Worldline - Document de référence 2016

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Rapport de responsabilité sociale et environnementale Annexe III - Améliorer la relation de confiance avec nos clients grâce à la disponibilité et la sécurité de nos plateformes

L’engagement et l’expérience client ont constamment évolué dans trois domaines : Stratégie ; ● Gouvernance ; ● Sensibilisation des collaborateurs. ● Stratégie Depuis 2014, Worldline a harmonisé le processus tactique de satisfaction client qui fournit des ICPs standardisés et référencés aux Lignes de Service dans tous les pays. afin de renforcer la maturité globale du processus de satisfaction client et s’assurer de son exécution de bout en bout. Ces efforts soutenus se sont traduits par une nette amélioration de la performance du processus de satisfaction client de Worldline avec un indicateur de satisfaction client globale de 7,67 fin 2016 [GRI 102-44]. En 2015, des mesures supplémentaires ont été mises en place compte le point de vue du client dans tout ce que nous faisons afin de réaliser les ambitions Trust 2020 relatives à la Satisfaction Client. Worldline s’est engagé à atteindre une note Le défi pour les prochaines années consistera à prendre en de Satisfaction Client Globale supérieure à 8 d’ici 2020. Par rapport aux résultats 2015, nous constatons une évolution positive dans la réalisation de cet objectif. Entre 2014 et la fin de l’année 2016, Worldline s’est appliquée à traiter les problèmes et L’approche structurée deWorldline pour une protection complète de ses actifs La Direction de la Sécurité de Worldline a défini 78 politiques, normes et recommandations sur la sécurité et la sûreté qui ont été déployées dans l’ensemble des pays où l’entreprise est implantée. Les politiques de Worldline en matière de sécurité sont obligatoires et s’appliquent à l’ensemble des entités et collaborateurs de Worldline afin de garantir la sécurité de tous les processus internes et externes (c’est-à-dire en lien avec les clients) de la Société. Elles s’appliquent également à l’ensemble des prestataires et consultants externe de Worldline. Les politiques de sûreté et sécurité de Worldline recoupent la protection de l’ensemble des biens de l’entreprise, qu’ils lui appartiennent ou qu’ils lui sont confiés ou utilisés par celle-ci logiciels et matériel informatique). (informations, propriété intellectuelle, sites, réseau, personnel, Pour répondre aux spécificités et aux exigences de ses activités, Worldline a développé depuis 2009 un ensemble de politiques et de normes en matière de sécurité des informations, pouvant comprendre des déclinaisons locales, destinées à clarifier certains points ou à prendre en compte des spécificités locales. Ces politiques ont été établies en cohérence avec les politiques du groupe Atos en matière de sûreté et de sécurité et sont conformes à la norme ISO 27001:2013. Une instance de gouvernance a été mise en place pour gérer les politiques applicables en matière de sécurité. Son rôle est de les définir, d’en suivre la mise en œuvre et de les mettre à jour. En outre, Worldline a mis en place des mesures et des politiques spécifiques destinées à protéger sa propriété intellectuelle et ses A.2.1.3 robuste et de qualité Sécurité [GRI 418-1] A.2.1.3.1

rapport qualité-prix et en innovation. les questions de ses clients. L’objectif pour les prochaines années consistera à mettre en avant une approche plus proactive pour mieux anticiper les attentes de nos clients, non seulement en termes de qualité de prestation, mais aussi en Gouvernance et suivi de plans d’actions concernant le processus CSAT (Customer Satisfaction) pour garantir la réalisation des objectifs de performance. La performance CSAT est évaluée, documentée et mise à jour chaque mois dans le cadre des réunions de suivi de la qualité et Worldline a mis en place une série de mesures de gouvernance communiquée aux membres du « Management Committee » de Worldline. Ces bonnes pratiques de gouvernance garantissent que la Direction accorde le temps et l’attention nécessaires à ce processus. Sensibilisationdes collaborateurs Une formation spécifique a été conçue pour sensibiliser l’ensemble des collaborateurs de la Société au processus. Au-delà de la formation sur l’expérience client, des séances de sensibilisation sont organisées régulièrement à travers le monde pour favoriser les bons comportements – comprendre les besoins opérationnels des clients et adapter les offres et services de façon proactive, maximiser la valeur et faire de la relation client un réel partenariat. s’assurer que des dispositions adéquates figurent dans l’ensemble des contrats conclus avec les clients et les fournisseurs, et que les questions confidentielles soient traitées de manière appropriée et dans le respect des lois applicables. protection physique et logique des informations. La Direction Juridique et de la Conformité de Worldline émet également un avis sur l’ensemble des transactions commerciales afin de informations confidentielles, prévoyant le cas échéant l’utilisation d’accords de confidentialité et de systèmes de cryptage et de des 23 sites éligibles. Afin de souligner sa démarche d’amélioration continue en matière de sécurité, Worldline participe également au programme de certification multisite ISO 27001 avec le groupe Atos. En 2016, Worldline a obtenu une certification pour 22 de En 2016, 90% des collaborateurs de Worldline ont assisté aux formations obligatoires en ligne consacrées au thème « Sûreté et Sécurité », afin de développer leurs connaissances en la matière. De plus, le département Sécurité de Worldline a organisé en 2016, 3 séances de sensibilisation spéciales au niveau local et mondial afin de donner à ses collaborateurs une vision plus concrète des menaces informatiques et physiques qui pèsent sur l’entreprise ou sur eux grâce à des exemples concrets et à des mesures de prévention pratiques. Indicateurs clés de performance de sécurité et reporting Outre le suivi de ces indicateurs clés de performance de haut niveau, des procédures techniques de suivi et de reporting ont été mises en place pour agir de manière proactive en cas d’anomalie de sécurité (analyse hebdomadaire des contrôles de sécurité, contrôle mensuel de la configuration des pare-feu,

Construire une relation de confiance avec les clients grâce à un système informatique

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