CATALOGUE DE FORMATION 2020

Thème : CM-CIALACC

1 jour

ATTITUDE COMMERCIALE & ACCUEIL CLIENT

Population cible

Objectifs et compétences

A la fin de la formation, le participant doit être capable de :

 Force de vente GP (Nouvellement affectés)

Acquérir un comportement commercial



 Assurer un accueil de qualité conforme à l’image MT  Optimiser l’accueil grâce à la maîtrise des techniques de communication

Pré-requis

Mode de réalisation

Aucun



Interne



Contenu du stage

L’IDENTIFICATION DU CLIENT  Un Client : c’est quoi ?  Analyse de son propre comportement  Les intérêts du client  Les attentes du client, son pouvoir  Qu’est-ce qu’un service de qualité : effets visibles et invisibles  Les enjeux pour MAROC TELECOM : image de marque, économiques, financiers LE SAVOIR ETRE COMMERCIAL POUR VEHICULER UNE IMAGE POSITIVE DE MAROC TELECOM  L’attitude positive – Le sourire  Etre assertif  Etre centrée sur le client : l’écoute, la disponibilité, le respect de ses choix  La maîtrise de soi : comportement réaction, langage  S’adapter à son interlocuteur  Avoir l’esprit d’initiative

APPREHENDER LA NOTION DE RELATION CLIENT ET QUALITE DE SERVICE  Les caractéristiques d’une relation client  La notion de qualité de service  Gérer la recherche d’information  Répondre aux différentes situations: Avoir la réactivité attendue par le client et l’entreprise  Le suivi du client  Le service après-vente CONCEPT D’ACCUEIL DE QUALITE  Les caractéristiques d’un accueil de qualité dans une démarche commerciale  Les phases d’accueil et le comportement et attitudes liés à chaque phase d’accueil

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DRH - P129

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES