CATALOGUE DE FORMATION 2020

Thème : CM-CRCACC

2 jours

ACCUEIL CLIENT AU TÉLÉPHONE & ATTITUDE COMMERCIALE POUR LES CRC

Population cible

Objectifs et compétences

A la fin de la formation, le participant doit être capable de :

CRC

 

Téléopérateurs

 Effectuer un accueil téléphonique de qualité conforme à l’image de Maroc Telecom  Maîtriser les techniques de communication  Gérer un entretien téléphonique

Pré-requis

Mode de réalisation

Aucun



Interne



Contenu du stage

ACCUEIL TELEPHONIQUE DE QUALITE  Les caractéristiques d’un accueil de qualité dans une démarche commerciale  Les phases d’un accueil téléphonique CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE  Les exigences de nos clients internes et externes  Les contraintes propres au téléphone  Bilan personnel des points forts et à améliorer  Définition d'une charte qualité PREPARER SES APPELS TELEPHONIQUES  Le téléphone une opportunité de satisfaire nos interlocuteurs  Les spécificités du téléphone  Vos attitudes au téléphone et le pouvoir du téléphone  Les techniques : la voix et les expressions positives et l'écoute active

LES ETAPES DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE LA SATISFACTION DU CLIENT :  Les intérêts du client ; Les attentes du client, son pouvoir  Qu’est-ce qu’un service de qualité : effets visibles et invisibles  Les enjeux pour MAROC TELECOM : image de marque, économiques, financiers LE SAVOIR ETRE COMMERCIAL POUR VEHICULER UNE IMAGE POSITIVE DE MAROC TELECOM  L’attitude positive – Le sourire - Etre assertif  Etre centrée sur le client : l’écoute, la disponibilité, le respect de ses choix  La maîtrise de soi : comportement réaction, langage  S’adapter à son interlocuteur -Avoir l’esprit d’initiative APPREHENDER LA NOTION DE RELATION CLIENT ET QUALITE DE SERVICE

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DRH - P144

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES