CATALOGUE DE FORMATION 2020
Thème : CM-CRCACC
2 jours
ACCUEIL CLIENT AU TÉLÉPHONE & ATTITUDE COMMERCIALE POUR LES CRC
Population cible
Objectifs et compétences
A la fin de la formation, le participant doit être capable de :
CRC
Téléopérateurs
Effectuer un accueil téléphonique de qualité conforme à l’image de Maroc Telecom Maîtriser les techniques de communication Gérer un entretien téléphonique
Pré-requis
Mode de réalisation
Aucun
Interne
Contenu du stage
ACCUEIL TELEPHONIQUE DE QUALITE Les caractéristiques d’un accueil de qualité dans une démarche commerciale Les phases d’un accueil téléphonique CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE Les exigences de nos clients internes et externes Les contraintes propres au téléphone Bilan personnel des points forts et à améliorer Définition d'une charte qualité PREPARER SES APPELS TELEPHONIQUES Le téléphone une opportunité de satisfaire nos interlocuteurs Les spécificités du téléphone Vos attitudes au téléphone et le pouvoir du téléphone Les techniques : la voix et les expressions positives et l'écoute active
LES ETAPES DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE LA SATISFACTION DU CLIENT : Les intérêts du client ; Les attentes du client, son pouvoir Qu’est-ce qu’un service de qualité : effets visibles et invisibles Les enjeux pour MAROC TELECOM : image de marque, économiques, financiers LE SAVOIR ETRE COMMERCIAL POUR VEHICULER UNE IMAGE POSITIVE DE MAROC TELECOM L’attitude positive – Le sourire - Etre assertif Etre centrée sur le client : l’écoute, la disponibilité, le respect de ses choix La maîtrise de soi : comportement réaction, langage S’adapter à son interlocuteur -Avoir l’esprit d’initiative APPREHENDER LA NOTION DE RELATION CLIENT ET QUALITE DE SERVICE
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DRH - P144
DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES
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