CATALOGUE DE FORMATION 2020

Thème : CM-DIFCRC

1 jour

FAIRE FACE AUX CLIENTS DIFFICILES POUR CRC

Population cible

Objectifs et compétences

A la fin de la formation, le participant doit être capable de :

CRC



 Réduire le nombre de situations conflictuelles  Optimiser la gestion des clients difficiles par téléphone

Pré-requis

Mode de réalisation

Aucun



Interne



Contenu du stage

 LES TYPES DE CLIENTS DIFFICILES

 LE COMPORTEMENT EN SITUATION CONFLICTUELLE

 LES ETAPES POUR GERER LES CLIENTS DIFFICILES

 LES TROIS ZONES CRITIQUES D’UN CONFLIT

 LA RESPONSABILITE D’AVOIR UN CLIENT AGRESSIF

- Rouge: les émotions sont fortes - Jaune: les esprits se calment - Vert : l’aboutissement du conflit

 SE PREPARER AUX SITUATIONS DIFFICILES

Repérer les situations difficiles

-

 L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE

- Connaitre les mécanismes du conflit - Adapter son comportement pour éviter l’escalade - Gérer son stress

- Le concept des Etats de moi - Le concept des transactions

 ETUDES DE CAS CLIENTS

CE QUI IRRITE LE CLIENT



- Réclamation depuis 2 mois sur ADSL - La voix IP ne marche pas - Retard d’installation (dans les délais) - Code Fidelio - Demande de résiliation

 QUE FAIRE SI ON S’ENERVE QUAND MEME?

CONSEILS



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DRH - P149

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES