CATALOGUE DE FORMATION 2020
Thème : CM-CIALACC
1 jour
ATTITUDE COMMERCIALE & ACCUEIL CLIENT
Population cible
Objectifs et compétences
A la fin de la formation, le participant doit être capable de :
Force de vente GP (Nouvellement affectés)
Acquérir un comportement commercial
Assurer un accueil de qualité conforme à l’image MT Optimiser l’accueil grâce à la maîtrise des techniques de communication
Pré-requis
Mode de réalisation
Aucun
Interne
Contenu du stage
L’IDENTIFICATION DU CLIENT Un Client : c’est quoi ? Analyse de son propre comportement Les intérêts du client Les attentes du client, son pouvoir Qu’est-ce qu’un service de qualité : effets visibles et invisibles Les enjeux pour MAROC TELECOM : image de marque, économiques, financiers LE SAVOIR ETRE COMMERCIAL POUR VEHICULER UNE IMAGE POSITIVE DE MAROC TELECOM L’attitude positive – Le sourire Etre assertif Etre centrée sur le client : l’écoute, la disponibilité, le respect de ses choix La maîtrise de soi : comportement réaction, langage S’adapter à son interlocuteur Avoir l’esprit d’initiative
APPREHENDER LA NOTION DE RELATION CLIENT ET QUALITE DE SERVICE Les caractéristiques d’une relation client La notion de qualité de service Gérer la recherche d’information Répondre aux différentes situations: Avoir la réactivité attendue par le client et l’entreprise Le suivi du client Le service après-vente CONCEPT D’ACCUEIL DE QUALITE Les caractéristiques d’un accueil de qualité dans une démarche commerciale Les phases d’accueil et le comportement et attitudes liés à chaque phase d’accueil
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DRH - P129
DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES
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