisfaction de 97 % obtenu par
la qualité d’accueil téléphonique délivré aux
investisseurs de nos clients, score reçu lors de
l’enquête de satisfaction de 2016
■
BRÈVE
Isabelle Cornet, vous avez rejoint CACEIS
Corporate Trust à sa création. Quelles sont
vos fonctions aujourd’hui ?
En tant que responsable, je dois m’assurer
que l’ensemble des demandes et
sollicitations des actionnaires inscrits dans les
registres de nos clients sont traitées par nos
experts métier avec soin et qualité et ce dans
le respect des délais, quel que soit le canal de
réception (email, téléphone, courrier, internet
et fax).
La gestion prévisionnelle des opérations
sensibles et des campagnes de masse relève
de mes attributions, le but étant d’évaluer
les impacts sur notre activité et ainsi
dimensionner le dispositif d’accueil pour
éviter les situations d’engorgement pendant
les pics de saisonnalité.
Mon rôle est également d’assurer une
veille fiscale et opérationnelle pour que
l’ensemble des collaborateurs disposent du
même niveau d’information et puissent faire
preuve de réactivité et maintenir leur niveau
d’expertise.
Comment votre fonction a-t-elle évolué
depuis votre arrivée ?
Nous avons enrichi nos outils et complété
notre offre avec :
▷
le déploiement d’un outil CRM facilitant
la prise en charge et le traitement des
demandes ainsi que le pilotage de l’activité,
▷
la mise en place d’une structure à Toronto
permettant d’assurer la continuité de service
de 18h à 23h, heure de Paris,
▷
la création d’une cellule dédiée à l’accueil
des VIP,
▷
le couplage téléphonique de notre service
Relation Investisseurs et de l’outil CRM,
permettant d’identifier et afficher la fiche
actionnaire de l’appelant,
▷
le développement de notre offre digitale et
des services en ligne (OLIS Actionnaire, OLIS
Mobile Shares).
Comment votre équipe accompagne-t-
elle les actionnaires au quotidien ?
La satisfaction client est notre priorité à
tous. Les collaborateurs ont pour mission de
répondre aux sollicitations des actionnaires
par tout moyen à notre disposition. La prise
d’appel et les emails sont nos principaux
vecteurs de communication.
Si l’équipe encourage les investisseurs à
utiliser nos services en ligne pour consulter
leurs avoirs et accéder aux modules
transactionnels, elle reste mobilisée pour
répondre à toutes les interrogations
concernant les opérations sur titres, les
opérations de marché, la tenue de compte,
la fiscalité encadrant les dispositifs d’épargne
salariale, l’utilisation des outils connectés,
etc. Nous devons également adapter notre
discours en fonction du type d’investisseur.
L’actionnariat nominatif est particulièrement
hétéroclite et pour l’essentiel, nous
échangeons avec des particuliers non-initiés
au vocabulaire et au monde de la finance ;
cela implique de faire preuve de vulgarisation
et parfois, sinon souvent, d’empathie à leur
égard. Cet accueil personnalisé et notre
souci de satisfaire nos interlocuteurs sont
fortement appréciés, notamment lors
de la campagne fiscale particulièrement
anxiogène, les actionnaires ayant besoin
d’être rassurés quant aux montants à déclarer
et aux impacts fiscaux de leurs opérations.
Quels sont vos prochains challenges ?
Viser l’excellence est notre principal
challenge. Nous sommes conscients que
notre service représente une vitrine pour
nos clients et qu’être orienté « satisfaction
client » est devenu indispensable dans
l’exercice de notre métier. Nous continuons
donc nos efforts pour améliorer l’accueil, le
niveau de prestation, l’accompagnement
et la communication à l’égard de vos
actionnaires
■
Interview de Isabelle Cornet
Reponsable de la Relation Investisseurs à CACEIS Corporate Trust
Notre service Relation Investisseurs
La Relation Investisseurs est le
point d’entrée principal de vos
actionnaires pour accéder aux
services de CACEIS. Elle traite
toutes les demandes d’investisseurs
reçues par email, téléphone, fax,
courrier ou internet.