CATALOGUE DE FORMATION 2020

Thème : CM-RETTEL

2 jours

FIDÉLISATION ET RÉTENTION DES CLIENTS PAR TÉLÉPHONE

Population cible

Objectifs et compétences

 Acquérir des techniques pour la rétention du client mécontent, résiliant ou demandant la portabilité  Développer et solidifier votre relation client A la fin de la formation, le participant doit être capable de :

CRC



Pré-requis

Mode de réalisation

Aucun



Interne



Contenu du stage*

 Prévenir les impayés, gérer les réclamations  La stratégie gagnant-gagnant, savoir faire des concessions VOLET RETENTION

LES ENJEUX ET L’ELABORATION D’UNE STRATEGIE DE RETENTION POUR MT  Définir les différentes causes de départ des clients  Exercice miroir sur son expérience de Vendeur  La nécessaire mobilisation de tous les acteurs pour renforcer la relation client  Comprendre le comportement du client pour mieux y répondre  La valeur ajoutée MAROC TELECOM => La personnalisation de la Relation Client

 Procédures de rétention  Traitement de rétention  Fiabilité des remontées motifs VOLET PORTABILITE  Portabilité réglementation  Portage Out  Portage IN

SAVOIR-FAIRE ET COMPORTEMENT A ADOPTER PAR LE CRC DE MT

MIGRATION PREPAYE-POST-PAYE, VENTE ADDITIONNELLE ET CROISEE, VENTE DES SVA.

 Le suivi d’affaires, savoir maintenir le contact avec le client  Satisfaire le client pour le fidéliser

* Le contenu du stage sera enrichi lors de la phase de conception du module

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DRH - P146

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES