CATALOGUE DE FORMATION 2020
Thème : CM-DIFCRC
1 jour
FAIRE FACE AUX CLIENTS DIFFICILES POUR CRC
Population cible
Objectifs et compétences
A la fin de la formation, le participant doit être capable de :
CRC
Réduire le nombre de situations conflictuelles Optimiser la gestion des clients difficiles par téléphone
Pré-requis
Mode de réalisation
Aucun
Interne
Contenu du stage
LES TYPES DE CLIENTS DIFFICILES
LE COMPORTEMENT EN SITUATION CONFLICTUELLE
LES ETAPES POUR GERER LES CLIENTS DIFFICILES
LES TROIS ZONES CRITIQUES D’UN CONFLIT
LA RESPONSABILITE D’AVOIR UN CLIENT AGRESSIF
- Rouge: les émotions sont fortes - Jaune: les esprits se calment - Vert : l’aboutissement du conflit
SE PREPARER AUX SITUATIONS DIFFICILES
Repérer les situations difficiles
-
L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE
- Connaitre les mécanismes du conflit - Adapter son comportement pour éviter l’escalade - Gérer son stress
- Le concept des Etats de moi - Le concept des transactions
ETUDES DE CAS CLIENTS
CE QUI IRRITE LE CLIENT
- Réclamation depuis 2 mois sur ADSL - La voix IP ne marche pas - Retard d’installation (dans les délais) - Code Fidelio - Demande de résiliation
QUE FAIRE SI ON S’ENERVE QUAND MEME?
CONSEILS
Retour au sommaire
DRH - P149
DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES
Made with FlippingBook HTML5