Worldline - Document de référence 2016

Rapport de responsabilité sociale et environnementale Annexe III - Améliorer la relation de confiance avec nos clients grâce à la disponibilité et la sécurité de nos plateformes

Ces initiatives peuvent être lancées exclusivement en interne ou avec le soutien de laboratoires et d’équipes universitaires avec lesquels Worldline collabore pour découvrir les technologies et services de nouvelle génération et pour figurer parmi les premières entreprises à les introduire sur le marché. secteur de l’industrie et des services dans le cadre de programmes nationaux ou européens, à l’image de H20 (qui prend la suite du programme eGo sur lequel Worldline travaillait précédemment), un système d’authentification biométrique par Worldline coopère par ailleurs avec des acteurs majeurs du STMicroelectronics… conductivité cutanée que Worldline a développé avec Gemalto, solutions existantes et développent de nouveaux services afin de répondre à une activité et des tendances de marché évolutives. Worldline estime que le fait de collaborer avec ses clients favorise un climat de confiance et de proximité qui lui Une partie des innovations développées par Worldline permettent d’améliorer les services et processus existants conçus au quotidien avec les clients. Ainsi, elles améliorent les permet de mieux comprendre leurs besoins et leurs problématiques. Son approche en matière d’innovation lui a permis de renforcer sa capacité à concevoir, proposer et mettre en place de manière proactive des solutions pour améliorer les processus existants et pour répondre aux enjeux de ses clients. La présence de Worldline sur de multiples marchés et son approche de bout en bout dans la conception et le les exemples de processus d’innovation progressive qui découlent de cette stratégie, figure l’évolution de l’offre de Worldline dans le secteur des télécommunications, passant des services basiques de webmail à une offre plus avancée et innovante de solutions multipostes basées sur le Cloud grand public, utilisant une technologie de messagerie convergente. L’approche progressive de Worldline a permis de générer des synergies entre ses activités comme en témoignent les développement de solutions sont un atout précieux qui lui permet de proposer ses solutions sur de nouveaux marchés en s’appuyant sur les retours d’expérience acquis par ailleurs. Parmi applications pour poids lourds connectés, qui se basaient sur son expérience préalable en matière de voitures connectées. Worldline aborde l’innovation selon deux axes : L’innovation progressive Dans ce secteur, Worldline s’associe souvent à d’autres entreprises ayant une expertise clé pour accélérer les développements non essentiels et partager les risques, pour que l’innovation puisse atteindre le stade où elle pourra être commercialisée plus de ses clients au travers d’ateliers d’innovation, de démonstrations de faisabilité, et d’autres moyens pour promouvoir leur utilisation. Worldline adapte et commercialise ensuite ses innovations auprès marchés destinés à remplacer les technologies et approches existantes. En premier lieu, Worldline développe une technologie de rupture qui vient proposer des solutions aux problématiques actuelles et futures des clients grâce à de nouvelles approches. Tout en continuant à innover et à faire évoluer les activités de ses clients, Worldline concentre aussi ses efforts de Recherche et Développement sur le développement proactif d’innovations de rupture. Worldline estime être capable de créer de nouveaux Parmi les exemples de processus d’innovation de rupture qui découlent de cette stratégie figure le développement anticipé et proactif des réalisations autour de la technologie BlockChain. Cette technologie étant applicable à beaucoup de marchés et largement auprès de clients ciblés. L’innovationde rupture

technologie sont de précieux atouts en matière de traçabilité des données, tout en permettant de préserver la confidentialité. D’autres utilisations de la BlockChain, comme la gestion des obligations financières, des listes noires, l’identification digitale ou la gestion du carnet d’entretien d’un véhicule ont été développées. Les nouvelles réalisations issues de cette des paiements en BitCoins à la solution SIPS (solution Worldline de paiement en ligne) ainsi qu’aux terminaux Worldline pour permettre une utilisation physique de cette crypto-monnaie. principaux sont les suivants : former les équipes à cette technologie, partager les informations, requêtes marchés et intérêts client, et mutualiser les travaux et développements. Les tout premiers travaux avaient été faits autour de l’intégration d’usages différents, Worldline a rassemblé ses experts et ses ingénieurs autour d’une force de travail commune dont les axes Experience Program a été conçu selon ce principe. C’est pourquoi Worldline s’efforce d’établir de solides relations avec ses clients afin de comprendre leurs enjeux, créer de la valeur et adopter leur culture pour développer notre collaboration. cœur de la stratégie de Worldline. Le Worldline Customer Etre à l’écoute et répondre aux attentes de ses clients sont au Dans ce contexte, Worldline réalise régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients et les résultats sont utilisés pour déterminer si des changements doivent être apportés à ses processus afin de renforcer la satisfaction et la fidélisation de ses clients : Elles permettent d’évaluer régulièrement la satisfaction client ; ● Elles fournissent un référentiel pour chaque contrat client à ● partir duquel des axes amélioration peuvent être formulés ; Elles permettent d’identifier des points sensibles à traiter ; ● Elles sous-tendent la communication avec toutes les parties ● prenantes et montrent ainsi son engagement vis-à-vis du Développement Durable. Les conclusions de ces enquêtes donnent lieu à des plans d’amélioration ciblés qui sont élaborés et mis en œuvre en étroite collaboration avec les clients. Processus de satisfaction clients En 2012, une initiative d’envergure mondiale a été lancée par la Direction du Service Qualité et Satisfaction Client et de la Direction Commerciale et Marketing d’Atos, afin d’instaurer une gestion harmonisée de la satisfaction client. Depuis 2013, le groupe Atos a davantage renforcé la gestion de la Satisfaction Client par la mise en œuvre systématique d’actions à la suite de chaque enquête, les plans associés étant communiqués aux clients afin de s’assurer que le groupe Atos a et organise d’importantes interventions avec ses clients afin de suivre le processus de satisfaction client. réagi de façon adéquate à leur retour. Faisant partie intégrante du groupe Atos, Worldline est fortement engagée dans l’initiative Plus de 60% des contrats de Worldline sont étudiés une fois par an. L’enquête vise la Direction Informatique, les coordinateurs informatiques et les conducteurs de travaux. En utilisant une méthodologie éprouvée alignée avec l’expertise de haut niveau de Gartner, Satmetrix et Forrester, Worldline combine la satisfaction mesurée avec des ICPs de service pour aider à piloter le processus d’amélioration continue et à répondre aux besoins de ses clients. Amélioration permanente de l’expérience client [GRI 102-44] A.2.1.2

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